Диспетчер минского такси: «Мы работаем в невероятных условиях». Комментарий дирекции
В редакцию Onliner.by обратился бывший сотрудник одной из городских служб такси. По его словам, кроме работы, диспетчеры практически не видят жизни. Наш читатель Евгений описал некоторые неприятные стороны деятельности службы такси, как говорится, «изнутри»: о передаче заказов «своим» людям, фиктивных оформлениях жалоб на водителей и другом. Мы попросили дирекцию самой службы прокомментировать описанную ситуацию.
«Я устроился работать диспетчером в середине октября, — пишет Евгений. — После стажировки со мной был подписан договор подряда на 3 месяца. Расписывался я в 2 экземплярах договора и в 3—4 актах о проделанной работе. Тогда мне не показалось странным, что в актах выполненных работ я расписываюсь еще не выполнив никаких работ. Я начал работать. Мою копию договора на руки мне так и не выдали. К сожалению, тогда меня это ничуть не смутило. Зарплата выдается 15 числа каждого месяца, который следует за отработанным. Таким образом, если человек устроился 1 октября, то зарплату за октябрь он получит только 15 ноября».
«Договор подряда действительно заключается в нашей диспетчерской со вновь прибывшими работниками, — отвечает директор службы такси. — Акты выполненных работ подписываются только после подсчета точного количества выполненных заказов. У нас на предприятии полная „сделка“, соответственно, и выплаты идут от количества заказов. Договоры подряда выдаются всем желающим сразу же. Даже если работники теряют свои договоры — им без проблем выдается копия. У нас действительно существует описанная система выплат».
«Все поначалу было хорошо, — продолжает наш читатель. — Но уже тогда ходили слухи об отношении начальницы к диспетчерам. Как-то на собрании она предупредила: „Если вас будут просить заменить кого-то из диспетчеров, а вы не будете выходить на работу (в свой выходной), то замениться в следующий раз не разрешат вам. А чтобы найти себе замену, нужно получать на это разрешение у меня. И если ваша замена вдруг не выйдет на работу (к примеру, вечером человеку станет плохо), то на работу в этот день придется выйти вам. И неважно, что вы решили замениться. Если не выйдете — штраф“. Как оказалось, о штрафе нет ни единого слова в договоре. Правил внутреннего распорядка я и не видел никогда».
«Ситуация с заменами представлена в плохом свете, — прокомментировали в службе такси. — На самом деле все проще: в начале месяца диспетчер получает свой график, и если в какой-то из дней у него не получается выйти, нет проблем — найдите себе замену. Для этого старший смены предоставляет список примерно из двадцати человек, которые теоретически могут замениться. Это те люди, которые накануне нужного дня отдыхают. Надо просто позвонить, и почти всегда замена находится. Система депремирования есть, однако суммы далеко не космические».
«Проработав более месяца, я уже насмотрелся на многое. Работал я только в ночные смены, а это с 21:00 до 09:00, — сказано в письме. — Таких смен подряд могло быть 3 или 4. Если две, то это уже хорошо. А еще нужно 30 минут, чтобы приехать на работу и доехать до дома утром. Дома нужно было помыться, поесть и поспать. Таким образом, на сон оставалось максимум 10 часов. Это если кроме работы ничего больше видеть не хочешь. На работе были часы, в которые нельзя вставать с рабочего места, а нужно только принимать заказы. Это с 21:00 до 23:00 и с 8:00 до 9:00. В это время можно выйти только в туалет. На работе ведется постоянное видеонаблюдение. По одной камере в каждой диспетчерской, еще одна — в помещении приема пищи. Чуть ли не принцип „встал — получи штраф“. После 23:00 можно выходить курить по одному, а курящих нас 90—95%. И поесть тоже разрешено только по одному. Где-то после 2 часов ночи условия хоть как-то приближались к человеческим — когда начальство ложилось спать. Все номера телефонов в диспетчерской нужно сдавать в специальную коробку. Это для того, чтобы никто не мог отдавать хорошие заказы своим знакомым водителям. Естественно, отдавали, отдают и будут отдавать всегда».
«Стандартно в месяц диспетчер должен отработать 15 смен. Если кто-то хочет больше — пишет заявление и получает больше смен, — объясняет директор службы. — Данный работник сам попросил поставить ему больше 15 смен и при этом жалуется на загруженность. В общих чертах он сгустил краски в своем описании трудового процесса, но порой работать приходится действительно много. Об особых пиковых часах, когда не до отдыха, изначально предупреждают на стажировке. И график перерывов составляется таким образом, чтобы все отдохнули максимально близко к этим часам. Видеонаблюдение и аудиозапись действительно ведутся. Камеры и микрофоны не скрыты, все про них знают. Раньше мы допускали совместные перекуры и прием пищи — до тех пор, пока не начались беспорядки и опоздания. График перерывов гибкий. Моя принципиальная позиция, что так называемых „сливов“ заказов у нас нет и не будет. А если кто-то все же так поступает — диспетчера и водителя сразу увольняют. Это, собственно, и случилось в данном конкретном случае».
«Обработка заказов идет через интернет, — описывает специфику работы с клиентами Евгений. — Перед глазами — обычный компьютер с большим монитором. Работал в специальной программе. Там есть две базы для приема заказов. На каждую из них поступают звонки. Пока разговариваешь с одним человеком, второй на удержании. Еще был список всех заказов за последние 2 часа, список водителей с марками машин и номерами телефонов, раздел для написания жалоб и подачи номеров в черный список. Часто такое случалось, что звонит клиент и жалуется на то, что с него взяли намного больше денег, чем обычно. Или, например, что машина на заказ не приехала. Заказы делятся на два типа: „от борта“ и через диспетчерскую. Жалобы мы могли составлять только на последние. Но клиенту говорить это было нельзя. Для клиентов любую жалобу мы якобы писали, а на самом деле просто стучали по клавиатуре. Естественно, люди свято верили в то, что их жалоба принята. Жалобы через диспетчерскую тоже редко писались на самом деле. А бывает, что диспетчер новый, не может в чем-то разобраться, кладет трубку или ставит на удержание вызов, ждет, пока клиент трубку положит сам. Естественно, потом человек перезванивает и ругается, а ты слушаешь все. Много таких всяких гадостей происходило».
«В штате нашей компании есть два специалиста: один разбирает жалобы, второй разыскивает потерянные в машинах вещи, — комментирует представитель такси. — Каждый день мы обрабатываем всю поступающую информацию и помогаем всем — и „от борта“, и при заказе. Если данный диспетчер делал вид, что составляет жалобу, а на самом деле просто нажимал кнопки — вот еще одна причина его увольнения. Да, бывает, молодые работники ошибаются, но мы ведем постоянное обучение».
«Первые пять ночей декабря я работал. Я должен был выйти 5 смен подряд, потому что выбора не было, — рассказывает об обстоятельствах своего увольнения читатель. — Существует специальная тетрадь для предварительных заказов. Раньше мы там писали, куда едет человек, а потом перестали. Исключение — если клиент сам называет пункт назначения, когда звонит нам. Тогда, в ночь с 4 на 5 декабря, предварительными заказами занимался я. Поступил звонок с просьбой подать машину в аэропорт. Ну я его и отдал своему человеку. Как оказалось на следующий день, меня уволили и лишили полностью зарплаты за ноябрь и начало декабря».
«Именно за этот поступок данный диспетчер вместе с водителем и были уволены, — аргументировал директор. — Хотя до этого человек не был замечен в подобных плохих вещах. Считаю, что такие люди не должны работать в нашей сфере».
«Мне даже не позвонили, об увольнении я узнал только от знакомых диспетчеров, — утверждает бывший сотрудник службы такси. — Уволили и водителя, хотя, по сути, здесь нет его вины. Я начал звонить начальнице после того, как выспался, но дозвонился только на следующий день со скрытого номера. Я хотел узнать, почему все так вышло. Она спросила только мою фамилию и с удивлением задала вопрос: „А вас разве не просили больше сюда не звонить?». Нет, говорю. „Ну и не звоните“, — на этом разговор и закончился. Попытки пообщаться с начальством успехом в дальнейшем не увенчались».
«На самом деле данному сотруднику официально позвонили сразу после смены, когда все выяснилось, — излагает свою версию директор. — Объявили также о том, что все отношения с ним прекращены. Мы никогда не „бегаем“ от своих сотрудников — сразу все объясняем и рассказываем».
