Каршерингом пользуются многие, и обычно никаких трудностей с этим не возникает. Да и с чего бы: клиент пользуется автомобилем и оплачивает эту услугу — все понятно. Но семья наших читателей оказалась в весьма неприятной ситуации: после аренды машины им выставили счет за повреждения на кузове. Клиенты утверждают, что не имеют к ним отношения, но у компании другое мнение.
— 29 июня мы с мужем воспользовались каршерингом Anytime, чтобы забрать свою машину со станции техобслуживания. Закончили поездку, оставили автомобиль на стоянке, сфотографировали его в 21:10. А 4 июля мужу позвонили из службы безопасности Anytime. Ему сказали, что в 00:02, после нашей поездки, представитель компании приехал за машиной, чтобы отвезти ее на мойку, и обнаружил царапину на кузове. Обвинили в этом нас, указав, что никто на стоянке не мог повредить авто: соседняя машина была неподвижна, и расстояние до нее большое, — рассказала наша читательница.
Клиенты не согласны с претензией в свой адрес.
— Когда мы оставляли каршеринговую машину, в соседнем автомобиле на стоянке сидел мужчина. Но в Anytime нас не хотят слушать, не воспринимают то, о чем мы говорим, в том числе и то, что при обходе машины мы попросту могли не заметить эту царапину, такая она незначительная, — возмущена девушка.
По ее словам, в тот день, когда им позвонили из службы безопасности, они с мужем нашли тот самый Haval.
— У нас даже была мысль, что это мошенники. Мы приехали к машине и, зная, где должно быть повреждение, осмотрели все с фонариком. И еле его заметили! После этого мы ходили в РУВД, но нам сказали, что милиция помочь не может, защитой прав потребителей они не занимаются. Между тем с нашей карты постоянно пытаются списать 702 рубля, но на счету нет денег. И слава богу. Что нам делать и куда идти — мы не знаем, — огорчается наша читательница.
— Мы на 100% уверены в том, что это не наша вина. В офис Anytime мы тоже ездили, но разговор не задался. Логика такая: вы последние — вы и виноваты.
Собеседница указала на то, что вызвало ее подозрения:
— Повреждение не было зафиксировано в приложении именно в тот день, когда они его обнаружили, оно было зафиксировано только 3 июля вечером на улице Острожских. Я спрашивала, почему нам не сообщили сразу? Мы могли приехать и разобраться вместе, могли бы экспертизу сделать. Но нам ответили, мол, мы не делаем и не оплачиваем экспертизы, а в офисе попросили предоставить доказательства, что это не мы. На парковке, где была оставлена машина, камер мы не нашли. Как нам доказать свою невиновность? Ведь платить такие большие деньги за то, что мы не делали, у нас желания нет.
Мы обратились в компанию Anytime за комментарием, и вот о чем нам рассказали.
— В начале аренды клиент принял авто, не указав никаких повреждений. Хотя компания предоставляет 7 бесплатных минут для осмотра машины до начала аренды и 3 бесплатные минуты для осмотра авто и фотофиксации после себя. Также в приложении собраны уже известные повреждения, с которыми можно ознакомиться до начала аренды, — отметили в Anytime. — Мы со своей стороны всегда рекомендуем клиентам обязательно осматривать машину до и после поездки и делимся текстовыми и видеоинструкциями, как быстро и просто это сделать. Только эти действия обезопасят клиента в случае спорной ситуации и снимут бóльшую часть вопросов.
Важно отметить, что предыдущий клиент, который брал в аренду Haval, после своей поездки не пренебрег рекомендацией и сделал фото, где повреждения не было.
В компании отметили, что наш читатель, не зафиксировав предварительно состояние авто, совершил поездку.
— Затем он оставил машину и при завершении аренды сделал фото на парковке, где зафиксирован каршеринговый Haval и рядом стоящее авто, которое расположено на значительном расстоянии, что исключает возможность повреждения дверью. Через несколько часов следующий клиент сделал фото этой же машины, где уже указал повреждение, — рассказали в Anytime.
В компании подчеркнули: обязанности доказывания вины клиента, согласно действующему законодательству, у сервиса нет.
— Но в качестве лояльности и доверительного отношения к клиентам наши сотрудники всегда проверяют версию клиента. При проведении проверки по факту данного повреждения сотрудники каршеринга съездили на место парковки авто. В ходе проверки было установлено, что автомобиль Rover, запечатленный на фото клиента, не эксплуатируется (стоит на том же месте) и не имеет повреждений, что также исключает возможность повреждения дверью. Соответственно, версия клиента не находит своего подтверждения: все факты говорят о том, что автомобиль был поврежден в ходе аренды, — уверены в Anytime.
— Несмотря на все это, никаких штрафных санкций со стороны компании за факт повреждения или не сообщения клиентом о повреждении не последовало. Однако возместить расходы на ремонт все же нужно.
В целом же, как нам рассказали, вопросы скрытия клиентами факта ДТП — это частый случай.
— В нашей компании есть специальный отдел, который занимается подобными ситуациями. Сотрудники детально проверяют каждый случай, сопоставляют информацию от предыдущих и следующих клиентов, осуществляют выезд на место, запрашивают видеоматериалы (если это возможно), а также взаимодействуют с ГАИ. Также сотрудники этого отдела отсматривают все фото повреждений от клиентов: среди присылаемых снимков наши сотрудники отбирают те, где повреждения видны наиболее явно. Это делается для экономии времени клиента, чтобы не смотреть множество вариаций одного и того же повреждения. Именно по этой причине через несколько дней фото обсуждаемого повреждения было изменено. Появилось более качественное и иллюстративное фото, — пояснили в Anytime.
Auto.Onlíner в Telegram: обстановка на дорогах и только самые важные новости
Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро
Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ng@onliner.by