Это вообще нормально?

— Автомобиль покупали в компании «Атлант-М Электромобили», под заказ из Китая. В августе оформили договор, в октябре получили машину. Согласились на расширенную гарантию, из-за чего автомобиль обошелся дороже на 1000 долларов по курсу. Дополнительно заказали антикоррозионную обработку и оклейку, — начинает свой рассказ владелец электрического кроссовера.

Скрип от колодок он услышал в первые дни пользования машиной, после чего позвонил менеджеру, чтобы уточнить, является ли это нормальным.

— Это мой первый автомобиль, ранее опыта владения не было, поэтому для меня было непонятно. Сказали, что для новой машины это может быть нормой, тормозные колодки должны притереться и со временем это должно пройти. Когда я спросил, как долго это может длиться, мне сказали, что километров 500, обычно после этого проблема уходит.

Но со временем звук только усиливался, к тому же стал возникать не только при движении задним ходом, но и при езде вперед.

— Когда мне меняли зимние шины, я попросил мастера посмотреть тормозную систему. По гарантии это обращение он мне не оформил, но посмотрел. Сказал, что все хорошо: мол, направляющие суппортов он почистил, смазал, проехал по территории, писка не было. Забираю машину, выезжаю из сервисного центра — раздражающий звук все равно есть…

Поездил еще и понял, что меня этот писк беспокоит: иногда он настолько громкий, что его можно слышать в радиусе 500 метров. И дискомфорт в целом: новый автомобиль, а писк такой, будто я на старой машине еду.

Норматив на писк отсутствует

Владелец автомобиля уточняет: в условиях гарантии есть пункт о том, что писки, скрипы, шумы и стуки не являются дефектами, если они не нарушают функционал узла. В любом случае диагностика должна проводиться в авторизованном компанией сервисном центре по гарантии, поэтому мужчина обратился в «Атлант-М Британия».

— Мастер-приемщик сказал, что колодки плохого качества, их надо менять, — вспоминает собеседник. — Я попросил его подготовить официальный ответ. Через пару дней он присылает документ, а там написано совсем другое: в колодки попадает пыль и грязь, поэтому они пищат. В итоге я написал претензию, потребовал провести независимую автотехническую экспертизу, которую действительно провели.

Я ни с кем до этого не консультировался и не знал, что насчет посторонних шумов в тормозах нормативных актов в Беларуси нет. Соответственно, в заключении написали, что тормозная система работает исправно.

Дополнительно консультировался в судебной экспертной коллегии. Там сказали, что нормативных актов по звукам нет, плюс производитель мог использовать экологичные материалы и они как раз могут издавать этот писк. В общем, это какой-то тупик. Звук громкий, ежедневный, избавиться от него невозможно.

В сети легко найти чат владельцев Yuan Up. Там пишут, что такие случаи бывают. У кого-то точно так же пищат тормоза, а кто-то утверждает, что сначала звук был, но потом пропал, а вместе с ним и проблема.

Оригинальные колодки можно заказать, но когда я звонил в «Атлант-М», менеджер кол-центра сказал, что они будут стоить 600 долларов в эквиваленте. Когда я услышал эту цифру, то даже переспросил — уж очень высокая цена. Ответили, что запчасти из Китая привезти сложно и дорого (доставку обещали за 2—4 месяца).

Естественно, я отказался от такого варианта, потому что это неразумная цена с учетом того, что в Китае тормозные колодки можно заказать за 35 долларов. На самом деле я так и поступил — купил их на одном из маркетплейсов за 135 рублей. Это аналог для другой машины, который подошел для моей модели. На «Атлант-М Британия» мне все заменили за 170 рублей. Установка на общих условиях, платная, с сохранением гарантии.

По словам владельца автомобиля, посторонние звуки от тормозов после этого практически исчезли:

— Раз в неделю слышу писк на старте после стоянки и плохой погоды, но это нормально для любой машины. Можно сказать, что не пищат уже совсем.

Осадок-то остался

— Еще меня удивила коммуникация между подразделениями «Атлант-М Электромобили» и «Атлант-М Британия», — продолжает мужчина. — Я сам работаю в сфере обслуживания и поражен, что в Беларуси по вопросам гарантии могут футболить к разным сотрудникам, никто ничего не знает.

До подписания договора о покупке все было идеально, все вовремя. Но как только машина была заказана, начались вопросы. Автомобиль привезли вовремя, даже на неделю раньше. Я тут больше про коммуникацию с сотрудниками.

Например, менеджер, который продал мне машину, после подписания договора мог неделю не отвечать, игнорируя мои сообщения, и отвечал, только когда я напоминал. Потом у меня были вопросы по некоторым функциям автомобиля: я не знал, как ими пользоваться, иногда спрашивал. На один вопрос менеджер до сих пор не ответил, хотя я три раза просил его дать мне ответ, потому что функция оказалась нерабочей в нашей стране.

Сама машина супер, но вот эта история со скрипом колодок и нюансы работы сервиса расстраивают. Выбор места покупки автомобиля был основан на мнении, что это крупная компания, которая давно на рынке, и я никак не ожидал оказаться в такой ситуации.

Сейчас я пришел к выводу, что выгоднее было бы купить машину у менее крупного продавца. Вышло бы на тысячи три долларов по курсу дешевле, с более доступным сервисом (например, та же замена колодок обошлась бы не в 170 рублей, а в 46) и без лишних проблем в коммуникации. И делал бы все сам, учитывая, что нормальной гарантии, как мне кажется, нет.

Комментарий компании

Для объективного освещения этой истории мы попросили представителей компании «Атлант-М Электромобили» прокомментировать описанную выше ситуацию. Публикуем ответ полностью:

«13.12.2024 клиент обратился в авторизованную сервисную станцию (далее — СТО) с жалобами на шум тормозных колодок.

В соответствии с условиями гарантии качества на электромобили марки BYD всевозможные шумы, стуки, скрипы, щелчки, вибрации, не влияющие на работоспособность электромобиля, а также запахи, появляющиеся вследствие эксплуатации электромобиля, сами по себе не покрываются гарантией.

При наличии в процессе эксплуатации электромобиля шума, стука, скрипа, щелчков, вибрации, а также запахов наличие либо отсутствие недостатков определяется СТО.

Поскольку СТО не обнаружила недостатков в тормозных механизмах электромобиля клиента, в замене тормозных колодок по гарантии было отказано.

Не согласившись с указанными доводами, клиент обратился с претензией к продавцу с требованием о замене тормозных колодок, а в случае отказа в признании наличия дефекта — проведении экспертизы товара.

Указанная экспертиза была организована продавцом и проведена в присутствии клиента. По результатам экспертизы наличия недостатков товара, за которые отвечает продавец, не установлено. Таким образом, юридические основания для замены тормозных колодок в рамках гарантийных обязательств продавца отсутствуют».

Что стоит знать клиентам

Дополнительно мы попросили представителей компании «Атлант-М Электромобили» ответить на несколько вопросов.

— Как часто приходится сталкиваться с жалобами на посторонние звуки (скрип) тормозов от клиентов, купивших у вас автомобиль марки BYD?

— На данный момент такой статистики нет. Из опыта можем отметить, что у некоторых новых автомобилей любого производителя действительно могут быть скрипы тормозных колодок, а также прочие посторонние звуки или запахи, которые пропадают в течение пары недель активной эксплуатации.

— Сколько стоят новые оригинальные колодки (передние) для BYD Yuan Up, если их заказывать в вашей компании?

— По состоянию на 07.02.2025 стоимость оригинальных тормозных колодок BYD составляет 695 рублей.

— Можно ли произвести замену заводских колодок на неоригинальные и сохранить гарантию на тормозную систему? Можно ли выполнить эти работы на неавторизованном сервисе и сохранить гарантию на тормозную систему?

— Гарантия продавца не распространяется на случаи ремонта или технического обслуживания электромобиля в неавторизованных сервисных центрах. Данное ограничение не носит абсолютного характера и может быть изменено по соглашению сторон с учетом конкретных обстоятельств. В этой связи отметим, что клиент не обращался к нам (юрлицу ООО «Атлант-М Электромобили») с просьбой о замене тормозных колодок за свой счет на авторизованной СТО или согласовании данных работ в другой организации.

Замена деталей на неоригинальные не исключает гарантийных обязательств продавца, если соответствующие работы проведены на авторизованной СТО или в иной организации, согласованной продавцом.

— В своем рассказе клиент отмечает, что неоднократно сталкивался с тем, что ему приходилось подолгу ждать ответов от компании. У него сложилось впечатление о недостаточной коммуникации между сотрудниками и подразделениями холдинга при обращении по тем или иным вопросам. Если у ваших клиентов возникают подобные жалобы, куда и в каком порядке они могут обращаться с ними в рамках холдинга «Атлант-М»? Как налажена работа с подобными претензиями и их предупреждением?

— Приносим свои извинения за неудобства, доставленные клиенту из-за сбоя коммуникации между отделами компании. Данная проблема обозначена как дальнейшая зона роста и будет устранена в ближайшее время.

При возникновении подобных ситуаций клиент может позвонить на общую линию компании (+375 29 6770099), где оператор контакт-центра маршрутизирует его на ответственного сотрудника или специалиста по работе с клиентами непосредственно в автоцентре. Также можно воспользоваться книгой жалоб и предложений или оставить отзыв в электронной книге отзывов клиента на сайте atlantm.by.

При обращении по любому из данных каналов ответственные сотрудники обязаны (в рамках рабочего времени и в сроки, установленные законодательством) отреагировать и предпринять все возможные меры по решению ситуации.

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by