Чуть менее трех лет назад в Минск пришел Uber, следом — «Яндекс.Такси», и вуаля. Рынок пассажирских перевозок живет под диктовку двух крупных платформ, которые недавно объединились. Как теперь будет развиваться сервис? Не застынет ли он в стабильности? Каким видят будущее поездок на такси? Говорим с Иваном Запольским, руководителем службы развития бизнеса «Яндекс.Такси» в России и Беларуси, о планах, географии распространения сервиса и особенностях работы в регионах.
— Не может не смущать отсутствие конкуренции между двумя большими игроками после объединения Uber и «Яндекс.Такси». Как вы планируете поддерживать соответствующий уровень сервиса?
— Не соглашусь, что конкуренции нет. Локальные игроки в Минске, в целом в Беларуси, исторически довольно сильны, и мы это ощущаем. Сам рынок заставляет нас постоянно улучшать сервис. Подчеркну, сейчас мы конкурируем не столько за клиентов, сколько за водителей.
— Могли бы выделить какую-то минскую службу?
— Речь идет о тех компаниях, которым удалось сделать свои приложения удобными и автоматизировать систему раздачи заказов для водителей. Традиционные службы, которые работают через диспетчерские, мы не рассматриваем как конкурентов, они скорее наши потенциальные партнеры.
Наш сервис не столько про передачу заказов, сколько про повышение маржинальности и рентабельности бизнеса самого партнера.
Одно дело — содержать диспетчерскую, вести расходы и так далее, и другое — работать через приложение «Яндекс.Такси». Как нам сказал один из белорусских партнеров: «Мы не хотим конкурировать, а хотим расслабиться и издалека наблюдать, как идет бизнес».
— Еще совсем недавно у нас автомобиль службы такси приезжал по звонку. Сейчас многие обзавелись приложениями. Как вы их оцениваете?
— За последнее время в законодательстве Беларуси многое поменялось. Еще год назад приложений для заказа такси было мало, и они не отличались высоким качеством. Uber и «Яндекс.Такси» как пионеры подготовили клиентов к тому, что использовать приложение — это удобно и выгодно. Сейчас мы отмечаем, что локальные игроки стараются соответствовать мировым стандартам, смотрят на наш опыт и пытаются перенимать его.
Я бы лично связал рост количества приложений с либерализацией законодательства и удобством использования банковских карт.
— Говоря про борьбу за водителей, что вы имеете в виду? Каким образом это происходит?
— Я бы использовал выражение «конкуренция за водителя». Мы как компания тратим много ресурсов на разработку продукта не только для клиентов, но и для водителей. Пользователи видят лишь одну сторону сервиса: вызвал машину, доехал из точки А в точку Б, заплатил деньги и пошел заниматься своими делами.
Водитель — это человек, который за счет работы с нами обеспечивает свою семью и себя. Для него это не просто поездка, а доход. Мы это понимаем и вкладываем много ресурсов в разработку приложения для водителей, систему распределения заказов, уменьшение холостого пробега и простоя.
Например, в нашем сервисе есть такая технология, как кнопка «Домой». Когда водитель уже заканчивает работу и планирует ехать в свой район города, то система подбирает заказы близко к тому месту, где он сейчас находится, но которые заканчиваются возле его дома.
— Кто этот самый средний водитель?
— В первую очередь это мужчины, возраст — в среднем 35 с небольшим. В России занятость в пассажирских перевозках больше связана с подработкой, чем с основной деятельностью. В Беларуси это пока остается главным местом работы для многих водителей, хотя тренд тоже меняется.
— Какие требования выдвигаются к автомобилям, которые работают в «Яндекс.Такси»? Что должно быть в минимальном пакете? Планируете ли менять подходы?
— В тарифе «Эконом» — автомобили не старше 2003 года выпуска, в тарифе «Комфорт» — не старше 2008-го. Но основная масса машин новее. Во всех есть кондиционер. Вне зависимости от тарифа автомобиль должен быть аккуратным и чистым, а салон — без посторонних запахов. Для того чтобы следить за состоянием транспортного средства, у нас есть технологии дистанционного контроля. Раз в несколько дней мы просим водителя сфотографировать машину с определенных ракурсов.
Если говорить о конкретных моделях, то «Эконом» с точки зрения цены — это доступный тариф для широкого круга пользователей. Автомобили, соответственно, тоже из бюджетного класса: Volkswagen Polo Sedan, Renault Logan, Hyundai Solaris (Accent), Skoda Rapid. Как вы понимаете, каждому тарифу соответствует свой класс машин, также учитывается их состояние.
Вместе с партнерами стараемся обновлять парки: договариваемся со всеми участниками закупочного процесса, в том числе лизинговыми компаниями, автопроизводителями, и таким образом помогаем партнерам приобретать автомобили на выгодных условиях.
— При какой средней оценке происходит отключение водителя от системы? Много ли таких случаев?
— Напомню, что после завершения поездки пользователю предлагается оценить качество поездки по шкале от 1 до 5. По этим оценкам у каждого водителя формируется рейтинг. Чем он выше, тем больше у него заказов. Не стал бы называть конкретную отметку, после которой происходит отключение, потому что блокировка зависит не только от оценок, но и от отзывов, поведения водителя во время других заказов.
У нас есть система машинного обучения, которая по определенным триггерам выявляет недочеты, к примеру неприятный запах, грубость. В результате приложение подсказывает водителю, что ему нужно обратить внимание на эти моменты, если они часто фигурируют в комментариях.
По статистике менее 2% всех поездок через наш сервис заканчивается обращениями в службу поддержки. И это не только жалобы, пользователи иногда пишут нам о забытых вещах, задают вопросы. Такая цифра говорит об определенном уровне качества.
— Часто ли пользователи жалуются на водителей, уровень сервиса, автомобили? Каковы основные претензии?
— Психология людей устроена так, что мы чаще жалуемся, чем благодарим или делимся позитивным фидбэком, а хорошее обычно воспринимается как данность. Если говорить о конкретных случаях, то пользователи могут пожаловаться на то, что водитель приехал не точно по адресу или что у него не оказалось сдачи — это основная масса обращений.
Сейчас мы начали тестировать систему мониторинга скорости и манеры вождения. Анализируем и подсказываем, на что стоит обратить внимание — допустим, на резкие старты-торможения, резкие маневры и изменения скорости. Словом, всячески стараемся напомнить водителю, что он везет пассажира, который хочет доехать безопасно и комфортно. Пока не хочу говорить о результатах — мы сейчас собираем аналитические данные, которые планируем использовать в будущем.
— Есть ли аналогичный рейтинг у пассажиров? И на что он влияет?
— «Яндекс.Такси» учитывает не только мнение пользователей о водителях, но и наоборот. Конечно, водители не очень любят жаловаться и оставляют негативные отзывы о пассажирах гораздо реже. Но мы за то, чтобы оценки были обоюдными, это кажется справедливым.
Раньше водитель мог поставить пользователю только «лайк» или «дизлайк». Несколько месяцев назад мы изменили систему. Сейчас мы собираем статистику, а дальше будем смотреть, как нам сделать поездку приятной не только для клиентов, но и для водителей.
— Насколько это эффективно? Ведь карточку, телефон, электронную почту можно поменять.
— Отчасти вы правы, но наши технологии умеют выявлять такие случаи.
— Как часто вы сами пользуетесь приложением?
— Регулярно, особенно в командировках, дома — чуть реже. Коллеги тоже постоянно заказывают машины через «Яндекс.Такси». Стараемся прививать в компании культуру использования собственного продукта. Таким образом сотрудники смотрят, как работают новые функции в жизни, причем не только с позиции пользователя, но и водителя. Например, менеджеры по развитию бизнеса в каждом городе часто тестируют «Таксометр» и предлагают изменения.
— Когда мы разговаривали с главой Uber в Европе, он признался, что тоже тестирует приложение сам, задает вопросы водителям и готов оперативно исправлять баги. А на что обращаете внимание вы?
— Лично я спрашиваю, как работается водителям, какой у них доход, что у конкурентов, смотрю за использованием водительского приложения — что удобно, а что нет. Иногда бросается в глаза, когда кто-то пытается обмануть нашу систему. Эти кейсы я запоминаю, а потом с командой мы их подробно разбираем.
Самым ярким был случай в Калининграде. Заметил, что водитель принял мой заказ через стороннее приложение, которое я видел впервые. Оказалось, это «левая» программа для работы с нашими заказами, которую сам партнер устанавливал на телефоны своих водителей. С этого началось большое расследование. Сейчас все устранено, и это уже история.
Также когда бываю по работе в разных городах, стараюсь определить болевые точки в каждой местности. Например, где-то есть проблемы с проездом по платным участкам дорог. Сейчас работаем над тем, как предусмотреть такие вещи во время расчета стоимости поездки.
— Когда заявлялось о старте «Яндекс.Такси» в Минске, создалось ощущение, что представители российской платформы недооценили специфику рынка, где ярко и явно доминировал Uber. Сделаны ли выводы? В чем была главная ошибка при запуске?
— Два года назад Беларусь стала первым опытом международной экспансии «Яндекс.Такси». С тех пор сервис заработал во многих странах, мы сделали выводы и учли опыт, полученный на других рынках. В феврале этого года в Минске был перезапуск: выросло количество таксопарков-партнеров, появились новые тарифы. Сервис получил второе дыхание в Беларуси, сейчас растем и развиваемся.
Я этим рынком занимаюсь с момента перезапуска и хочу сказать, что мы здесь всерьез и надолго. Моя задача — сделать так, чтобы новые функции в приложении появлялись в Беларуси и России одновременно или же с минимальной задержкой.
— Ключевой показатель для приложений по заказу автомобиля — время подачи машины. Каков этот параметр для Минска?
— Время подачи постоянно снижается. Например, сегодня я ездил по Минску и ждал машину в среднем 3—4 минуты. Это хороший показатель, но в идеале подача не должна превышать 2 минуты. Тогда такси по доступности — в смысле по промежутку времени, когда человек решил поехать и когда поехал — становится в один ряд с личным автомобилем. Будем стремиться к этому.
Водители разобрались в системе. Не секрет, что многие из них до этого пользовались Uber, и сейчас я вижу, что произошла адаптация. Вместе с тем все приняли за данность, что машина должна быть чистой, а водитель — вежливым. Наши механизмы контроля качества дают плоды.
Но еще есть над чем работать и что улучшать — мы это понимаем. Так, в 2019 году будем помогать партнерам обновлять парки и увеличивать число новых машин в системе.
— На прошлой неделе было объявлено, что сервис «Яндекс.Такси» заработал в Бресте. Таким образом, платформа охватила все областные города Беларуси. Каков дальнейший план?
— Наша цель в России — присутствовать во всех населенных пунктах. Этой стратегии придерживаемся и в Беларуси. Так, недавно сервис появился в Жодино, где живет 65 тысяч человек, на очереди другие города. Сейчас мы открыты к запуску в новых населенных пунктах и к диалогу с партнерами.
А в городах, где «Яндекс.Такси» уже доступен, будем улучшать качество сервиса, предлагать новые услуги и обновлять парки вместе с партнерами.
— Поделитесь опытом работы в регионах. Как вам результаты в областных городах?
— Минск был готов к безналичной оплате. В областных же центрах процент таких транзакций гораздо ниже, чем в столице. Это первое. Второе — уровень проникновения мобильных устройств. Те же смартфоны там используют меньше, чем в Минске. Соответственно, наша аудитория чуть ýже.
Однако есть большие планы на Беларусь по изменению ситуации, в том числе рассматриваем варианты заказа машины по телефону. Во всех миллионниках и крупных городах России такая услуга уже работает.
— В таком случае потребуется диспетчерская...
— Мы рассматриваем разные варианты. Как сделаем, обязательно расскажем.
— Правильно ли мы понимаем, что вы нацелены на работу также в райцентрах?
— Да, все верно. Чтобы запустить сервис в новом городе, нам нужны партнеры. Иногда местные транспортные компании сами проявляют инициативу, выходят с предложениями работать вместе. Так, например, «Яндекс.Такси» появился в Бобруйске.
— Планомерно «Яндекс» захватывает в транспортном смысле Минск и Беларусь. Все более популярны «Яндекс.Пробки», «Яндекс.Такси», «Яндекс.Транспорт». Какие продукты вы планируете внедрять еще?
— Я не могу говорить за другие сервисы. Замечу лишь, что весь мир движется к беспилотному будущему. Мы — не исключение. Кстати, наверняка вы знаете, что у «Яндекса» есть в Минске офис разработки. Так вот в нем работает команда, которая создает технологии для беспилотника.
Они не адаптируют решения конкретно для Беларуси. Это часть большой команды, вовлеченной в глобальную разработку данной технологии в «Яндексе». И она будет доступна везде.
Итогом этой работы стала поездка нашего беспилотника из Москвы в Казань, а затем в Иннополис (репортаж из города для айтишников вы можете прочитать по ссылке. — Прим. Onliner.by), где он теперь курсирует как такси.
Мы видим ближайшее будущее как «бесшовную» модель перемещения. Достаточно открыть приложение, задать предпочтительные параметры, и система сама предложит варианты (пешком до каршеринга, на метро до станции, а потом на такси и так далее), подсчитает стоимость и протяженность маршрута.
— Как вы на данный момент оцениваете ситуацию на рынке пассажирских перевозок Минска? Насыщение достигнуто?
— Нет. Даже в Москве, где рынок, кажется, переполнен, фиксируется постоянный рост. А Беларуси, и в частности Минску, очень далеко до насыщения. Все больше людей за счет доступности сервиса готовы пересаживаться с личного автомобиля и общественного транспорта на такси. Чем качественней сервисы, тем меньше время подачи и тем чаще люди делают выбор в пользу таких услуг.
— Не считаете ли сервисы по каршерингу, которые заинтересовались минским рынком, своими конкурентами?
— Нет, это совсем другая модель перемещения. А если смотреть глобально, то и каршеринг, и сервисы по онлайн-заказу такси конкурируют с личным транспортом и, возможно, где-то даже с общественным. Посмотрите все отчеты — владеть собственной машиной невыгодно. Для горожанина это гораздо дороже, чем использовать другие сервисы.
— С экономической точки зрения — да. Но при этом управление и владение автомобилем приносит людям удовольствие, которое они оценивают гораздо выше потраченных денег.
— У постсоветских людей в голове сидит навязчивая мысль о владении чем-либо: машиной, квартирой, дачей, гаражом... Это некий элемент успеха. Но новое поколение уже мыслит иначе. Оно не хочет владеть тем, что приковывает к какому-то месту и обязывает. У современных молодых людей на смартфоне установлено приложение по онлайн-заказу такси, они снимают квартиру поближе к работе или учебе и так далее.
Для кого-то автомобиль — удовольствие, а для кого-то — сугубо перемещение. Это особенно ярко выражено в бизнес-сегменте. Утилизация транспортного средства в таком случае находится на очень низком уровне. Машина привезла, а потом она долго стоит. При этом надо платить водителю, который вас ждет целый день, обслуживать автомобиль, страховать его. Причем вы им пользуетесь не более 10% времени. То есть эффективность очень низкая. Мы видим, что целые организации и госучреждения отказываются или сокращают автопарки, потому что их содержание невыгодно. Они подключают сотрудников к корпоративным тарифам и таким образом оптимизируют расходы на транспорт.
Все автомобили Tesla на «Автобарахолке»
Читайте также:
Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!
Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by