Андрей (имя изменено по просьбе героя публикации) работает в международной службе поддержки популярного сервиса такси.

— Сейчас суть моей работы заключается в обработке обращений пассажиров, поступающих через приложение или на почту. Так же какое-то время я работал с водителями. В основном общение происходит в текстовом формате, но порой, когда того требует ситуация, я звоню написавшему. Как и в любой работе, в моем деле есть свои плюсы и минусы. Тем не менее я люблю то, чем занимаюсь, — отметил собеседник.

Он добавил, что не пытается просто рассказать о каких-то частных случаях, а ставит перед собой цель донести читателям, как важно оставаться вежливыми и не забывать, что вокруг находятся точно такие же люди.

На что жалуются пассажиры такси

— Безусловно, сервис придерживается высоких стандартов качества. Но так как лично проконтролировать каждого водителя — задача просто невыполнимая, то эксцессы случаются, — признает Андрей.

«Водитель мне нахамил!»

— Самая распространенная жалоба от пассажиров — водитель нагрубил, нахамил, оскорбил. К сожалению, эти понятия крайне относительные, и то, что для одного является грубостью, для другого, к сожалению, норма поведения. Решаются такие вопросы в соответствии с внутренними инструкциями: это может быть извинение, извинение с промокодом или же возврат средств. Каждый случай рассматривается индивидуально, водитель и пассажир ставятся на карандаш. В случае постоянных жалоб и нарушений стандартов компании водитель или пассажир могут быть заблокированы в сервисе, — утверждает собеседник.

Вот так: пользователю, оказывается, может быть отказано в доступе к услугам. К этому вопросу мы еще вернемся.

— Могу лишь посоветовать: если у вас плохое настроение или что-то пошло не так, не нужно грубить. Порой лучше взять себя в руки и промолчать. Водитель должен понимать, что он не делает кому-то одолжение, потому что везет из точки А в точку Б. Он выполняет работу, за которую получает деньги, он профессионал. И вести себя следует соответствующим образом, даже если вдруг кто-то (наверняка случайно) хлопнул дверью. То же самое касается пассажиров. Не нужно включать режим барина. В конце концов, у водителя есть право отказаться от выполнения заказа и сообщить об этом в службу поддержки, — добавил Андрей.

«Меня обманули!»

— Еще один популярный запрос — это финансы. Пассажиры часто жалуются на то, что водители тем или иным образом обманывают их с оплатой. Речь о неверно проставленных статусах (ожидание в пути, платное ожидание вместо поездки), неверном маршруте для того, чтобы увеличить длительность и, как следствие, стоимость поездки, а также некоторые другие хитрости. В случае когда оплата производилась картой, пассажир всегда получает возврат денег, а водителя берут на карандаш. Поэтому если пассажир видит, что с оплатой что-то не так, не стоит сразу обсуждать этот вопрос с водителем, чтобы не провоцировать его на потенциально агрессивный ответ. Пишите после окончания поездки в службу поддержки — разберемся, — отметил собеседник.

По его словам, чуть сложнее дела обстоят при оплате поездки наличными.

— Например, со слов пассажиров, водители могут показывать в своем телефоне скриншоты с суммой от другой поездки и таким образом завышать стоимость услуги. Или не выдавать сдачу. Разумеется, нет возможности вернуть наличные, которые пассажир переплатил. В таком случае мы компенсируем разницу промокодом. Но существует ограничение по количеству промокодов, которые можно получить за определенный период, поэтому лучше все же выбирать оплату картой, — считает Андрей.

«Оплату списали дважды!»

— Иногда пассажирам приходят два сообщения о списании денег за поездку. Многие клиенты, сталкиваясь с этим, сразу же пишут в поддержку и начинают обзывать нас ворами и преступниками. То есть мы работаем для того, чтобы помогать людям, а сталкиваемся с такими инсинуациями — не нужно так, — жалуется специалист. — Мы отвечаем, что деньги сперва замораживаются на карте и только потом списываются, из-за этого банк может дважды оповестить об одной операции. Если кажется, что со списанием что-то не так, лучше запросить в банке выписку по карте и все проверить. Но, к сожалению, многие будут слать скриншоты с SMS, скриншоты банковского приложения со списаниями по карте, доказывать, ругаться, что мы списали деньги дважды. Вместо того, чтобы самому спокойно во всем убедиться за пару минут. Хочется попросить: читайте то, что вам отвечает поддержка.

Другой кейс: у пассажира стоит оплата картой, а после окончания поездки водитель требует заплатить ему наличными. Находясь под давлением, пассажир испытывает стресс и может отдать деньги.

— Тогда, разумеется, возвращаем пассажиру списанные с карты деньги и рассказываем ему о том, что не нужно оплачивать поездку наличными, когда выбрана оплата картой. А водителю отправляем предупреждение о том, что это является нарушением стандартов. Если он продолжает себя так вести — блокируем его, — объясняет Андрей.

«Водитель отменил заказ!»

А вот с этой проблемой сталкивались многие наши читатели.

— Водитель принимает заказ и видит, что его не устраивает маршрут или стоимость поездки. Он звонит пассажиру и просит отменить заказ или же сам его отменяет. А бывает, что водитель сначала принимает заказ, выбирает статус «Поехали» и сразу после этого завершает заказ. Понимаем, что это очень неприятно. Такие действия считаются грубым нарушением стандартов компании. Мы лишаем таких водителей показателя «Активность», а когда подобное становится частым явлением, блокируем доступы к заказам. Если при этом с пассажира списались деньги, мы все возвращаем, так как поездка не состоялась, — пояснил собеседник.

Это не означает, что водитель не может отменить заказ, имея на то веские основания.

— Такой пример: четверо пассажиров хотят совершить поездку в одном авто, а водитель отказывает, так как его машина имеет особенность конструкции (сзади всего два места для сидения, а между ними находится секция для подстаканников). Безопасность превыше всего — помните? Мы рекомендуем клиентам заранее уточнять у водителя, сможет ли он перевезти такое число пассажиров, либо выбирать подходящий тариф в тех регионах, где он доступен, — рассказал Андрей.

А вы знали, что водитель может отказаться везти ребенка в возрасте до 13 лет без сопровождения? Не отправляйте детей в такси одних.

— Также случается, что водитель отказывается везти ребенка, так как в машине нет удерживающего устройства. Дорогие родители, в приложении есть подходящий тариф с функцией выбора удерживающего устройства. Пользуйтесь этой опцией, и проблем не будет, — призвал специалист.

«Он опасно ездит!»

— Часто пассажиры сообщают о том, что водители нарушают правила дорожного движения, в основном скоростной режим. Разумеется, отправляем водителю предупреждение, так как безопасность всегда в приоритете. Если водитель продолжает нарушать правила — блокируем. Для сведения: используя внутренние инструменты, поддержка может получить все данные о поездке. В том числе узнать скорость автомобиля на конкретном участке, — отметил Андрей.

«Машина грязная!»

— Порой жалуются на грязный автомобиль снаружи или неопрятный интерьер, неприятный запах и прочее. Конечно, мы прекрасно понимаем, что в грязной машине ехать некомфортно. И мы всегда требуем, чтобы авто было в надлежащем состоянии. Даже можем приостановить доступ к заказам и отправить на мойку. Но стоит учитывать внешние факторы: если за окном снег, дождь, грязь — содержать машину в чистоте на протяжении всего дня может быть проблематично. Не стоит из-за этого начинать конфликт с водителем, который потом закончится разбирательством, — советует специалист.

«Почему так дорого?»

— А еще часто пассажиры спрашивают: почему так дорого? Действительно, цена поездки может сильно различаться, но у этого всегда есть причина. Например, в плохую погоду или час пик свободных водителей меньше, а на дорогах могут быть пробки. Ночью и рано утром большее число водителей отдыхает. Да и общее число машин в доступе везде разное — тут все зависит от города, — объяснил Андрей.

 «Я забыл в машине...»

— Забытые вещи — еще один повод обратиться в службу поддержки. После этого мы связываемся с водителем, уточняем, не находил ли он что-то. Если находил, просим его связаться с пассажиром и обсудить способ возврата. Но случается, что пассажир забыл что-то дорогое (телефон, бумажник), а водитель не выходит на связь. Тогда мы продолжаем попытки связаться с ним в течение дня, а если это не удается — блокируем до выяснения всех обстоятельств, — говорит собеседник.

«Водитель на меня напал!»

— Самая, пожалуй, редкая и сложная тема обращений — это физическое насилие со стороны водителя (ударил, схватил за руку, удерживал). Либо подозрения на алкогольное или наркотическое опьянение. Плюс ДТП и прочее, что выходит за рамки обычных обращений. Решение этих вопросов требует особого подхода, особых знаний, поэтому такие обращения рассматриваются спецотделом — все серьезно, — хмурится Андрей.

На что жалуются водители такси

Примечательно, что жалобы водителей во многом напоминают или даже повторяют жалобы клиентов. Выходит, мы все хотим одного и того же — человеческого отношения.

«Пассажир (или его ребенок) испачкал салон!»

— Состояние автомобиля и его салона — это как второе лицо водителя. К сожалению, некоторые пассажиры не думают о том, что после них в этой же машине будут ездить другие люди. Они позволяют себе, например, испачкать обивку передних сидений. Но есть две особенно сложные категории пассажиров: это «яжемать!» и выпившие. Первые могут позволить ребенку топтаться ногами по заднему сиденью, а на замечание водителя ответят грубостью. Вторые — ну вы сами понимаете. А для водителя такой пассажир — это проблема. Придется потом ехать на чистку авто, тратить время на проветривание, сушку — это все простой, убытки. Мы, конечно, в качестве компенсации выдаем промокод для увеличения приоритета и повышения числа заказов, но я просто призываю пассажиров уважать водителей и ценить их труд. В противном случае у нас есть возможность сразу заблокировать такого пассажира, — предупреждает специалист.

«Почему нет заказов?»

— Водители часто обращаются с вопросом, где заказы? Обвиняют компанию и пассажиров. Но все дело в том, что заказы распределяются автоматически, при этом учитываются несколько факторов: рейтинг водителя, его статус лояльности, расстояние до точки подачи. У поддержки нет возможности (да и необходимости) без веской причины уменьшать число заказов для водителей. Наоборот, мы заинтересованы в том, чтобы у водителей было как можно больше заказов. Мы прекрасно понимаем, что если водитель стоит, он не зарабатывает, — говорит Андрей.

«Верните активность!»

— Есть такой показатель у водителя — активность. Когда он принимает и выполняет заказ, она повышается, когда отменяет — падает. При понижении до определенного порога водитель на время теряет возможность принимать заказы. Нам пишут, описывают ситуацию, по какой причине был отменен заказ. В зависимости от обстоятельств мы или возвращаем активность, или нет, — пояснил собеседник.

«Почему меня заблокировали?»

— На самом деле, если вас заблокировали, то для этого были очень веские причины. Мы всегда присылаем водителям предупреждение о том, что они рискуют быть заблокированными, и только после этого блокируем, — подчеркнул Андрей.

«Пассажир на меня напал!»

— Так же, как и пассажиры, водители сообщают о том, что пассажир нагрубил им или угрожал, даже применил физическую силу. Такие сообщения рассматриваются индивидуально. Стоит отметить, что служба поддержки видит обращения водителя и пассажира по одной и той же поездке. Очень легко определить, кто говорит правду, а кто обманывает. Тот, кто постоянно клевещет или хитрит, может быть заблокирован, — отметил собеседник.

«Он не заплатил и сбежал!»

— Это называется Cash run — событие, когда пассажир не заплатил и убежал. Разумеется, после этого он будет заблокирован в сервисе, а водитель получит компенсацию, — говорит специалист.

Нужно ли напоминать, что такой поступок может стать предметом серьезного разбирательства в соответствующих органах?

Блокировки — они работают?

Работают. Блокировка может быть временной или бессрочной в зависимости от обстоятельств, причем используются разные методы. Например, пользователя могут заблокировать как по номеру телефона, так и по уникальному номеру устройства. То есть смена номера телефона будет недостаточной мерой, понадобится менять сам телефон — недешевая плата за нежелание соблюдать элементарные нормы поведения.

Водителей блокируют по этим же параметрам. Также есть возможность внести в «черный список» номер водительского удостоверения.

Постскриптум

— Поддержка видит все, — подытоживает Андрей. — Если вам кажется, что сотрудника службы поддержки можно обмануть, чтобы разрешить спор в свою пользу, то вынужден вас разочаровать. Поддержке известно даже то, о чем вы не догадываетесь. Поэтому, дорогие водители и пассажиры, будьте вежливы, уважайте друг друга и цените!

---

Auto.Onlíner в Telegram: обстановка на дорогах и только самые важные новости

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ng@onliner.by