Каждый день белорусы покупают в автоцентрах около сотни новых машин. Запах свежего интерьера, сияющий кузов, улыбающиеся менеджеры, придающая уверенности в завтрашнем дне заводская гарантия... Приобретение новенького автомобиля — это достаточно приятная процедура, увеличивающая уровень серотонина и не предвещающая никаких хлопот в ближайшие годы. Многие считают, что «машина же новая» — чему в ней ломаться? Да если и сломается, то есть животворящая гарантия — дилер сам разберется, что там случилось. Еще и бесплатным кофе напоит. К сожалению, на деле все оказывается куда прозаичнее. Клиенту зачастую необходимо попотеть, чтобы добиться от дилера выполнения гарантийных обязательств. Ситуация ухудшается, если человек живет в городе, где нет необходимого официального центра. В неприятную историю с гарантией попал наш читатель Александр, купивший недавно новый Nissan Qashqai.
Машина была куплена 9 января 2017 года. В семье Александра несколько автомобилей, поэтому пробеги небольшие — 6 января 2018-го (т. е. спустя год после покупки) парень приехал в Минск на первое ТО с цифрой 11 000 на одометре. Пригнанный Qashqai получил свежее масло, новые фильтры и бодро «побежал» домой в Гродно продолжать радовать владельца до следующей необходимости наведаться в столицу за «официальным» техническим обслуживанием, являющимся обязательной частью сохранения гарантии. Но через неделю произошло то, чего боятся все автолюбители — в одно прекрасное утро кроссовер не завелся.
— Машину, как обычно, оставил возле дома (Александр живет в частном секторе. — Прим. Onliner.by). Свет в салоне и фары были выключены. На следующее утро Nissan не завелся. По какой-то причине был полностью высажен аккумулятор. Я позвонил в дилерский центр узнать, что мне делать дальше. Оказалось, в Гродно нет специалиста-техника Nissan, который мог бы проверить батарею на месте. Дело пустяковое — узнать, почему разрядился аккумулятор, но мне предложили везти машину в Минск эвакуатором, — рассказал владелец Qashqai.
У дилера есть услуга Nissan Assistance. Это бесплатный эвакуатор на расстояние до 200 км. От Гродно до Минска — более 300 км. Александр был готов к тому, что его бесплатно доставят, скажем, до Воложина, а далее он как-нибудь доберется своим ходом (например, зарядит аккумулятор). Но в итоге такую схему провернуть не удалось.
— Я вызвал эвакуатор по этой программе, но его водитель отказался грузить мой автомобиль, пока я не оплачу перепробег (необходимо было заплатить за дополнительные 110 км. — Прим. Onliner.by). Естественно, я не собирался оплачивать эвакуацию машины, у которой просто села батарея. В итоге в Минск я не поехал. Самостоятельно зарядил заводской аккумулятор и катаюсь дальше. До сих пор не знаю, почему он тогда полностью сел за ночь, — пояснил Александр, добавив, что не собирается отказываться от гарантийного обслуживания и следующее ТО тоже будет делать в Минске у официального дилера. При этом «спускать на тормозах» эту проблему парень не намерен.
— Просто так я это не оставлю. Я уже обращался с жалобами на инцидент в головные офисы Nissan в США и Москве. Если нужно будет — пойду дальше. Я считаю, что у дилера есть три выхода. Первый — открыть свое представительство в Гродно. Второй — подписать соглашение на официальное обслуживание, например, с дилерами Volkswagen или Renault, чьи автоцентры уже есть в нашем городе. Третий — убрать наценку на машины для жителей Гродно и регионов, где нет официальных центров, а значит, нет возможности полноценно пользоваться гарантией. Пусть продают автомобили дешевле тем клиентам, которые фактически лишаются гарантийного обслуживания! — уверенно заявил владелец Qashqai.
Мы обратились за комментарием к официальному дилеру Nissan в Беларуси. Там подтвердили, что при возникновении у гарантийного автомобиля неисправности, не позволяющей продолжить движение, клиент может воспользоваться услугами службы Nissan Assistance либо для запуска двигателя от внешнего источника, либо для эвакуации до ближайшего дилерского центра (в случае с Гродно — до Минска).
— Nissan Assistance обеспечивает эвакуацию в пределах 200 км, оставшуюся разницу оплачивает клиент. При этом по запросу клиента мы всегда компенсируем эти расходы. Об этом Александру было сообщено по телефону неоднократно. По какой причине водитель службы потребовал с клиента оплатить разницу до оказания услуги — вопрос, который мы обязательно переадресуем в данную службу (услуга Nissan Assistance оказывается организацией в РБ по договору с московским офисом и не относится к компетенции минского автоцентра. — Прим. Onliner.by). Данный клиент сначала попросил доставить новую АКБ в Гродно в рамках гарантии, что не представлялось возможным по правилам гарантийного ремонта, установленным для дилерского центра. Затем он заявил, что не хочет менять АКБ в рамках гарантии, т. к. (цитируем) «новая АКБ такая же ненадежная, как та, что стоит в автомобиле, и он лучше закажет данную запчасть в США». Руководитель отдела послепродажного обслуживания общался с данным клиентом несколько раз и всячески пытался найти взаимовыгодные варианты решения проблемы, однако все предложения им отвергались, — рассказали корреспонденту Onliner.by представители японского бренда в Минске.
Где проходить ТО?
Регламентное ТО для сохранения гарантии согласно гарантийной политике Nissan необходимо проходить в любом официальном дилерском центре. На сегодняшний день такие дилерские центры есть в четырех регионах РБ, кроме Гродненской и Брестской областей.
Машина сломалась в Гродно или Бресте. Что делать?
Как по законодательству РБ, так и по гарантийным правилам Nissan, при возникновении неисправности на гарантийном автомобиле его необходимо предоставить в ближайший дилерский центр для диагностики, согласования и проведения гарантийного ремонта.
Как доставить машину в Минск?
Клиент сам выбирает удобные для него варианты (в т. ч. описанный выше), и если неисправность признается гарантийной, дилер уверяет, что компенсирует клиенту дополнительные расходы на эвакуацию.
Есть ли партнерские автоцентры, где можно обслужить Nissan?
Таких договоренностей у Nissan пока нет. На сегодняшний день импортер ведет переговоры о заключении партнерских соглашений с сервисными организациями в Гродно и Бресте.
По имеющимся у нас данным, в Брестской и Гродненской областях зарегистрировано примерно 2000 автомобилей Nissan, когда-то купленных новыми у дилера. Более 500 из них находятся в гарантийном периоде. Большая часть клиентов из этих регионов обслуживается в столичном автоцентре.
Мы связались с несколькими другими дилерами, чтобы узнать, как они осуществляют гарантийную поддержку в регионах. Большинство продавцов бюджетных машин имеют свои автоцентры во всех областях. А вот премиум-бренды не спешат открывать представительства за пределами столицы — в этом мы убедились, пообщавшись с сотрудниками Audi.
Renault:
— У нас проблем с представительствами в регионах нет. Фирменные автоцентры Renault есть не только во всех областных центрах, но еще и в Солигорске и Полоцке. Практически все владельцы новых Renault живут в непосредственной близости от фирменной СТО. Сотрудники каждого дилерского центра проходят стажировку во Франции и обладают необходимой квалификацией. С нашими объемами продаж (примерно каждый третий новый автомобиль в РБ — Renault. — Прим. Onliner.by) нам необходимо еще держать склады с запчастями. Представьте, сколько у нас клиентов, например, в первый гололед. В регионах можно быстро и не хуже, чем в Минске, обслужить любой Renault: будь то Logan или флагманский кроссовер Koleos.
Skoda:
— Дилеры Skoda есть во всех областных центрах Беларуси. Причем это не просто автосалоны, но и авторизованные сервисы, которые решают также вопросы гарантии. В случае поломки машины на значительном расстоянии от СТО есть возможность полной компенсации стоимости эвакуации до ближайшего дилера. Мы даже оплачиваем услуги сторонней компании-эвакуатора при наличии подтверждающего оплату документа. По статистике примерно четверть продаж новых Skoda приходится на регионы.
Volkswagen:
— На данный момент в Беларуси работает восемь официальных дилеров Volkswagen — три в Минске и по одному в каждом областном центре. Однако не важно, в какой точке страны происходит поломка. Если она не позволяет автомобилю двигаться дальше, то необходимо позвонить по номеру телефона, указанному в карточке «Гарантия мобильности». Вместе со службой помощи определяется, что делать дальше. Когда на месте устранить причину поломки нет возможности, эвакуатор доставляет машину к ближайшему дилеру независимо от расстояния. Программа «Гарантия мобильности» доступна всем владельцам автомобилей Volkswagen с 2015 года. Это круглосуточная бесплатная помощь, оказываемая нашим клиентам в случае, когда машина не может продолжать движение из-за технической неисправности.
Программа действует бессрочно с момента передачи автомобиля владельцу при условии своевременного прохождения технического обслуживания у любого официального дилера Volkswagen в Беларуси. Причем бесплатной она является как для гарантийных, так и для негарантийных машин для тех неисправностей, которые возникли по техническими причинами, т. е. не вызваны внешним воздействием или неправильной эксплуатацией (ДТП, вместо бензина — солярка, наводнение, закончилось топливо и т. п.). Если владелец автомобиля пропустил очередное техническое обслуживание или провел его не у официального дилера Volkswagen, то программа «Гарантия мобильности» приостанавливается. Кроме дилерских предприятий полного цикла, указанных на сайте, есть партнеры по продаже оригинальных запасных частей Volkswagen. Но они не уполномочены обслуживать машины.
Audi:
— 90% наших автомобилей продаются в Минске и Минском районе, поэтому смысла открывать автоцентры в регионах у нас нет. В свою очередь, клиенты, проживающие в областях, при необходимости имеют возможность воспользоваться услугой «Audi помощь на дорогах» и доставить сломавшуюся машину к нам в автоцентр. Эвакуатор бесплатен и не имеет ограничений по пробегу в пределах страны.
Автомобильные аккумуляторы в каталоге Onliner.by
Читайте также:
Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!
Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by
