Автосервис в Вильнюсе: от танкового бокса до первой береговой линии

В Литве два национальных вида спорта — баскетбол и автосервис. В этой маленькой стране на зависть белорусам сфера обслуживания машин преуспела и является во многом показательной. Почему же у нас до сих пор не так? В поисках ответа на этот вопрос корреспонденты Onliner.by отправились на главную автомобильную улицу Вильнюса. С руководителями сервиса, в котором каждый месяц обслуживают 400—500 машин, говорим о правиле трех L, отмытых механиках и зубных пломбах.

О первой береговой линии

— Занимаемся автосервисом с 1988 года, когда в Литве еще был другой автопарк и другие законы, — начал с предыстории Кестутис Тубутис, генеральный директор AD Baltic, в который входит автосервис Kemi. — Тогда было советское время, по литовским улицам ездили автомобили из России. А потом все как-то быстро ускорилось: в 1994-м активно стали пригонять машины из Германии, а Lada, цены на которые были явно завышены, резко уехали. Думаю, это была уникальная ситуация. Как бы то ни было, на улицах появились Opel и Volkswagen, которые как-то надо было обслуживать. Ты мог быть отличным мастером, купить прекрасное оборудование, но поставить его было некуда! Поэтому первым делом мы начали возводить здание, которое было построено в 1996-м.

Слева направо: Жигимантас Тубутис, Кестутис Тубутис и Мариус Каранаускас

Даже сейчас, спустя 18 лет, строение выглядит современным. На площади в 750 «квадратов» разместились ресепшен, кафе для гостей, офисная часть, комната переговоров и, разумеется, сервисная зона.

— Как говорят, главное правило бизнеса — это правило трех L: Location («месторасположение» с английского), Location и Location. Это как в известной шутке с большой долей правды: хочешь узнать, где центр города, найди магазин Louis Vuitton! — улыбается менеджер. — Черта Вильнюса тогда находилась в двух-трех километрах от нашего автосервиса. У меня был один из первых телефонов стандарта GSM в Литве, но здесь он еще не работал. А сейчас Ukmerges gatve — главная автомобильная улица в городе! У нас первая линия, как у пятизвездочного отеля. И это действительно решающий фактор.

— Но в Минске, например, не так много места для автосервисов, они вынуждены ютиться по окраинам, — возразили мы.

— Глупости! У вас много земли. Я не раз бывал в Беларуси — все видел, все знаю. В 1995-м, когда мы приходили в Клайпеду, нам тоже сказали: негде строить ваш автосервис. А потом директор местного завода сломал забор и у него нашлась неиспользуемая территория… Мы говорим, что в Клайпеде можно построить второй город! Так вот если в Минске какие-то предприятия простаивают, то почему бы не выделить эту землю для автобизнеса?

Наши собеседники сделали оговорку: примерно так же, как у нас сейчас с автосервисом, дела обстояли в Литве 15 лет назад: «До 1993 года в северном городке Вильнюса находилась воинская часть. Там были боксы для танков, которые стали использовать под СТО. Разница только в том, что северного городка уже нет, а в Беларуси до сих пор дядя Петя из гаража составляет серьезную конкуренцию официальным сервисам».

О подъемниках и ноутбуках

— В любом беспорядке формируется порядок. У нас произошло примерно так же: мы решили, что кузовными работами заниматься не будем (там совершенно другой принцип), будем только обслуживать автомобили. В первую очередь понадобились подъемники. Для хорошего сервиса их нужно минимум восемь. У нас 15 лифтов. Но покупать много тоже неправильно. Зачем инвестировать в подъемник, если он будет простаивать? Самым дорогим оборудованием стал стенд для развала-схождения. На хорошем сервисе также обязательно должен быть шиномонтаж. Без него сервис не сервис. Компьютерного оборудования 15 лет назад еще не было, сейчас есть у всех. На современных автомобилях невозможно поменять тормозные колодки, не подключив машину к ноутбуку.

Есть еще одно правило. Ремонт некоторых сложных узлов мы передаем нишевым компаниям, которых у нас много. Разумеется, мы не отправляем клиента по другому адресу. Предупреждаем владельца автомобиля о неисправности и посылаем узел на ремонт. Одни сервисы занимаются исключительно гидравликой, другие — только коробками переключения передач, третьи — ничем другим, кроме работ по металлу, и так далее. У нас есть договоренности, и ремонт происходит довольно быстро. Клиент в этом никак не участвует, его не отправляют искать запчасти или какого-то специалиста по двигателям. Это нормальная практика.

О персонале

— Отбирали ли мы автослесарей? — переспрашивает директор Kemi Жигимантас Тубутис. — Мы их учили! В 1990-е шли в транспортные компании, находили сотрудников, отмывали, одевали и учили!

Во многих литовских автосервисах используют специальную программу AutoData. Она позволяет узнать, насколько продуктивен механик, умеет ли укладываться в сроки. Это влияет на рентабельность всего предприятия, так что контроль очень серьезный.

Нам продемонстрировали, как это работает. У каждого сотрудника есть карточка. Взявшись за ремонт, он делает отметку — каким автомобилем занимается, что за поломка. А часики тем временем тикают.

Работают механики в две смены. У каждого — личный инструмент. Таким образом обеспечивается его сохранность — проверять наличие гаечных ключей не надо!

— Постепенно менялся сервис, автослесари и отношение в нашей сфере. Если раньше от механика можно было услышать мнение, мол, ну и хлам приехал, чего его ремонтировать, то теперь никто такого не скажет. Это клиент, он привез деньги, и он главный! — резюмируют в Kemi.

О доверии и запчастях

— Раньше, пригоняя машину в сервис, снимали даже магнитолу, — вспоминает Кестутис Тубутис. — Сейчас все базируется на полном доверии. Люди приезжают на автомобиле, бросают нам ключи и даже не перечисляют, что надо сделать. Это стало нормой. У вас по-другому, я знаю. Как-то звонит друг из Сейма: надо обслужить машину знакомому из Беларуси. Хорошо, говорим, пусть приезжает. Хозяин автомобиля перезванивает и спрашивает, мол, какие запчасти везти. Мы засмеялись: зачем? К сведению — хороший сервис сам продает запчасти. Эта статья приносит нам примерно половину дохода. Работаем с крупными оптовыми поставщиками. Каждое утро почта привозит ящик, выгружает.

Разумеется, если нашли неисправность, то согласуем вопрос с владельцем машины. Но какое масло льем, никто не спрашивает. Оно стоит в бочках, расположенных в подвале. Все знают, что масло качественное и не подведет, потому что работают с нами. Никто не говорит: ставьте только оригинальные запчасти! Нам нет смысла делать плохо, тем более что сервис несет ответственность за гарантию. Важен другой мотив — удержать старого клиента вдвое дешевле, чем найти нового. Это отношения, сформированные годами.

— А в Литве вообще продают запчасти в розницу?

— Это просто не имеет смысла. Знаем, почему вы спрашиваете. Мы были у вас в Малиновке. Я такого в мире нигде не видел. Ну это все равно что идти к зубному со своей пломбой. А то, что он выковырял, положить в карман с надеждой продать кому-нибудь. Еще одна бессмысленная экономия — частичная замена запчастей, например одного амортизатора или тормозного диска. В деталях должна быть симфония! Иначе как, например, обеспечить равномерное торможение?

О сроках

В автоцентре есть кафе. Некоторые владельцы едва успевают выпить чашку кофе с круассаном, как их автомобиль уже готов. Конечно, если речь идет о замене только масла и фильтра. Но сколько может занять времени устранение неисправности?

— Обычно клиент утром пригоняет машину, а вечером хочет ее забрать. Мы это знаем и стараемся выполнить все работы к окончанию рабочего дня. Разумеется, сложный ремонт занимает больше времени. Например, поломка АКПП. Да, мы отправляем коробку в специализированный сервис, к нашим партнерам. Но в любом случае назавтра владелец свой исправный автомобиль получит.

О гарантиях

— О чем вы говорите? Как это по гарантии не поменять узел или агрегат? — переспрашивает Кестутис Тубутис. — У меня у самого BMW. Как-то застрял люк — ни туда, ни сюда. Приехал в автосервис: полная замена без всяких вопросов! Понимаете, если ты нагадишь, то ты больше не жилец в этом бизнесе. О тебе напишут, и репутационные издержки будут гораздо больше, чем сэкономленные $1000—1500 на замене коробки. Мы не ссоримся с клиентами. Как это? Они всегда правы и должны быть довольны, и потому вернутся в следующий раз.

О подпольном автосервисе и конкуренции

— В Литве тоже много «серого», — признает генеральный директор AD Baltic. — У нас есть такая шутка: если ты ничего не умеешь, то идешь или в механики, или в строители. Налоги от зарплаты в нашей стране составляют 42%, в Латвии — 47%, в Эстонии — 40%. Не платишь налоги — и твоя доходность высокая. Вот и весь секрет успеха. Однако если ты владеешь большим сервисом, ты сразу становишься виден всем: налоговой инспекции, соцслужбам, экологам. В Клайпеде мы не успели открыть сервис, как уже собрались все проверяющие. Это безусловный минус. Но именно тот, кто построит большой сервис, заберет твоих клиентов.

— В Беларуси низкая конкуренция — малое число сервисов на количество автовладельцев, — подключается к разговору коммерческий директор AD Baltic Мариус Каранаускас, который хорошо знает наш рынок. — Об этом говорит даже тот факт, что к дяде Васе, работающему в гаражах, есть запись. Такой пережиток советских времен: человека вынуждают стоять в очереди. Это неправильно! Значит, сервис не мотивирован, чтобы развиваться. У вас большие СТО выживают, средних убивают, а мелких не мотивируют. Это может исправить либерализация налогового законодательства и выделение земли под нужды автобизнеса. После введения данных мер за три-четыре года станет как в Литве.

При этом специалисты отметили сложности в работе на белорусском рынке запчастей: «Мы как компания, входящая в группу ADI (Autodistribution International) и занимающаяся оптовыми поставками запчастей по всем странам Балтии и в Беларусь, хорошо знаем ситуацию. Для сравнения: мы поставляем деталь в Таллин, который находится за 600 км, за ночь. А в Минск, до которого 170 км, запчасти едут пять дней! В Беларуси вступил в силу новый техрегламент, и станет еще труднее. Сложные узлы и агрегаты должны проходить сертификационные испытания. Представьте, на определенную модель BMW нужно поставить тормозные колодки. Несмотря на то что их произвел завод — изготовитель автомобиля, все равно нужно отправлять деталь на испытания! Это стоит недешево, занимает пять дней, а в конечном счете расплачивается потребитель, потому что эти навязанные услуги сказываются на стоимости запчастей и времени ожидания. Хотя в Литве априори признается европейский сертификат. Как там говорят: что общего между ценой и себестоимостью? Правильный ответ: ничего!»

* * *

В конце беседы мы предложили Кестутису: вы знаете, как нужно делать автосервис, у вас есть богатый опыт, каналы поставки запчастей, так откройте сеть в Беларуси. Однако вот что дословно ответил литовец: «Автосервис можно построить за полгода, ну если очень надо — за три месяца. Но если я один буду платить налоги, то это будет выглядеть по меньшей мере странно. Для всех должны быть равные условия. Напомню, что в Евросоюзе любые условия по ограничению конкуренции наказуемы. А в Беларуси?»

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. db@onliner.by