С клиента такси списали стоимость поездки, которой она не воспользовалась. Как так вышло?
В редакцию Onlíner обратилась клиент такси, которая рассказала, как с ее счета списали деньги за услугу, которой она так и не воспользовалась. С решением компании она не согласилась и написала в ее адрес досудебную претензию.
«Была уверена, что все заказы отменила»
— 29 июня мне нужно было заказать такси, и я попробовала найти машину через приложение «А1 Такси», потому что там обычно дешево. Но машины просто не находились, даже несмотря на то, что цена в тот раз была высокой, как и у других. Я несколько раз пересоздавала заказ. Никто не нашелся, и я отменила последний заказ, вышла из приложения и нашла себе машину у другого перевозчика, — вспоминает женщина.
По ее словам, она уже почти добралась до места назначения на машине другой компании, когда ей позвонил таксист с вопросом, где она.
— Я ничего не понимаю, пытаюсь разобраться, и выясняется, что мой заказ не отменился, водитель нашелся и приехал. Я объяснила ситуацию, но водитель закрыл заказ как выполненный, и у меня с карты списали 41,09 руб.
Собеседница рассказала, что позвонила в службу поддержки, попыталась объяснить ситуацию, потребовала возврата денег, но, по ее словам, ей отказали, ссылаясь на ожидание и стоимость подачи машины.
— Важная ремарка: мне не пришло ни пуш-уведомление, ни СМС-сообщение о том, что машина найдена, иначе бы я сразу отменила заказ, — утверждает рассказчица.
— Моя изначальная претензия была в том, меня никак не уведомили, что нашлась машина.
Я убеждена до сих пор, что все заказы перед выходом из приложения я отменила.
Женщина написала в адрес компании досудебную претензию, в которой потребовала вернуть полную стоимость заказа. Она получила ответное письмо, в котором компания сообщила, что в отношении водителя были приняты меры дисциплинарного взыскания за нарушение правил. Также было сообщено, что часть суммы по заказу была возвращена на счет клиента, но при этом удержана сумма за оплату подачи автомобиля. Было отмечено, что один из заказов не был изменен или отменен, в связи с чем водитель приехал на точку подачи.
— Перевозчик пересмотрел мой заказ и вернул мне чуть больше 24 руб. из списанных денег, и получилось, что подача машины и маршрут длиной 0 км за 1 минуту обошлись мне в 17,50 руб. Если опираться на стоимость ожидания у перевозчика, получается, что водитель ждал меня 27 минут и даже не попытался позвонить. Водитель взял мой заказ в 17:56 и в первый раз связался со мной в 18:24, — отмечает собеседница.
Она рассказала, что написала еще одно письмо в адрес компании, в котором попросила повторно рассмотреть ее обращение, приведя соответствующие аргументы (см. скрин письма). Попутно женщина обратила внимание на противоречия в сведениях по заказу. Так, согласно электронной квитанции, заказ поступил в 17:56, поездка была начата в 18:03, окончена в 18:26.
«При этом первый звонок от водителя был получен мной только в 18:24. Таким образом, между указанным временем начала поездки и первым контактом со мной прошло более 20 минут», — указала в письме клиент компании. Также она попросила предоставить детальный расчет удержанной суммы — 17,50 руб.
— Основное требование — вернуть всю удержанную сумму или адекватным образом со мной коммуницировать и объяснить, почему была удержана именно такая сумма. С одной стороны, 17,50 руб. — это как бы не такие большие деньги. Но мое высказывание напрямую касается сервиса (а я вижу очень много плохого сервиса вокруг), и я убеждена, что огромное количество проблем мы создаем себе сами, потому что не обращаем на это внимания. «Ну, списали эти деньги, что я буду тратить на это свое время», «оказали плохую услугу, кофе холодный принесли, ничего, „схаваю“, промолчу, заплачу». Нет, я считаю, что там, где клиент платит свои деньги, компания должна оказывать сервис, — пояснила свою позицию женщина.
По словам рассказчицы, после ответа на первую досудебную претензию других писем от компании не последовало. Однако уже в процессе подготовки материала к публикации, когда журналист Onlíner обратился в компанию «А1 Такси» за комментарием, клиенту вернули всю сумму заказа.
Комментарий компании
«По данному заказу информационная система штатно зафиксировала создание заказа и начала поиск автомобиля. После принятия заказа водителем клиенту было направлено СМС-сообщение с государственным номером автомобиля и ориентировочным временем подачи. Стоимость подачи автомобиля по этому заказу составила 26 руб., включая время платного ожидания водителем и период высокого спроса. До прибытия автомобиля к месту подачи клиент имела возможность отменить заказ без каких-либо списаний.
После прибытия автомобиля на место подачи и после начала периода платного ожидания клиент связалась с водителем и сообщила, что поездка совершаться не будет. В подобных ситуациях компания обычно руководствуется пунктом 3.12 Публичного договора, а также положениями пункта 169 постановления Совета министров Республики Беларусь „О перевозках пассажиров и грузов“ от 31 марта 2026 года №147, которые предусматривают возможность взимания стоимости подачи транспортного средства в случае отмены поездки после подачи автомобиля. Однако по итогам рассмотрения просьбы клиента компания в частном порядке пошла навстречу и возместила ему полную стоимость заказа».
Нравится читать Onlíner? Добавьте наши новости в «Основные источники» Google
Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро
Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by
