«В 2016-м, после года переписки, мне пришлось судиться со страховой компанией из-за того, что вместо замены крыши кабриолета мне заплатили за ее ремонт ($200 вместо $2000), — говорит о начале своей по сути волонтерской деятельности минчанин Виктор. — Тогда я нанял адвоката. Но и сам досконально изучил правила страхования, законы, порядок экспертиз. В итоге суд я выиграл». Мужчина отмечает, что во время неоднократных визитов в отделы урегулирования страховых компаний часто слышал споры, порой даже скандалы, — очевидно, недовольных клиентов немало. Нет смысла скрывать — вопросов к страховым предостаточно. Тогда Виктор сменил прежний ник на форуме Onlíner на strahovoi_monster и начал помогать автовладельцам получать выплаты — просто потому, что было интересно. Сегодня публикуем три типичных страховых кейса, закончившихся для страховых компаний неожиданно — выплатами клиентам.
«Совет номер ноль — конечно, читать правила и обращать внимание на нюансы. На самом деле в правилах каждой страховой есть свои подводные камни, — утверждает strahovoi_monster. — Последний универсальный совет — всегда сомневаться, когда вам говорят, что больше ничего не выплатят. Любой конфликт в отделе урегулирования бесполезен, чаще всего он не принесет ничего, кроме потраченных нервов. Лучше сразу в спокойном режиме писать в страховую заявления с цитированием их же правил. А если не помогает — жалобу в Минфин».
Разберем эти простые советы на примере нескольких реальных случаев.
В одном из сообществ, объединяющих владельцев электромобилей, зашла речь про выбор компании для каско. Один из владельцев электрокаров пожаловался на отказ в выплате. Заметил, что уже смирился, заплатил за ремонт из своего кармана и теперь просто будет страховаться в другой компании. Такова предыстория участия в этом кейсе Виктора.
Оказалось, владелец оставил свою Tesla Model 3 у деревенского участка возле запертых ворот. Наутро обнаружил, что одна створка ворот распахнута, поврежден багажник. Мужчина заявил страховой случай, через месяц пришел ответ с отказом. Там упоминалась сводка Белгидрометеоцентра, мол, в данной местности в ту ночь не было порывов ветра более 8 м/с. А согласно пункту 1.5 Правил страхования, к воздействию стихии и природных сил относится скорость ветра в 15 м/с и более, ввиду чего данное событие не может быть признано страховым случаем.
Виктор взялся за дело, перечитал правила и обратил внимание на определение термина «Авария». Это падение ТС, попадание посторонних предметов или тел, животных либо столкновение с ними, ставшее непосредственной причиной механического повреждения ТС, не относящееся к ДТП и не вызванное неправомерными действиями третьих лиц, воздействием стихии и природных сил, чрезвычайными ситуациями техногенного характера. То есть имело место не воздействие стихии, а обыкновенная авария — попадание постороннего предмета, а именно створки ворот.
Решили не тратить время на переписку со страховой, так как не видели смысла объяснять страховщику его же правила. Сразу подали заявление в Минфин. Подчеркнули — речь об аварии, которая является страховым случаем: «Документы предоставлены страховщику, однако через 14 дней оплата произведена не была, как и спустя 16 дней после окончания срока. Потому прошу вынести предписание о выплате пени (0,5 процента за каждый день просрочки), привлечь страховую компанию к административной ответственности за необоснованный отказ в выплате».
Спустя 10 дней страховая попросила более подробно описать обстоятельства повреждения автомобиля. В тот же день поступил звонок и выплату перечислили. С пеней. В финале беседы прозвучала просьба отозвать жалобу из Минфина.
Пользователь JKR написал на нашем форуме: «Audi Q3 2012 года была застрахована по системе каско (максимальный вариант, без учета износа, ремонт у дилера). Попал в ДТП, сам виновник. По калькуляции страховой — ремонт больше 80% страховой суммы. То есть гибель ТС. В направлении на ремонт к дилеру отказали. Хотя по правилам возможен вариант моей доплаты при превышении стоимости ремонта — хоть до 100% страховой стоимости. Выплатили только около 35% страховой суммы за вычетом годных остатков. Это чуть менее 11 тысяч рублей. В продаже годных остатков на аукционе тоже отказали. На все мои заявления следовали отказы. Хотя один из пунктов правил гласит: „По соглашению сторон, если ТС застраховано по варианту „Премиум“, размер ущерба может быть определен в размере стоимости фактического восстановительного ремонта. В этом случае страховое возмещение выплачивается в пределах всей страховой суммы (в нашем случае — $12 100)“...»
После изучения информации у Виктора возник вопрос: размер вреда по калькуляции — $8733 (по курсу), 80% от страховой суммы в $12 100 — это $9680, откуда взялась гибель? Как выяснилось, к размеру вреда страховая добавила НДС, хотя по правилам этой компании сумма рассчитывается без налога. При участии strahovoi_monster владелец Audi Q3 подготовил заявление, которое было отправлено в страховую. По опыту Виктора, эта компания ранее решала спорные моменты довольно компетентно, поэтому жалобу в Минфин решили сразу не писать.
В ответе из страховой автовладельца пытались убедить: в правилах употребляется словосочетание «стоимость ремонта», а не «размер вреда» — первое понятие как раз включает в себя НДС.
После этого была отправлена жалоба в Минфин: «Страховая нарушила сроки выплаты, что является нарушением КоАП с отягчающим обстоятельством — „продолжение противоправного деяния“. Смешение понятий „размер вреда“ и „стоимость ремонта“ — не более чем попытка уйти от ответственности. Фраза о включении НДС в стоимость ремонта ничем не подкреплена. На самом деле НДС и прочие налоги включаются в стоимость ремонта (и, соответственно, в размер вреда) только после предоставления потерпевшим документов, подтверждающих оплату всего комплекса ремонта. Так говорится в Правилах определения размера вреда. Машину признали погибшей неправомерно, включив в оценку НДС».
Также указали на еще одно несоответствие. Компания обещала доплатить при условии, что не будет превышения стоимости заказ-наряда в размере 80% страховой стоимости ТС на дату ДТП. Но в ее же правилах говорится абсолютно противоположное: если ТС застраховано по варианту «Премиум без учета износа», а стоимость ремонта выше 80%, возмещение выплачивается в пределах страховой суммы.
После жалобы в министерство страховая позвонила владельцу машины и сообщила, что, мол, есть вариант решения проблемы. В итоге было подписано соглашение: выплатят как и указано в правилах — стоимость фактического ремонта в размере, не превышающем страховую стоимость авто (то есть в пределах $12 100). Согласитесь, есть разница по сравнению с изначальными 11 тысячами рублей.
«Европротокол считается документом о ДТП для каско? Машина еще на гарантии и застрахована по каско, повреждения восстанавливаются новыми деталями, — такое сообщение оставил на форуме пользователь svist. — Весной мой Hyundai Creta во дворе задел таксист, когда разворачивался. Составили европротокол, страховая виновника оплатила деталь с учетом износа, а на сервисе заменили на новую. В моей страховой доплатили только разницу. Осенью, в день, когда пошел снег, жена за рулем Hyundai двигалась во второй полосе, ее догнал грузовик, ехавший в первом ряду, — сбил правое зеркало. ГАИ посчитала, виновата жена, так как не соблюдала разметку. Инспекторы посоветовали составить европротокол, чтобы упростить процедуру. Так и поступили».
«Приехали в автосервис с зеркалом, произвели осмотр, потом отправились в страховую за оплатой по каско. Сотрудник компании заявил, что европротокол предоставлять не обязательно, извещение он не принял, — продолжает автовладелец. — После пришел ответ от страховой с отказом. Причина: по правилам они делают только один ремонт в год без подтверждающих документов. Я-то считал, что „без документов“ — это обращение, когда человек не может или не хочет объяснить появление повреждений. По моей логике, европротокол тоже является документом. Я же не могу его просто из воздуха написать. Выходит, в первый раз, доплатив разницу, европротокол посчитали документом, а во второй — нет».
Виктор изучил ответ компании и обратил внимание на аргументацию: «Случай не является страховым, если его факт не подтверждается документами соответствующих компетентных органов за исключением повреждений в том числе ДТП в пределах 5 процентов от разовой суммы, но не более чем по одному случаю в период страхования». Опять же, страховая или намеренно, или по некомпетентности не прочитала внимательно свои же правила.
По мнению Виктора, смысла вступать в переписку со страховой не было, поэтому он посоветовал сразу обратиться с жалобой в Минфин. Дело в том, что в договоре страхования случаи с европротоколами вынесены в отдельный пункт, и на них не распространяется формула «одно обращение в год». Там так и написано: «выплата без предоставления документов из компетентных органов производится с ограничением по количеству раз, кроме случаев, когда документы о ДТП оформлены без участия сотрудников ГАИ».
Владелец кроссовера все же не прислушался к совету и позвонил в страховую, надеясь донести до них эту информацию. Как сам потом признался, лишь впустую потратил время. В итоге отправил жалобу в министерство. Конечно, с просьбой выдать предписание о выплате и о начислении пени, а также привлечь к административной ответственности по статье «Нарушение порядка осуществления страховой деятельности».
О финале истории svist написал сам: «Независимо от решения о выплате решил продлевать договор страхования на тех же условиях. Отремонтировал Creta у дилера за свой счет. Уже после ремонта поступил звонок из страховой — пожалуйста, напишите заявление о повторном рассмотрении дела. По совету strahovoi_monster проигнорировал — ведь сроки выплаты уже прошли, с каждым днем набегала пеня. Весь пакет документов мы предоставили в компанию, но не это заявление. Вскоре поступил ответ из Минфина: нарушений в действиях страховой не найдено; вы сами виноваты, что не предоставили все документы о ДТП. Признаюсь, тот факт, что их представитель вернул мне европротокол, нигде не был зафиксирован. На следующий день компания перечислила деньги». Тут стоит отметить, что Виктор не совсем согласен с ответом Минфина в части отсутствия нарушений в действиях страховой.
«В заключение хотелось бы еще раз напомнить: внимательно читайте правила, старайтесь вникнуть в суть каждого пункта, — говорит собеседник. — Относительно вышеприведенных случаев — первый (про ворота и аварию) можно было бы решить практически в каждой страховой, так как термин „авария“ у всех почти идентичный.
Что касается двух других случаев, то тут, скажем так, повезло клиенту и не повезло страховым. Та же гибель во многих страховых считается с НДС, и это прямо прописано в правилах, но вот именно у страховой из примера ничего про НДС в правилах не сказано. Про европротокол — тоже не факт, что получилось бы добиться выплаты в другой страховой: у многих страховщиков в правилах указаны отдельные лимиты на европротокол либо случаи с европротоколом не вынесены за пределы общих лимитов».
Auto.Onlíner в Telegram: обстановка на дорогах и только самые важные новости
Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро
Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ng@onliner.by