«А было ли оно, это ТО?» Клиент задает неудобные вопросы, дилер Geely отвечает

К нам в редакцию обратился владелец автомобиля Geely Coolray, который рассказал о своем опыте посещения станции «Джили Центр Минск» — изначально для планового ТО, но после его проведения стало известно о необходимости гарантийного ремонта. «Есть вопросы, но ответы на них не дают в дилерских центрах», — написал он в своем письме.

Есть вопросы

Ниже приводим фрагмент письма от владельца автомобиля:

«1. Почему нет нормальной, комфортной зоны ожидания? Люди машины ждут по полгода, бешеные продажи авто, а сидишь как на остановке ждешь автобус. Машину приняли и сказали ожидать 3 часа, вернее не менее 3 часов, как мне объяснили, что именно столько времени нужно для замены масла, масляного фильтра и фильтра салона. Наверное, специальный человек из Китая приезжает, поэтому так долго. Сказали мне: ожидайте. Только для ожидания трехместный диван с видом на менеджеров центра.

2. Почему я не вижу, что в этот момент делают с моим автомобилем целых три часа? В других центрах можно наблюдать через стекло вместо стены или камеры установлены над авто — и можно видеть весь процесс. И на звонки по поводу ТО (имеются в виду телефонные опросы после посещения сервисной станции — прим. Onlíner) я отвечал: „А было ли оно, это ТО? На бумаге да, а по факту я не видел”. 

3. Почему, когда забирают авто на гарантийный ремонт, не дают взамен авто? А мой ремонт длился почти неделю. Но мне по секрету сказали, что такие авто есть, но они для очень важных лиц, а я не в этом списке.

Машину я забрал после ремонта, пометку о гарантийном ремонте мне сделали — и до свидания. Сейчас думаю, куда поехать на следующее ТО. Почему нельзя как в других странах поехать на ТО к другому дилеру, в тот же Toyota или другой центр? Но нас оставили без выбора».

Ответ автоцентра

Мы перенаправили эти вопросы указанному в письме дилеру и получили следующие ответы:

«Во-первых, „Джили Центр Минск“ приносит свои извинения за сложившуюся ситуацию перед клиентом.

1. У нас в автоцентре предусмотрена большая зона отдыха с кофемашиной и зарядной станцией для клиентов (на фото ниже). Мы приносим свои извинения, если специалисты отдела сервиса не уведомили вас об этом.

2. Да, действительно, бывают разные планировки автоцентров. Конструкция нашего автоцентра не позволяет установить прозрачное стекло в зоне ожидания клиентов.
Тем не менее клиент по своему желанию имеет возможность присутствовать во время ремонта своего автомобиля в цеху. Об этом он должен уведомить мастера-приемщика, принимающего автомобиль в работу. Предварительно клиент должен ознакомиться с техникой безопасности нахождения в опасной зоне, поставить свою подпись в соответствующем журнале, затем клиенту выдается сигнальный халат и защитная каска, чтобы посетить ремонтную зону в сопровождении специалиста автоцентра.

3. В нашей компании есть 3 автомобиля подменного парка, которые выдаются клиентам по различным причинам, а именно задержка в поставке з/ч; необходимость углубленной диагностики автомобиля;  обстоятельства клиентов, когда ежедневная эксплуатация автомобиля жизненно необходима, и прочие частные случаи.

Прежде всего клиенты должны помнить, что законодательством не предусмотрена процедура выдачи подменного автомобиля на время гарантийного ремонта.

Предоставление подменного автомобиля — это лояльность компании клиентам, а не обязательство.

Статья 22 закона „О защите прав потребителей“. Безвозмездное устранение недостатков товара продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, ремонтной организацией):

1.  Обнаруженные недостатки товара должны быть устранены продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, ремонтной организацией) безвозмездно и незамедлительно.

В случае если устранить недостатки товара незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок их устранения не может превышать четырнадцати дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара. По письменному соглашению с потребителем этот срок может быть увеличен, но не более чем до тридцати дней». 

«Клиент вправе обслуживать свой автомобиль у любого официального представителя Geely», — напомнили в автоцентре. 

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро