Клиент автоцентра: две машины стоят колом на станции, замену не дали, шел пешком домой 10 километров

Конфликты между клиентами и автоцентрами никогда не были редкостью. Но если раньше они не выходили за рамки общения с дилером или разговоров с друзьями на кухне, то сегодня благодаря социальным сетям проблему можно предать огласке и обратить на нее внимание СМИ. Так, клиент столичного автоцентра Volkswagen Евгений публично высказал в Facebook свое недовольство работой дилера и даже выдвинул претензии к производителю. Корреспондент Onliner.by разобрался в ситуации.

По словам Евгения, за последние шесть лет его семья купила три новых Volkswagen. В 2008 году были приобретены Touareg и Jetta. В прошлом году — Passat почти в максимальной комплектации. Проблемы начались в 2010-м.

— В 2010 году на Touareg появилась ржавчина, — пишет клиент автоцентра. — Машина начала гнить изнутри. Вопрос в итоге решился по каско. У Jetta в этом же году в области порогов начала облезать краска. Пришлось наклеивать пленку. В 2013-м покупается Passat, практически в топе. Менеджер Дарья утверждала, что для громкой связи надо заказать подготовку под мобильный телефон. Десять раз переспросил — точно надо? Ведь по Bluetooth будет. Да, точно. Ок, заказываем. Теперь у меня на торпедо красуется непонятный набалдашник, который оказался не нужен. Дарья была некомпетентна.

В мае текущего года Евгений отправился на частную СТО для замены масла. Там же он попросил осмотреть подвеску автомобиля. По ходовой части машины никаких проблем не было, но мастер обнаружил, что порог Jetta прогнил насквозь.

— Отправился с проблемой в автоцентр Volkswagen в Уручье. Там сказали, что посмотрят и вскроют ржавчину, — продолжает владелец Jetta. — Да, завод-изготовитель признал случай гарантийным, но за ремонт потребовал деньги. Ребята, у вас написано: «Гарантия от сквозной коррозии 12 лет». Нет, гарантия 3 года. А в брошюре написано 12! Нет, вы не понимаете. В итоге после беседы с руководством станция согласилась выполнять гарантийный ремонт.

Автомобиль две недели в ремонте — подмену никто и не предлагал. Сегодня [5 июля. — Прим. Onliner.by] отъезжаю 100 метров от дома, машина [Passat. — Прим. Onliner.by] глохнет и не заводится. На следующей неделе должны были ехать за границу, хорошо хоть здесь случилось. Звоню в техпомощь Volkswagen, 30 минут все время занято. Звоню в колл-центр. «Здравствуйте, по такому вопросу перезвоните по номеру 8 что-то там…» Девушка, я туда звоню 30 минут. Ну, попробуйте попозже. Попробовал попозже. Результата 0.

Терпение на исходе, стою на жаре, звоню еще раз в колл-центр. Меня перенаправляют в автоцентр в Уручье. Там девушка говорит, что соединит с мастером. Мастер не отвечает: «Перезвоните позже». Так, девушка, стоп! Вот мой номер — и я жду звонка. Перезвонили мне минут через 15—20, уточнили, что с автомобилем. А теперь записывайте номер и вызывайте эвакуатор. Приехал эвакуатор, забрали машину, на станции говорят: «Завтра будет диагностика». Хорошо, ребята, у меня закончились автомобили, два стоят колом у вас — мне нужна подмена. Это решает руководство, они будут в понедельник. Почувствуй себя перед дверями исполкома. Живу я не в Минске, домой пришлось добираться «на оленях». Телефон сел. В центре iPhone не зарядите. Домой шел пешком. Десять километров.

Ответ автоцентра «Атлант-М Уручье»

Действительно, «Атлант-М Уручье» предлагает своим клиентам услугу «Подменный автомобиль», но на момент обращения все машины, находящиеся в парке автоцентра, были заняты другими клиентами — такими же, как и Евгений, оставившими свои автомобили в сервисе. Предоставление машины возможно 9 июля, хотя на данный момент это уже не актуально.

Volkswagen Passat отдали клиенту 7 июля. Во время проверочных работ завелся и далее работал без сбоев. Все параметры работы ДВС в норме, на контрольном выезде также все было в порядке. Клиенту сообщили о необходимости длительной контрольной эксплуатации. Вчера был осуществлен проверочный звонок клиенту: автомобиль ведет себя отлично, нарекания отсутствуют.

На данный момент Volkswagen Jetta действительно находится в кузовном ремонте. Благодаря усилиям дилера и передаче информации о данной ситуации заводу-изготовителю в Германии, случай признан послегарантийным. Клиент за ремонт не платит. Длительность сроков связана в первую очередь с технологическими особенностями кузовных работ.

По работе колл-центра проводится проверка на предмет возможности дозвониться и корректности предоставленной клиенту информации. Вполне возможно, что в этот момент действительно было большое количество звонков в колл-центр.

* * *

Мы связались также с отцом Евгения, который, по сути, и является клиентом автоцентра. По его словам, сын слегка погорячился, публикуя подобный пост в Facebook.

— Почти все проблемы с дилером были уже решены. Просто Женя не знал об этом. Да и претензии наши скорее не к автоцентру, а к производителю, — сообщил Onliner.by отец Евгения — Александр. — Эти мексиканские Volkswagen Jetta — ерунда полнейшая. Представьте, машине всего шесть лет, а она уже вся гнилая. Даже кронштейны зеркал начали ржаветь. Немцы посчитали, что мы должны заплатить какую-то часть за ремонт, хотя гарантия на кузов составляет 12 лет. А ведь мы не нарушали условий эксплуатации автомобиля! Я даже собирался подавать в суд на компанию, но в итоге все решилось благополучно. Платить за ремонт мы не будем. А Женя опубликовал сообщение в Facebook даже не посоветовавшись со мной. Наверное, свою роль сыграло то, что он остался на жаре в поломанной машине и не мог дозвониться до автоцентра.

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. db@onliner.by