Это один из самых быстрорастущих и самый дорогой стартап в мире. Белорусы, которые любят все новое, модное и удобное, тоже ждали его прихода. Так что запуск Uber стал одним из самых громких событий 2015-го. Но громкая премьера уже в прошлом, и пассажиры надеются на большее. Когда запустится UberX? Повысятся ли тарифы? За что могут отключить водителя? Говорим о реалиях и перспективах сервиса в Минске с Евгенией Шиповой, менеджером по коммуникациям Uber в России и СНГ.
— Первый результат работы Uber стал известен буквально через сутки — клиенты были очень довольны. Но есть ли конкретные цифры? Сколько людей воспользовалось сервисом? Среднее число вызовов в сутки?
— Можно сказать, что сервисом регулярно пользуются несколько тысяч минчан. Бóльшая часть вызовов (62%) приходится на будни, меньшая (38%) — на выходные. Чаще всего к услугам Uber прибегают днем (86%), реже — ночью (14%). Это говорит о том, что в основном поездки носят деловой характер: люди спешат на работу или встречи. Есть также пиковая активность в конце недели, связанная с посещением кафе, ресторанов, ночных клубов.
— Ну а кто ваш среднестатистический пользователь?
— Пока мы говорим об UberBlack с его автомобилями премиум-класса и соответствующими тарифами. Наши клиенты — люди, которые на «ты» с инновациями, смартфонами-планшетами и, разумеется, с интернетом. Некоторые из них бывали в разных странах, пользовались сервисом там, им понравилось. Это и молодежь, и люди более зрелые. В любом случае все они хотят получить определенный уровень комфорта и заказать машину в один клик.
— Приход сервиса на белорусский рынок вызвал недовольство у традиционных служб такси, последовали жалобы. Недавно налоговая служба заявила, что претензий к вам нет, однако транспортники обратили внимание на то, что машины не оформлены как такси. Как обстоят отношения с госрегуляторами?
— Минск в этом смысле ничем не отличается от Москвы, Варшавы или Лондона, где мы ведем диалог с регуляторами. Да, в самом начале к нам были вопросы. Это нормально. Мы на них ответили во время серии встреч. Еще раз подчеркнем, что сервис на белорусском рынке работает прозрачно и легально.
— Высказывалось также мнение, что Uber не подвинет традиционный рынок такси, а будет работать в несколько другом сегменте — для пассажиров, которые и так не обращались в диспетчерские. Есть ли информация о том, как коснулся приход сервиса обычных таксистов?
— Мы никогда не позиционировали себя как убийцу традиционного рынка такси. Наоборот, по некоторым данным, после нашего прихода он даже расширился. Внедряются новые технологии, повышается комфорт, упрощается форма оплаты. Считаем, рынок транспортных перевозок очень конкурентен, что заставляет все время двигаться, не пребывать в состоянии стагнации. По прессе видно, как стали подниматься вопросы безопасности, клиентоориентированности. И это только начало. Говорят, сейчас «Яндекс. Такси» готовится к выходу на белорусский рынок.
— Некоторое время назад пассажиру после поездки надо было подписывать некий документ, хотя это нетипично для сервиса. Существует ли в этом надобность теперь?
— Насколько я знаю, да. Поймите, Uber — это технологическая платформа, которая работает с партнерами-перевозчиками — индивидуальными предпринимателями, компаниями. Они обязаны соблюдать местное законодательство. Хотя в Москве, например, подписывать чек не требуется. Договор между перевозчиком и клиентом может быть заключен даже в устной форме.
— Когда Uber запускался в Минске, все начиналось с пяти автомобилей — четырех Audi A6 и одной BMW 5-Series. Сколько сейчас работает машин и какое количество необходимо для нашего города? Была информация, что теперь в сервисе зарегистрировано более двадцати автомобилей. Что это за марки? Какие минимальные требования выдвигаются к ним?
— Иногда у пользователей создается неверное впечатление о числе автомобилей. Любой, у кого установлено приложение, может его запустить и увидеть машины. Но это далеко не все автомобили Uber, 100% вы все равно не увидите. Точное число мы назвать не можем, это коммерческая тайна. Однако я бы не делала акцент на количестве машин. Можно зарегистрировать в системе тысячу транспортных средств, и все они будут стоять. Ключевой показатель — среднее время прибытия. На данный момент в Минске оно составляет 7 минут — в нормальную погоду и не час пик. Для сравнения: в первые дни после запуска было 10—12 минут. Идеал — 2—2,5 минуты, как в Сан-Франциско. Ты завязываешь шнурки, спускаешься к подъезду, а водитель уже ждет. Что касается автомобилей, то для UberBlack используются только премиум-марки с соответствующим уровнем комфорта.
— Правда ли, что машины концентрируются только в центре города и клиенту, вызвавшему Uber в спальный микрорайон, приходится ждать дольше?
— Нет. Мы стараемся распределять транспортные средства равномерно. Но нужно понимать, что в пиковые моменты машину придется подождать. Конечно, необходимо еще подключать автомобили. На зрелом рынке, как в США, Uber стоит буквально на углу каждого квартала. Это идеальная картина мира, и к ней надо стремиться.
— Куда в основном вызывают машины — в центр, спальные микрорайоны?
— Тут ничего необычного: утром — в отдаленные районы города, вечером — чаще в центр.
— А что насчет повышенных тарифов для горячей точки?
— У нас есть такое понятие — пиковые расценки, и это не является особенностью минского Uber. Так везде. Допустим, заканчивается концертная программа в ночном клубе. Все выходят и начинают вызывать такси. Система понимает, что в одной точке резко вырастает спрос и для его удовлетворения автомобилей не хватит. Тогда автоматически включается экономический инструмент — повышенный тариф. С одной стороны, платформа дает водителю возможность заработать, привлекая его в горячую точку. С другой — она предлагает клиентам, которым нужно уезжать не срочно, немного подождать. Подчеркнем, что в таких ситуациях пользователь проинформирован на 100%. В приложении всплывает окно с предупреждением. Есть возможность попросить систему сообщить, когда тарифы снизятся.
— Обратная ситуация. Снижение тарифов может произойти?
— Да, если речь идет о нерядовом происшествии, каком-то особом случае. Например, когда в Египте произошла авиакатастрофа с российским самолетом, в Санкт-Петербурге мы пошли на нетривиальный шаг — отменили стоимость поездки для тех, кто ехал в аэропорт Пулково. Мы решили, что туда отправятся родственники и знакомые и будет неправильно взимать с них деньги.
— Как часто будет повышаться тариф и не изменится ли принцип?
— На сегодняшний день тарифы такие же, как в момент запуска. Формула для всех стран стандартная: посадка суммируется со временем и расстоянием поездки, причем две последние позиции не взаимоисключающие.
— Кое-кто сразу после старта сервиса заявил, что развития не планируется и останутся только арендные машины. Будут ли у Uber свои автомобили?
— Uber — это IT-платформа, которая соединяет пользователей и профессиональных водителей, она не владеет машинами. Не секрет, что в Минске один из наших партнеров — Europcar. Когда приходит отчет о поездке, там указаны реквизиты. Однако это не единственная компания, с которой мы сотрудничаем. Любой, кто отвечает определенным требованиям, может поучаствовать в отборе. Уверены, приход Uber придаст импульс в сфере перевозок.
— Как показывает опыт России, более дешевый UberX приходит после премиум-сегмента UberBlack через год-полтора. Разговоры уже ведутся, есть ли конкретные прогнозы?
— Стратегия компании заключается в запуске вначале премиального UberBlack. А когда рынок созреет, сформируется определенная база пользователей, то придет время более доступного UberX. В Минске сервис будет развиваться, мы довольны запуском. Возможно, предложим нечто новое, например UberFamily. Но говорить о конкретных сроках рано. По поводу стоимости UberX могу лишь заметить, что она будет существенно ниже, чем в случае с UberBlack.
— В Москве если средний рейтинг водителя ниже 4,5, то его могут отключить от службы. Были ли такие прецеденты у нас?
— Да. У одного из водителей рейтинг составлял 4,3, и он был деактивирован.
— Это не тот ли, который забывал останавливать поездку после выхода пассажира? Такая жалоба проскакивала в Twitter.
— Нет. Но подобная ситуация может произойти с каждым. У клиента всегда есть возможность обратиться в суппорт и оспорить поездку. Наша служба поддержки внимательно относится к таким обращениям.
— Рассчитывать на приход сервиса могут только города-миллионники. А есть ли надежды, например, у областных центров Беларуси?
— Раньше считалось, что сервис может запускаться только в городах с полумиллионным населением и более. Но за последний год многое изменилось. Проще сказать, в каком городе США Uber нет. А недавно мы, например, запустились в Сочи, хотя там всего 390 тысяч жителей. Так что и Брест, и Гомель, и Гродно могут рассчитывать, что когда-нибудь сервис придет к ним. Но прежде наши аналитики будут просчитывать целесообразность.
— Есть мнение, что маршрут до заказчика строится на основе сервиса Google Maps (который иногда прокладывает путь некорректно) и водители обязаны его строго придерживаться. Это так?
— В наше приложение, действительно, встроен Google Maps. Однако у водителя нет ограничений по использованию других карт. Он может подкорректировать маршрут, обсудить его с пассажиром. А если клиента повезли по неоптимальному маршруту, то опять-таки поездку можно оспорить в письме. И если жалоба будет признана обоснованной, то разницу вернут на банковскую карту пассажиру.
— Еще один вопрос касается работы онлайн-карт. Иногда люди вручную вводят адрес дома, а метка оказывается в полутора километрах от реального местоположения. Если же принудительно выставить метку, то высветится другой адрес. Как решается данное противоречие?
— Конечно, это неправильно. Инженеры будут работать над улучшением сервиса. Но замечу, что у клиента всегда есть возможность связаться с водителем через SMS-сообщение или позвонить и уточнить место посадки.
— Водители, которые работают для Uber, проходят отбор?
— Разумеется. Наша цель — чтобы пассажирам реально нравилось обслуживание и они рекомендовали сервис друзьям, родственникам, коллегам.
— Жесткие требования по одежде по-прежнему выдвигаются? В первые дни водители были одеты в белоснежные рубашки и костюмы.
— Какого-то строгого дресс-кода нет. Но шофер должен быть опрятным, вежливым, доброжелательным. Если человек садится в машину, он не должен чувствовать дискомфорт от прокуренного салона и громкой музыки. Знаю, UberBlack в Минске предлагает прессу, конфеты, воду. Таким образом водители зарабатывают себе рейтинг.
— Вы их за это как-то поощряете?
— Не секрет, что 75% от стоимости поездки перечисляется перевозчику. Так что водитель сам заинтересован, чтобы его вызывали чаще.
— Много вопросов у пользователей вызывает работа промокодов. Некоторые не срабатывают. Что делать в этом случае?
— Обращаться в службу поддержки. Но замечу, что это исключительные случаи, возможно связанные с особенностью работы системы. В будущем промокоды тоже будут распространяться, например за приглашение новых пользователей — и пригласивший, и приглашенный получат бесплатную поездку. Также их станут раздавать во время акций.
— Пользуются ли минчане возможностью разделения поездки?
— Да. Но не можем сказать, что это носит массовый характер. В России, кстати, аналогичная ситуация. Мы это связываем с некой ментальной чертой. Например, когда двое друзей едут и один принимает решение: «Не переживай, давай я заплачу». Это типично для наших стран.
— Какой фидбэк поступает от пользователей? Что больше всего волнует пассажиров?
— Большинство вопросов — технического характера. Спрашивают об особенностях работы приложения: как разделить поездку, можно ли поделиться маршрутом, какова специфика списания денежных средств с карты и так далее. Есть и негатив, чего греха таить — бывают сбои. В таких случаях нужно включить голову и разобраться в ситуации, превратить минус в плюс. Еще иногда люди забывают вещи, мы находим водителя и решаем проблему.
— Недавно мы описывали ситуацию с минчанином, по аккаунту которого три часа катались в Санкт-Петербурге. Насколько типичны такие инциденты? Или это исключения?
— Это единичный случай. Надо отметить, что наша система сработала корректно и списания не произошло. При подозрительных поездках (а когда кто-то три часа катается на такси, это как минимум странно) она ставит блокировку. Наш совет прежний: выбирайте разные пароли и не используйте один и тот же на разных сайтах.
— Напоследок охарактеризуйте особенности минского Uber. Есть ли вообще у него специфика?
— Знаете, он в чем-то уникальный. Это ниша высокого сервиса. Запуск для минчан действительно стал событием. Для сравнения: Москва нашего прихода почти не заметила. А вот у вас люди явно ждали чего-то такого, отклик мы получили позитивный, будем продолжать в том же духе.
Вам будет интересно:
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by
