«Большинству не так важна марка и год выпуска автомобиля». Прошел год с момента прихода Uber в Беларусь

18 550
10 ноября 2016 в 10:19
Автор: Андрей Журов. Фото: Александр Ружечка

«Большинству не так важна марка и год выпуска автомобиля». Прошел год с момента прихода Uber в Беларусь

Разыгрываем Playstation и Dyson в приложении Каталог Onlíner каждую пятницу

Год назад в Беларусь пришел один из самых известных стартапов в мире, вызвав переполох в нашем тесном транспортном цеху. Рынок перевозчиков недовольно загудел, испугался, встрепенулся. Однако все оказалось не таким идеальным. У пользователей Uber возникли вопросы по поводу часто появляющихся коэффициентов, а водители ропщут на сервис — мол, работают только на пельмени. Генеральный менеджер Uber в СНГ Алексей Стах сегодня будет выступать в Минске. Накануне мы задали ему несколько волнующих вопросов. Читайте актуальное интервью.

  • Как правило, Uber не очень охотно делится конкретными данными, характеризующими работу компании. Но все же какова ситуация сейчас, спустя год после запуска в Беларуси, хотя бы в процентном соотношении?

— Сегодня у меня есть данные, которыми я с удовольствием с вами поделюсь. С момента запуска Uber в ноябре 2015 года по сегодняшний момент люди открывали приложение более 3 млн раз. Эта цифра сопоставима с населением двух таких городов, как Минск. В марте этого года мы говорили о цифре в 580 тыс. Рост впечатляющий.

  • Сколько белорусов скачали приложение? Кто самый активный пользователь? Какое число пассажиров обслуживает сервис в обычный день? Когда больше всего вызовов?

— Количество скачиваний приложения на сегодняшний день составило более 200 тыс., и это тоже очень впечатляющая цифра — это почти 14 стадионов «Минск-Арена» при полной заполняемости. В марте 2016-го таковых было 80 тыс.

Больше всего вызовов, разумеется, утром и вечером, хотя недавно мы делали эксперимент, в результате которого поняли, что минчане используют Uber и для коротких поездок в течение дня — скорее всего, по работе. Для этих пассажиров платформа удобнее, чем личный автомобиль. Мы также отмечаем увеличение количества поездок в позднее время суток, когда общественный транспорт становится недоступным.

  • Все время представители компании подчеркивают, что «Uber не является убийцей традиционного рынка такси». Но нельзя отрицать очевидного: приход на рынок сильно изменил ситуацию. Вы анализировали, какой он теперь? Ушли ли диспетчерские службы? Или границы самого рынка изменились? На сколько?

— Ситуация действительно изменилась, но мне кажется, в лучшую сторону. Мне неизвестно о случаях, когда с рынка уходили крупные игроки. Наоборот — все стали обращать внимание на качество, на обслуживание клиентов, на чистоту автомобиля и другие вещи, которые раньше казались неважными. При этом они всегда были определяющими для клиентов. Вы абсолютно правы в том, что изменились границы рынка — он стал более широким. Технологии сделали поездки по городу доступными широким массам людей. Это самое главное.

  • Есть ли особенности в поездках минчан? В Варшаве, вы говорите, сервис стал дополнением к системе общественного транспорта. В чем это выражается?

— Люди, например, пользуются Uber для перемещения на короткие расстояния, для поездок на работу и с работы. Люди начинают считать деньги и выбирают вариант, который не только позволяет экономить, но и избавляет от проблем. Я имею в виду личный автомобиль. Это дорого. Недавно мы в качестве эксперимента предоставили минчанам возможность совершать поездки в рабочие часы с 50%-ной скидкой и были поражены, насколько активно пользователи Uber на нее отреагировали. Отказ от личного автомобиля в рабочее время и выбор Uber как альтернативы позволяет существенно повысить продуктивность, дает возможность при сохранении комфорта и скорости сделать важный звонок, ответить на несколько писем, сконцентрироваться или, наоборот, посмотреть в окно и «переключиться». Нам всем порой этого так не хватает.

  • Как обстоят дела с регуляторами? Ранее возникали вопросы. Они улажены?

— Вопросы были, и это абсолютно нормально. Мы провели определенную работу и разъяснили, как функционирует наша модель в рамках местного законодательства.

  • В марте этого года говорилось, что число автомобилей, работающих в системе Uber, постоянно увеличивается. Какая тенденция сейчас? Сколько в среднем приходится ждать машину?

— Да, число автомобилей в Минске увеличивается параллельно с ростом количества пользователей. Я думаю, что это будет продолжаться. На сегодняшний день среднее время подачи в городе составляет около 5 минут.

  • Каковы требования к автомобилям? Сообщалось, что планка понижена. Клиенты говорят, что может запросто приехать старый Logan или даже ВАЗ…

— При этом не снижено качество. Мы провели исследование среди своих пользователей.

Большинству из них не так уж и важна марка и год автомобиля, если он чистый, а водитель вежливый и опрятный. Сейчас поменялась парадигма потребления — для людей ценность имеет доступ к качественным услугам по доступной цене.

Кроме того, не надо забывать и о водителях. За год работы Uber в Минске платформа предоставила возможности для основного или дополнительного заработка многим людям, которые, будучи предпринимателями и имея все необходимые разрешения, работают на своих машинах. Не у всех водителей есть новые автомобили, зато есть желание работать, а у пользователей — желание получать чистую теплую машину к подъезду или офису одним касанием экрана смартфона. Вот что главное.

  • Почему был введен Select вместо Black? Это вынужденная мера?

— Мы хотим предлагать доступный сервис. Одна из миссий компании в переводе с английского языка звучит так: «Передвижение настолько же простое и надежное, как водопровод». Это априори не может быть дорого. UberBLACK — отличный продукт, но абсолютно не массовый. Мы оставили сервис повышенной комфортности в Минске, но в немного переосмысленном виде. Он стал доступным для более широкой аудитории. Расширяя спектр автомобилей в UberSELECT, мы привлекли на платформу больше водителей.

  • Говорят, некоторые крупные партнеры отказались работать с Uber. Зато появились такие новые сервисы, как такси Bavaria. С чем это связано? Как вы расцениваете разрыв партнерских отношений?

— Uber не вмешивается в бизнес своих партнеров. Одни партнеры уходят, другие приходят. Это нормальный ход вещей в бизнесе.

  • А «Белеврорент» по-прежнему крупнейший партнер сервиса? Есть ощущение, что началась диверсификация за счет привлечения частных водителей со своими автомобилями…

— Мы не комментируем взаимоотношения с партнерами.

  • Кто нынче водители Uber? В основном бывшие таксисты? Почему некоторые совсем не знают город?

— Какого-то четкого портрета нет. В этом и преимущество платформы. Для кого-то Uber — это источник основного заработка, и здесь может идти речь о людях, для которых вождение автомобиля — это профессия. Кто-то готов работать несколько часов в неделю и сочетать партнерство с другими своими проектами. В последнее время на платформе появляются водители-женщины, которые совмещают партнерство с уходом за детьми.

  • С какими новыми вызовами пришлось столкнуться? Сколько водителей было отстранено? За какие случаи?

— Случаи отстранения водителей являются крайне редким явлением, что говорит о хорошей работе местной команды поддержки партнеров. Если же они и случаются, то, как правило, по причине несоответствия водителя требованиям платформы по качеству.

Например, у нас был случай, когда водитель был отстранен от системы за курение в салоне. Он получил предупреждение, однако негативные отзывы клиентов продолжились, что привело к вынужденному прекращению сотрудничества.
  • Болезненная для пользователей тема. Наши читатели жалуются, что в последнее время коэффициент поднимается по поводу и без, хотя раньше это обосновывалось повышенным спросом на автомобили. Почему так происходит? Как система понимает, что нужно повышать тарифы?

— Принцип применения коэффициентов за год с момента запуска претерпел значительные изменения. Раньше город был разделен на 5—6 больших районов, или зон, и если коэффициент поднимался в одной точке района, то распространялся и на все остальные. С недавнего времени таких зон больше нет. Им на смену пришла новая, более совершенная система, в основе которой — небольшие территориальные шестигранники диаметром около 1 км. В результате алгоритмы стали намного более точными. Теперь в рамках одной большой прежней зоны динамические тарифы появляются в тех местах, где одномоментная концентрация запросов действительно высока, и уменьшаются там, где она ниже. Прежняя же система в таком случае применила бы к ним единый усредненный коэффициент.

К тому же давайте не забывать, что осень — это время года, когда погода чаще, чем обычно, влияет на наш образ жизни — хотим мы этого или нет. Поэтому рост пиковых расценок с данной точки зрения является для нас абсолютно логичным.

Важно, что пользователь всегда предупрежден и полностью проинформирован о применении динамических коэффициентов — данная информация содержится в приложении в момент заказа автомобиля. После того как клиент делает заказ, система еще раз оповещает его о применении динамических коэффициентов. Кроме того, у пользователя всегда есть возможность оценить стоимость поездки перед ее началом, чтобы знать, на какой бюджет рассчитывать.

Таким образом, пользователь приложения Uber, будучи полностью проинформированным о применении динамических коэффициентов, имеет выбор: совершить поездку прямо сейчас с применением динамических коэффициентов или подождать, пока спрос на поездки вернется на обычный уровень. У клиента также есть возможность воспользоваться альтернативными способами перемещения по городу. Это происходит редко, потому что благодаря применению динамических коэффициентов среднее время подачи автомобиля через приложение Uber остается на очень низком уровне и пользователи готовы платить больше, чтобы уехать прямо сейчас.

Опыт работы Uber в более 500 городах мира показывает, что применение динамических коэффициентов помогает населенному пункту решить транспортные проблемы в моменты повышенного спроса на поездки.

  • С другой стороны, известна позиция водителей Uber, которые «не хотят работать за пельмени». Их заработки настолько низкие? В соответствующей ветке нашего форума встречается сплошное нытье, иначе не назовешь.

— Вы знаете, на самом деле количество партнеров постоянно растет. Uber — это прекрасный источник дохода в кризисное время, для кого-то — временный мостик после сокращения или потери доходности бизнеса, а для кого-то — возможность не терять в достатке или зарабатывать больше, совмещая с основным видом деятельности. Давайте посмотрим на этот вопрос и с другой стороны. Вы знаете компанию Apple? Вы считаете ее продукты хорошими? А кому-то они не нравятся. Но это же не означает, что им стоит перестать выпускать технику. У каждой компании есть поклонники и критики. И о ее успешности можно говорить только тогда, когда есть и те, и другие. Мы бы были обеспокоены, если бы перестали получать разные отзывы вообще. Именно отзывы пользователей и водителей позволяют нам развиваться и становиться лучше. Нам критически важна обратная связь. Именно поэтому рейтинг и комментарии к поездке — неотъемлемые компоненты приложения Uber. Они — часть нашей ДНК, если можно так сказать.

  • Ранее мы описывали попытку водителей повлиять на изменение коэффициента. Одного такого человека отстранили. Но появились последователи. Люди жалуются, что сначала поездку подтверждают, а потом отклоняют. Через минуту уже совсем другой тариф… Таким образом спекулятивно повышается коэффициент. Намерен ли сервис принципиально решать проблему с такими водителями?

— Данный алгоритм работает на основе анализа большого количества данных, в том числе исторических, о движении в городе, о пользователях, которые заказывают поездки через Uber в этом районе, а также о количестве водителей, которые бывают в этом районе. Это исключает возможность «накрутки» коэффициента.

Один водитель, принимая или отменяя заказ, не может ни повысить, ни снизить текущий коэффициент, так как он определяется системой.
  • Важный вопрос, волнующий клиентов Uber. Что будет с тарифами? Слишком низкие цены сказываются на качестве обслуживания…

— Сегодня у нас нет планов повышать тарифы, зато есть планы развивать сервис дальше, чтобы в системе увеличивалось количество пользователей и водители могли совершать больше поездок в час. Именно этот фактор влияет на их заработок. Контроль качества — тоже важный вопрос, которому мы уделяем внимание. Для этого есть специальная система оценок — пользователи могут непосредственно влиять на качество сервиса. Сейчас средний рейтинг водителя составляет около 4,85 балла. Вдумайтесь, что это означает в наших масштабах — большинство пользователей ставят оценку 5, а водители с плохим рейтингом не задерживаются в системе.

  • Старая проблема с картами. Мы уже задавали такой вопрос: пользователь ставит метку, а система определяет некорректный адрес. В результате машина приезжает не туда. Озаботятся ли в компании решением этой проблемы?

— Я бы сказал, что это частные случаи. Проблема не массовая, и мы работаем над тем, чтобы частных случаев было как можно меньше. Обновленное приложение позволяет уточнить место подачи автомобиля, выставив булавку в нужной точке.

  • А какие-то новые «фишки» готовите? Кроме акций по поводу Хэллоуина и 23 февраля?

— Одна из последних «фишек» — это обновление приложения. С момента последнего в 2012 году обновления программа получила массу новых функций. Сегодняшнее обновление позволяет сохранить эстетику и оригинальность самой идеи заказа автомобиля через приложение и вместе с тем возможность выбора для пользователей, при этом заказ автомобиля через приложение станет более быстрым и эффективным.

Обновление программы построено вокруг потребностей пользователей. В Uber мы считаем, что основная ценность современного человека — это время, поэтому вся необходимая информация должна быть под рукой в любую минуту.

Приложение построено вокруг одной простой идеи: главное — это цель поездки. Пользователи заказывают автомобиль через Uber именно для того, чтобы добраться до определенного места. По этой причине самым первым этапом заказа машины теперь станет выбор места назначения. Кроме того, с новой программой ориентироваться в стоимости поездки намного проще: цена известна заранее и указана непосредственно напротив нужной опции. Для uberX приложение будет указывать ориентировочное время прибытия. Таким образом, пользователь будет обладать полной информацией о деталях своей поездки и сможет выбирать оптимальное для себя решение.

Что касается каких-то сюрпризов для пользователей — давайте дождемся декабря. Я думаю, нам будет что предложить минчанам.

  • Когда уже сервис придет в другие белорусские города? Рассматривается ли такая возможность всерьез?

— Такие планы есть. Не буду сейчас вдаваться в детали, но думаю, что это случится уже скоро — если не в этом году, то в начале следующего.

Смартфоны в каталоге Onliner.by

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. sk@onliner.by

Автор: Андрей Журов. Фото: Александр Ружечка