Помните, героиня Барбары Брыльска из фильма «Ирония судьбы, или С легким паром» садится в машину и на вопрос таксиста, мол, куда поедем, счастливо заявляет: «Понятия не имею». «А ну-ка вылезайте!» — по-советски строго реагирует шофер. Спустя сорок лет все очень сильно изменилось: вас с удовольствием будут катать кругами по городу хоть круглые сутки — только платите… Два месяца на Onliner.by выходили публикации цикла «Тайный гость в такси». За это время мы протестировали девять минских сервисов, а теперь подводим итоги. Прокомментировать результаты согласился эксперт Юрий Важник. Он рассказывает, почему нам пока далеко до Лондона и Нью-Йорка.
Сейчас уже даже как-то неловко вспоминать, что раньше, в советские времена, поездка на автомобиле была шиком. Знаменитая до банальности фраза «Наши люди в булочную на такси не ездят» родилась ведь не просто так. Машины с шашечками вызывали только по особенному поводу — для свадебного кортежа, посещения ресторана или позднего возвращения из гостей. Если кто-то ездил часто, стало быть, человек важный, может даже иностранец!
По мере роста автомобилизации услуги такси становились все более и более доступными. Когда-то нерегулярными перевозками занималось только государство. Теперь как раз государство этим не занимается, покорно уступив рынок частным фирмам. Монополия сменилась конкуренцией.
При этом изменения на рынке проходили довольно плавно: сначала желтые «Волги» доминировали, потом появились вкрапления из иномарок. Затем автопарки сравнялись. Теперь в качестве такси используются только современные машины — некоторые потрепаны временем, некоторые совсем свежие. Есть плафоны даже на крышах «прожорливых» внедорожников, что для Европы, в общем-то, нонсенс.
Ощущение услуги из 1990-х нас охватило, когда мы тестировали службу 107. Старожилы профессии, видавшие виды автомобили, вместо навигатора один из таксистов использовал бумажный атлас. Очевидно, что сервис переживает не лучшие времена. Даже одни из самых низких тарифов уже не привлекают так много клиентов.
Некоторое оживление на рынке произошло при появлении крупного нынче перевозчика. Началась игра на понижение, другие игроки включились, и цены заметно понизились под аккомпанемент таксистов, которые все громче кричали, мол, «обслуживать машины не на что, едва сводим концы с концами». Одновременно услуги автомобилей с шашечками стали доступнее.
Глупо было бы ожидать, что вместе с тем вырастет качество услуг. Нет, этого не произошло. Все чаще и чаще клиенты стали жаловаться на уровень сервиса (прокуренные салоны, хамоватые водители), нередко доходило до конфликтов с привлечением сотрудников милиции.
На «Алмаз» в редакцию Onliner.by не раз поступали нарекания, поэтому перед испытанием этой службы мы готовились ко всякому. Но в целом нас удивили: водители были адекватные, машины относительно свежие, шансон из динамиков не орал. Единственное неприятное впечатление — когда один из таксистов ошибся на 100 тысяч рублей не в нашу пользу. Очевидно, руководство занялось автопарком (известно, что 7788 закупает Geely) и стало плотнее работать с водителями.
Еще один серьезный игрок — служба 156 (она же 152) — проявила себя примерно так же. Это в целом характерные черты минского рынка до совсем недавних времен: автомобили старше 10 лет, работа строго через диспетчера и большое значение человеческого фактора. Вопросы к сервису 156 касались лишь разговоров с диспетчерами — они готовы были отправить клиентов искать номер дома, неважно говорили по-английски и бросали трубку.
Наконец, третий крупнейший перевозчик в столице — служба 135. Так получилось, что мы тестировали его дважды. О поездках через «Яндекс.Такси» скажу чуть ниже. А пока про традиционную схему через диспетчера. Так вышло, что во время нашего испытания тайный гость дал высшую оценку именно этому сервису. В самом деле: по соотношению цена/качество это такой оптимум среди служб такси Минска.
Про большую тройку довольно. Теперь про узкие моменты. Несмотря на высокую конкуренцию и казавшуюся заполненность рынка такси, он все равно был незрелым. Хорошо помню, как на рынок выходила служба «Пятница». Тогда это казалось глотком свежего воздуха: нестарые машины, кожаный салон, кондиционер, бесплатный Wi-Fi, прилично одетые водители. Знаю, многие готовы были ждать, желая пользоваться только этим сервисом. «Пятница» заняла освободившуюся нишу премиум-перевозок.
Но тайный гость от данной службы был не в восторге: двое из трех водителей разговаривали по телефону во время управления автомобилем, а один шофер повез по неоптимальному маршруту и влез впереди очереди. У этой службы все хорошо, но поработать с персоналом и обеспечить адекватную обратную связь с клиентами было бы не лишне.
В другой сегмент метила служба «Леди такси»: их целевая аудитория — клиенты, которые по разным причинам предпочтут женщину-водителя мужчине-шоферу. Задумка и идея интересные, но во время нашего испытания выявился недостаток автомобилей. А одна таксистка не довезла нас до пункта назначения, не выдала чек и довольно дерзко управляла машиной.
Три специализированных приложения мы тестировали во время публикации цикла статей. Если приход Uber буквально взорвал рынок, то к старту «Яндекс.Такси» минчане отнеслись более спокойно, а про доморощенный сервис «Такси NEXT» многие вообще были не в курсе. Первые два фактически задают темп, меняют стандарты, без требований со стороны регулятора повышают качество: автомобили не старше пяти лет, отзывы на работу водителей, строгий контроль за машинами.
Когда тайный гость стал осваивать Uber (на тот момент был доступен только Black), то был в восторге, что больше не надо общаться с диспетчерами. Но время ожидания автомобиля (это был только премиум-класс) оставляло желать лучшего. А один из водителей вел себя несколько странновато. Плюс приложения в том, что работу таксиста можно оценить. И это будет не условность: при рейтинге ниже 4,5 балла водителя просто отключат.
При испытании «Яндекс.Такси» (на данный момент сотрудничает только со службой 135) мы несколько изменили условия, но суть осталась примерно той же. Нам надо было проверить приложение. В целом оно работает неплохо, в том числе за городом, однако предварительный расчет стоимости поездки оказался неточным. А один из водителей взял на борт вместо нас каких-то иностранцев, поймавших его около отеля. Порадовала служба поддержки, перезвонившая через несколько дней и принесшая извинения за таксиста.
Третьим приложением, которое мы тестировали, была служба «Такси NEXT». Признаться, мы не ожидали, что все будет на уровне. Но наш скептицизм был посрамлен: сервис работал в целом четко, водители приезжали быстро, правда машины были неновыми. Почему же о белорусском приложении многие не в курсе? Ответ очевиден: инвестиции не предполагали широкой рекламной кампании.
Итоги и выводы тайного гостя согласился прокомментировать председатель Белорусской ассоциации экспертов и сюрвейеров на транспорте Юрий Важник:
«Есть несколько тенденций, которые явно заметны в случае с такси. Рынок перевозок прогрессирует. Достаточно вспомнить, что было десять лет назад, когда условия диктовали не пассажиры, а водители. Наступают другие времена.
Одна из примет — брендирование услуг такси. Хороший слоган „Позвони, и мы подбросим“ стал афоризмом. Он у многих на устах. Конкурентные преимущества получает обладатель качественного бренда. Очевидно, козырь будет у того, кто тщательнее полирует и раскручивает свою торговую марку.
Другой признак прогресса — сегментирование рынка нерегулярных перевозок. Уходит время универсальных „бомбил“ — появляются специализации внутри профессии. Есть такси для женщин, премиум-класс, вокзальные „ожидалы“ и так далее.
Ну и надо отметить, что такси в Минске — это конкурентная среда, которая будет неумолимо, как жерновами, перемалывать плохих водителей в пользу более качественных. Сегодня в городе несколько разных систем такси, и каждая из них отчаянно борется за существование.
Прогресс неумолим, слово за новыми технологиями, минимизирующими участие слабого звена — человека. Технология заказа автомобиля через онлайн-приложение смартфона в ближайшем будущем будет доминировать. Думаю, на нашем веку уйдет еще одно слабое звено — водитель.
При всем при этом общественное мнение относительно городского такси скорее негативное. Тут в дело вступают стереотипы: достаточно убогое состояние автопарка, „жажда наживы“ отдельных водителей, эта извечная мелкая борьба за место „под солнцем“ (на остановке, парковке, вокзале, в аэропорту). В народе говорят о негативе, генерируемом таксистами. Между тем очевидно, что таксисты бывают разные. Большинство — это нормальные люди, которые тяжелой работой зарабатывают на хлеб. Позитивный имидж такси — дело будущего, и над этим надо будет еще поработать.
Государственное регулирование, несомненно, присутствует, но скорее с бюрократической точки зрения: таксометры, желтая полоса, специальные номера и т. д. В то же время очевидно, что государство видит свою роль в формальном контроле достаточно условных факторов и не диктует политику качества, экономическую стратегию развития и международные тренды.
Система такси пока не сбалансирована в городской транспортной системе. Для менеджмента города свои — это метрополитен, автобусные и троллейбусные перевозки, чужие — личный транспорт, маршрутки, такси. Свои и чужие не организованы в единую систему тарифов, расчетов, оперативного управления, оценки качества, инфраструктуры.
Внешние причины разрозненности характерны и для внутренней организации такси. Все системы слабые. Базовая схема — водитель с личным автомобилем, вовлеченный в одну из компаний по организации заказа. Такая система инвестирования в ближайшей перспективе не способна создать реальное городское такси, как в Лондоне или Нью-Йорке. Пока каждый сам за себя, у нас не будет мощной отраслевой интегрирующей структуры».
Читайте также:
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by