Вам кажется, что дилер использует любые отговорки, чтобы не признавать случай гарантийным и не ремонтировать ваш автомобиль. Дилер же в свою очередь готов назвать вас потребительским экстремистом, желающим нажиться на незначительной проблеме. И это только вершина айсберга в деле защиты прав потребителей. Именно этому и был посвящен круглый стол с участием представителей всех заинтересованных сторон, прошедший в рамках недавнего «Моторшоу».
Позицию дилеров по данной теме озвучили заместитель председателя правления Белорусской автомобильной ассоциации, директор ООО «Лозанж» Андрей Ткачев и председатель правления Белорусской автомобильной ассоциации, директор ООО «Автоцентр на МКАД» Сергей Варивода.
Общий смысл таков. Опыт взаимоотношений дилеров с некоторыми клиентами показывает, что закон, направленный на защиту прав потребителей, порой оказывается инструментом для шантажа. На основании мелких претензий потребители выставляют требования, несоизмеримые с заявляемыми недостатками. Штрафы и неустойки тоже велики — и ложатся на плечи продавцов.
— Создается впечатление, что позиция МАРТа во многом формируется из-за одностороннего потока жалоб со стороны потребителей на нас, торгующие организации. Но вы не видите эти дикие кейсы, с которыми приходится иметь дело дилерам, — говорит Сергей Варивода. В качестве примера он приводит случай, когда спор возник из-за якобы слишком больших кузовных зазоров. И это лишь один из примеров.
— Могу согласиться с тем, что, к сожалению, есть потребители, которые злоупотребляют своими правами.
Но часто под термином «потребительский экстремизм» понимается то, что потребитель прекрасно знает свои права.
Люди становятся грамотнее, стараются отстаивать свои права, готовятся к общению с организациями, — считает начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ Инна Гаврильчик.
— Потребитель всегда слабая сторона. Это даже не подход МАРТ, это общемировая практика: во взаимоотношениях с бизнесом потребитель всегда считается более слабой стороной, потому что он не знает особенностей бизнеса, особенностей производства и так далее. Поэтому законодательство устанавливает такие нормы, которые направлены на защиту потребителя, — добавляет начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ.
— Все говорят о нарушенных правах потребителя. Конечно, нарушенные права надо защищать. Но, может быть, эта риторика слишком агрессивна? — рассуждает председатель правления ОО «Объединение потребителей „Литара Зэт“» Григорий Бузо. — В действительности ведь не 100% удовлетворяемость исков о защите прав потребителей. Где публикации о том, что общество заявило незаконные требования? Этого нет. Потребитель читает об очередном кейсе, как взыскали много денег за малую стоимость товара. Это распаляет. Я понимаю, что для СМИ эта тема актуальна, люди такое любят… Но надо давать объективную информацию.
Я тоже поддерживаю мнение, что «потребительский экстремизм» — это надуманный термин. Человек, который защищает свои права, не может быть экстремистом в том смысле, что действует противозаконно. А злоупотребить можно любой хорошей вещью. И поэтому важно, чего ты хочешь и к чему ты стремишься.
Свою мысль Григорий Бузо развивает следующим образом. Потребитель идет за покупками не затем, чтобы выиграть судебный спор и требовать компенсацию морального вреда. Он действительно хочет получить те или иные блага — в случае с автомобилем, скажем, престиж и комфорт. И точно так же продавец, когда организует бизнес, делает это не ради судебных споров, а желая получить довольного покупателя.
— По нашей практике львиная доля споров заканчивается, не доходя до суда и даже не доходя до нас. Очень много ситуаций, когда потребители звонят, пишут, консультируются и больше к нам не приходят. Они решают свои вопросы консультацией, получают необходимую информацию и дальше действуют уже осознанно.
Тут говорилось, что потребители становятся грамотнее, знают больше. Но практика показывает, что очень небольшой процент становится грамотнее. Потребители все так же, пока не случится проблема, не погружаются в законодательство, — отмечает Григорий Бузо.
— Закон «О защите прав потребителей» — это не о том, что можно вернуть товар через пять лет и получить за него новый товар или стоимость новой вещи. Он о безопасности, о предоставлении достоверной информации, о своевременной и эффективной защите, а не о том, что на этом можно наживаться и зарабатывать. Но, к сожалению, это не всегда так, — обозначает свою позицию адвокат минской областной специализированной юридической консультации «Гражданское и инвестиционное право. Разрешение споров» Минской областной коллегии адвокатов Андрей Рыбалкин.
Для наглядности он приводит данные судебной статистики. За 2021—2023 годы судами рассмотрено 336 089 дел с вынесением решения, из которых 6135 дел — о защите прав потребителей (или 1,8% от всего числа). Из них удовлетворены требования по 5483 делам (89%). Другими словами, в большинстве случаев суд становится на место потребителя.
А вот еще немного статистических данных, основанных на опросах дилеров — членов БАА. В период с 2021 по 2023 год было продано 34 597 автомобилей, при этом зафиксировано 12 050 обоснованных гарантийных обращений по устранению двух и более недостатков.
— Закон «О защите прав потребителей» распространяется на отношения между потребителями и изготовителями, поставщиками, продавцами, исполнителями и так далее. Это те субъекты со стороны бизнеса, с которыми потребитель сталкивается, — объясняет Инна Гаврильчик.
В МАРТ иногда поступают заявления от юридических коммерческих организаций. Но в этих случаях, руководствуясь нормой закона, сотрудники ведомства говорят о том, что на взаимоотношения между двумя субъектами хозяйствования закон «О защите прав потребителей» не распространяется.
— Всегда одной стороной является физическое лицо, приобретающее товары для личных нужд, не связанные с предпринимательской деятельностью. Бывает, что ИП, приобретя товар, пытаются использовать закон для защиты своих прав. Но здесь мы всегда выясняем, для каких целей приобретался товар, — добавляет начальник управления.
Еще один важный момент: отношения между продавцом и покупателем возникают из договора розничной продажи.
— Например, автомобиль был приобретен у организации, которая осуществляет розничную продажу, — в этом случае закон действует. Но вот покупатель машиной попользовался и продал ее другому физическому лицу. На эти отношения закон «О защите прав потребителей» уже не распространяется, потому что вторая сторона — это тоже физическое лицо, они заключили не договор розничной продажи, а договор купли-продажи, который предусмотрен гражданским законодательством, — поясняет Инна Гаврильчик. Но при этом делает важную оговорку: в зависимости от того, какой срок прошел от момента покупки машины у дилера, за нее еще может продолжать нести ответственность завод-изготовитель или поставщик.
— Еще один пример. Организация приобрела автомобиль, затем через какое-то время его реализует, а покупателем выступает физическое лицо. На эти отношения закон «О защите прав потребителей» также не распространяется: организация, которая продает собственный автомобиль, не является продавцом и не реализует его по договору розничной продажи. Поэтому здесь мы снова возвращаемся к гражданскому законодательству, — говорит представитель МАРТ.
Инна Гаврильчик утверждает, что на свободу выбора товара потребителем очень влияет информация, которая ему предоставляется. В том числе это касается и инструкций, которые нужно предоставлять в письменном виде, причем именно на русском или белорусском языке.
— Это важный момент, особенно если учесть, что сейчас поставщики автомобилей структурно поменялись и документы, возможно, кто-то не успевает переводить. Но повторюсь: если инструкция к автомобилю выдана на иностранном языке, считается, что информация не предоставлена, — уточняет Инна Гаврильчик. — Не предоставленная в соответствии с законодательством или недостоверная информация влечет негативные последствия для продавца. На основании статьи 16 закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать расторжения договора. И я знаю, что в настоящее время в судах такие дела, связанные с приобретением автомобилей, как раз рассматриваются.
— Иногда этой информации слишком много. Кто читает всю эту стену текста? Все смотрят на потребительские свойства. Может быть, стоит выделять наиболее важную информацию? — задается вопросом Григорий Бузо. — Периодически мы видим в потребительских кейсах, что информация подается в виде стены текста. Необязательно это хорошо читаемый шрифт. И эту информацию ты не можешь в моменте воспринять и понять.
И еще одно неочевидное: очень часто потребители не ищут эту информацию, не просят продавца предоставить. А когда возникают проблемы, говорят, что им информацию не предоставили. Но на самом деле они ее и не искали.
— Считается, что информация, размещенная в договоре, надлежащим образом для потребителя донесена. Мы всегда стоим на той позиции, что если вы приобретаете товар, если нужна дополнительная информация, то изучайте ее, а если под чем-то подписываетесь, то читайте. Но, конечно, не все это делают, — признает Инна Гаврильчик.
По словам представителя МАРТ, чаще всего споры между сторонами возникают из-за качества товара. По закону, если потребитель обращается с претензией по поводу качества товара, продавец при необходимости должен провести проверку качества.
— Здесь очень важно работать с потребителем. Вы можете сказать, что нет необходимости проводить такую проверку, вы считаете, что это не недостаток. Если сомневаетесь, то проводите проверку качества, — говорит Инна Гаврильчик. — Потребитель должен быть уведомлен, когда и где будет проводиться проверка качества, и должен быть уведомлен о результатах. На проведение проверки качества дается 7 дней.
Если потребитель не согласился с результатами (например, продавец говорит, что это не производственный недостаток, а следствие неправильной эксплуатации), в этом случае возникает спор. И у продавца возникает обязанность проведения экспертизы для того, чтобы определиться с этим спором. Экспертизу проводит уже не сам продавец, а экспертная организация или эксперт, который имеет на это право.
Андрей Рыбалкин обращает внимание на то, что при судебных спорах обычно оперируют таким понятием, как существенный недостаток товара (работы, услуги), при этом в его определении используются очень жесткие рамки. Например, несоразмерные расходы по устранению недостатка — это 30% и более от стоимости товара (работы, услуги), хотя, например, страховые компании используют в своих расчетах 70% и более. При этом в странах ЕврАзЭС нет такого ограничительного критерия.
Коснулся юрист и вопроса несоразмерных затрат времени. По его мнению, нынешнее максимальное ограничение по устранению недостатков (30 дней) не учитывает текущую ситуацию, когда поставки запчастей затруднены, а то и вовсе невозможны из-за санкций.
— Приведу в пример Бразилию. Там сроки поставки — от 7 до 106 дней. Они определяются соглашением. В России дается 75 дней на устранение недостатка. В Беларуси же максимальный срок — 30 дней, и невыполнение этого требования грозит расторжением договора в существующих условиях. Я знаю, что такие примеры были и были такие решения, — говорит спикер.
Но больше всего вопросов у специалиста вызывает пункт о неоднократности выявления недостатка.
— Если вы во второй раз приезжаете с недостатком, неважно каким (лампочка перегорела или что-то произошло), у вас неоднократность. Это основание для расторжения договора со всеми возникающими последствиями.
Самая болезненная ситуация для дилеров — это обращения по лакокраске. По ЛКП в стране нет экспертов, а если и есть, то методики устаревшие и невозможно установить причину образования недостатка.
В период гарантии два и больше раз образующийся недостаток на одном и том же элементе — это основание для расторжения. И такая практика есть. При незначительном повреждении ЛКП на дверях потребитель смог вернуть транспортное средство.
Для меня существенный недостаток — это когда я не могу автомобиль использовать. Но нет такого понятия «невозможность использования». Существенного недостатка вполне достаточно, чтобы можно было вернуть товар. Слава богу, эта практика еще не стала на рельсы, — полагает Андрей Рыбалкин.
По его мнению, часто имеет место формальный подход при оценке недостатка по причине и характеру, а также по его воздействию на возможность эксплуатации товара, нарушается принцип равенства участников правоотношений, а также баланс между защищаемыми интересами потребителей и интересами предпринимателей.
— Через четыре года покупатель получает или новый автомобиль, или его полную стоимость. А продавец несет повышенное бремя расходов и наказывается штрафами.
Штрафы действительно немалые — в том случае, когда в добровольном порядке законное требование потребителя не было удовлетворено, — подтверждает представитель МАРТ.
Если с исковым заявлением выступают исполком или общественное объединение, при удовлетворении иска суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) в местный бюджет штраф в размере 100% суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— Мы видим, что зачастую продавец несет ответственность не за свое нарушение. Он отвечает не за свою ошибку. Товар производит изготовитель, а реализовал потребителю продавец. Кто отвечает за некачественный товар? Естественно, изготовитель. Но закон позволяет потребителю прийти к продавцу — он здесь, он ближе, а в случае с автомобильным бизнесом он здесь всегда, причем с деньгами, — отмечает Григорий Бузо.
— Случаев, когда потребитель готов идти в судебный спор за расторжением договора, не так много. Все же такие ситуации — это исключения. Человек должен быть готов, должен иметь желание тратить время, а порой и средства на суд, — замечает Григорий Бузо.
— Очень часто люди приходят к нам, потому что просто не знают, что делать. Они обращались по гарантии, где-то их не услышали, где-то их не приняли.
Казалось бы, простые ситуации, но в этот момент человек переключается — и начинает искать защиту. Доходит до общественного объединения, а оно разворачивает информацию о всех возможностях законодательства. Не всегда, но очень часто проблема возникает там, где ее быть не должно.
И часто это вопрос именно гарантийного сервиса — когда приходишь второй, третий раз, но не получаешь решения своей проблемы. Повышение уровня сервиса, как мне кажется, этот вопрос решало бы. Решение этих проблем — это продолжать работать с изготовителями.
— Зачастую этих вопросов можно было бы избежать или решить их в досудебном порядке, если бы была налажена хорошая связь с потребителем. Необходимо совершенствовать сервис, работать со специалистами, которые непосредственно общаются с потребителями, — соглашается Инна Гаврильчик. — Мы по обращениям иногда видим, что потребитель пошел жаловаться в госорганы только лишь потому, что ему не отвечали на вопросы либо отвечали на повышенных тонах. Хотелось бы попросить (представителей бизнеса. — Прим. Onlíner): попробуйте разговаривать с потребителями, особенно с теми, кого вы считаете проблемными, более внимательно и более четко. Люди, которые с ними разговаривают, тоже должны знать законодательство о правах потребителей.
Представитель МАРТ вспоминает случай, когда человек написал претензию касательно расторжения договора о покупке очень дорогого автомобиля и возврате денег. Проблема заключалась в том, что долгое время ему не удавалось починить свой автомобиль — сложности продолжались даже после длительного пребывания на сервисе. Но как только потребитель составил и направил претензию, все отремонтировалось.
— От качества взаимодействия на стадии возникновения проблемы очень сильно зависит, во что эта проблема выльется — в урегулирование досудебного спора или все-таки в судебное заседание, — подытоживает специалист.
Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро
Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by
