Этот конфликт вспыхнул во время приемки автомобиля после ремонта. У Nissan Almera в результате ДТП были повреждены бампер, фонарь, крыло, крышка багажника. «Травмы» не такие уж фатальные, что, впрочем, не помешало возникновению острых противоречий: владелица транспортного средства и ее кум считают, что работы выполнены некачественно — в итоге машина утратила товарную стоимость. Руководитель автосервиса парирует: «Мы сделали все возможное, чтобы угодить клиенту, а придраться можно к любому ремонту». Пытаемся вникнуть в непростую ситуацию.
В редакцию обратился мужчина, представившийся Олегом: «Моей куме принадлежит Nissan Almera (2014 г. в.). 7 августа этого года она припарковала автомобиль на стоянке в Колодищах (Минский район), а когда вернулась — машина была разбита. Водитель квадроцикла врезался в заднюю часть седана».
Больше всего оказалось поврежденным заднее правое крыло, слегка досталось бамперу, фонарь — под замену.
— Вроде бы повреждения небольшие, но вмятина достаточно неприятная, — отмечает мужчина.
Поначалу владелица автомобиля решила действовать сама, обратилась в «Белгосстрах», с которым у нее был заключен договор по каско. А во время оценки уточнила, где лучше отремонтировать машину.
— Ей предоставили список станций, рекомендованных страховщиком, — демонстрирует бумагу Олег. — Девушка решила обратиться на одну из СТО, которая находилась неподалеку. Кума — обычный автолюбитель, который работает совсем в другой сфере и досконально не знает особенностей обслуживания и ремонта транспортных средств. На оценке она спросила, кого ей порекомендуют.
«Ей назвали этот сервис. Список есть? Есть. Визитка есть? Есть. Вот и пригнала туда седан»
Как рассказывает собеседник, хозяйка машины позвонила ему, когда пыталась забрать автомобиль: «Мне не нравится, как сделали».
— Конечно, я сразу приехал, — продолжает Олег. — Претензии у нас были следующие: не закрывался багажник, при покраске не попали в цвет, не включался поворотник, который, несмотря на разбитый фонарь, раньше работал, ребро жесткости на крыле не выведено, зазоры крышки багажника неравномерны, зазор между бампером и крылом не соответствовал симметрично правому. Внизу бампера торчали провода. Открыл крышку багажника, отогнул ворсонитовый коврик (он тоже не был закреплен)... Вы просто не поверите! На элементе жесткости свежие следы от болгарки. Не заметит только слепой.
«Спрашиваю: ты смотрела? Ой, нет. Поехали к директору СТО»
Мягко говоря, разговора у сторон не получилось.
— В конечном счете руководитель сервиса претензии вроде бы признал, — говорит собеседник. — Мы спросили, сколько времени нужно на исправление. Нам пообещали, что в понедельник сможем забрать машину (дело было в пятницу). Хорошо. Но ни в понедельник, ни во вторник автомобиль не получили. Еще неделю ждали у моря погоды.
На вторую приемку владелица Nissan ехать одна категорически отказалась. Попросила Олега составить ей компанию.
— Машину, как нам показалось, умышленно поставили близко к парапету стороной, которая подверглась ремонту, чтобы мы не смогли рассмотреть, — считает мужчина. — После нашей просьбы нехотя перегнали автомобиль... Мы сразу сказали, что машину заберем, в каком бы виде она ни была: если первый раз не справились, второй раз не получилось, то какой смысл продолжать сотрудничество?
После повторного ремонта у хозяйки седана и ее спутника также возникли претензии. Это привело к конфликту, даже был сделан звонок в милицию.
— Руководитель сервиса сообщил, что мы с ним не рассчитались, — утверждает Олег. — На это мы тыкнули в заказ-наряды и указали, что заказчик работ — «Белгосстрах». А между нами никаких финансовых расчетов быть не могло. В итоге сошлись на том, что оставим замечания на заказ-наряде и автомобиль заберем.
На бумаге, которую нам предоставил собеседник, есть три пункта. Во-первых, отмечена разница в цвете между багажником и правым задним крылом. Во-вторых, указано, что «усилитель крыла был разрезан без видимой необходимости и потом заварен». В-третьих, владелицу не устроило, что внутренняя поверхность крыла не обработана от коррозии.
— А потом — тишина. Нам надоело, и мы сами обратились в «Белгосстрах»: у нас действующий договор, вы обязаны компенсировать все финансовые убытки, полученные в результате ДТП, — напоминает мужчина. — После этого был назначен осмотр, на котором кроме представителей страховой компании присутствовал директор СТО. С нами согласились, что ремонт нужно поручить другому сервису. Однако вновь инициатива исходила от нас, нам не выдали официального заключения и не направили на ремонт. Я знаю неплохих кузовщиков, среди которых оказался тот, кто работает с «Белгосстрахом». В итоге выбрали устроившую обе стороны станцию.
По словам собеседника, там критично оценили ранее проведенный ремонт.
— Мастер сказал, что если бы машина попала к нему сразу, то он сделал бы все нормально, а теперь заднее крыло придется вырезать, — заверяет Олег. — Представьте объем работы и повреждения, которые будут нанесены автомобилю! Разумеется, с нашей стороны была написана претензия в страховую компанию.
В ответе «Белгосстраха» сказано, что «ответственность за своевременное и качественное выполнение работ несет ремонтное предприятие, являющееся исполнителем услуги, а страховая организация обязуется произвести своевременный расчет». Там отметили, что довели до руководства СТО необходимость максимально уважительного и внимательного отношения к клиентам.
— В конечном счете встал вопрос о потере товарной стоимости автомобиля, — возмущается собеседник. — После замены крыла состояние машины ухудшится и ее товарная стоимость снизится. Получается, отремонтировали так, что исправить это может только более дорогостоящий ремонт.
«Оцените нам это! Что наделали ваши партнеры?»
На этот счет представители «Белгосстраха» указали, что утрата товарной стоимости в размер вреда не входит и возврату не подлежит. А требования могут быть предъявлены лицу, ответственному за причинение вреда.
В таких ситуациях мы всегда обращаемся к другой стороне, если, конечно, она доступна для комментариев и готова к разговору. Рассказать свою версию конфликта согласился Александр Филистович, директор СТО «Мир чистых авто».
— С «Белгосстрахом» мы работаем около семи лет, а всего на рынке существуем около двадцати лет, — начинает руководитель автосервиса. — У нас в книге замечаний и предложений нет ни одной жалобы... Я хочу сказать, что эта ситуация для нас исключительная и крайне неприятная. Мы пытались найти компромисс и сделать так, чтобы клиентка была довольна. Но не все зависело от нас.
Как говорит директор СТО, на момент поступления автомобиля в ремонт были указаны следующие повреждения: деформированы крышка багажника, бампер, заднее правое крыло, нарушено лакокрасочное покрытие. Также подлежал замене задний фонарь.
— В таком виде машина поступила к нам, — демонстрирует снимки Александр Филистович. — Фонарь приклеен скотчем. Вот повреждения бампера. Судя по всему, удар был достаточно сильный: пластик имеет свойство пружинить, поэтому то, что имеется трещина, говорит о значительном характере контакта. Наиболее трудоемким сразу же показался ремонт заднего правого крыла. Так впоследствии и вышло.
По словам руководителя автосервиса, задняя правая «четверть» подлежала ремонту, речь о замене не шла.
— Выслушав пожелания владелицы автомобиля (она просила сделать машину поскорее), оформили типовую заявку, в которой четко прописаны условия и обязательства, — показывает документ собеседник. — После того как хозяйка машины ее подписала, автомобиль пошел в работу.
Директор СТО отмечает, что отношения с мужчиной, который сопровождал владелицу автомобиля (вероятно, речь об Олеге), не заладились сразу.
— Во время первой приемки у него возникли следующие претензии: не устроили зазоры между крышкой багажника, бампером и крыльями. На крышке багажника отсутствовал ограничитель, не горела лампочка заднего хода, — перечисляет Александр Филистович. — Ограничитель, возможно, потерялся при ДТП. Впоследствии мы купили его за свой счет у официального дилера Nissan, чтобы не затягивать процесс — все-таки потребовался бы дополнительный осмотр, а это время... Лампочку тоже установили.
Много времени, по словам руководителя автосервиса, заняло выравнивание зазоров:
— Когда мы сняли некоторые кузовные элементы, чтобы исправить данный недочет, то выяснили: судя по характерным следам ремонта и покраски проема багажного отсека (там даже кое-где заметны следы коррозии), автомобиль ранее побывал в еще одном ДТП. Тем не менее кузовщики работали три дня, чтобы выполнить пожелание клиентки (выровнять зазоры), и, на мой взгляд, получилось хорошо.
Однако самые большие работы были связаны с поврежденным крылом. Ремонт производился изнутри — считай, в багажном отделении.
— Крыло рихтовали, и для доступа пришлось надрезать усилитель, — объясняет Александр Филистович. — Затем его подкрасили. Это внутренняя часть элемента, снаружи ничего не видно. Но когда владелица со спутником отогнули коврик, то увидели, что он подкрашен, и их это не устроило. Мы это также постарались устранить.
Директор СТО признает, что и во второй раз общение не заладилось. Он был готов к такому развитию событий и попросил присутствовать сотрудника, который вел запись разговора.
— В цвет не попали — вот такая претензия была предъявлена, — продолжает руководитель автосервиса. — Вообще-то незначительная разнооттенность допускается, о чем мы клиентов предупреждаем и просим подписать соответствующий документ. Хотя я обычно не заостряю внимание на этом моменте и необоснованно не обращаюсь к данному аргументу, поскольку считаю необходимым выполнить пожелание клиента. Но в случае с Nissan возник вопрос: какого оттенка должен придерживаться маляр, если машина уже красилась до нас (во время устранения предыдущих повреждений)?
Александр Филистович подтверждает, что отказывался после второго ремонта передать автомобиль. Вот как звучит его версия:
— Клиентка не хотела подписывать акт приема-передачи. Как же в таком случае я отдам машину? Получится, что мне доверили автомобиль, а потом он куда-то исчез... В конце концов мы пришли к компромиссу, и хозяйка на заказ-наряде указала замечания.
Как говорит директор СТО, всю работу по восстановлению крыла, проведенную его сотрудниками, никто не оплатит — а это рихтовка, покраска, усилитель... Теперь «четверть» будут менять.
— Во всей этой ситуации мы максимально прилагали усилия, чтобы удовлетворить пожелания клиентки, — заверяет Александр Филистович. — Все, что можно было сделать, — сделали. Но знаете, ведь придраться можно к любому ремонту — все-таки это восстановительные работы и как новая деталь уже не будет выглядеть никогда. Всегда найдутся самые незначительные недочеты — разные оттенки и пр.
Третьим участником этой истории стала страховая компания. После встречи с Олегом мы сразу направили запрос в «Белгосстрах» с просьбой прокомментировать ситуацию. В ответе, который поступил в редакцию, сказано, что «окончательные выводы по описанному случаю могут быть сделаны только после разрешения сложившейся ситуации и полного анализа всех фактов»:
«Договоры страхования АвтоКаско на стадии их заключения оговаривают условия осуществления ремонта транспортных средств: на ремонтном предприятии по выбору страхователя или на ремонтном предприятии, рекомендованном страховщиком. С учетом этого определяется величина страхового взноса по договору и порядок будущего урегулирования заявляемых убытков.
В рассматриваемом случае страхователем были выбраны условия договора с осуществлением ремонта на станции из перечня рекомендованных страховщиком.
Автомобиль Nissan Almera был направлен для выполнения ремонтных работ на станцию технического обслуживания с учетом выбора страхователя. По факту завершения ремонтных работ страхователем было выражено несогласие с качеством произведенного ремонта.
Технология ремонта транспортных средств, как и любой вид работ, предусматривает предельные допуски на контролируемые параметры (допуски соблюдения точности, попадания в цвет кузова и др.) и предусматривает различные технологические операции по их выполнению. В некоторых случаях ремонтные работы приходится производить с учетом оценки полноты ранее произведенных работ другими станциями технического обслуживания по повреждениям деталей кузова, находящимся в зоне заявленных повреждений, но не имеющих отношения к страховому событию. В таких случаях усложняется возможность соблюдения установленных производителем автомобиля параметров и ремонтные работы требуют дополнительных временных и материальных затрат.
В связи с поступившим заявлением страхователя Белгосстрахом был проведен повторный осмотр автомобиля на предмет полноты и качества выполненных работ. Отмечена необходимость проведения дополнительных работ с целью завершения восстановления автомобиля.
Страхователю было предложено продолжить ремонт транспортного средства на первоначально выбранной им станции технического обслуживания либо иной станции из предложенного перечня. После сообщения страхователем о принятом решении восстановление транспортного средства будет продолжено.
Стоит отметить, что до настоящего времени нареканий страхователей на указанную станцию технического обслуживания не поступало, что, однако, не отменяет необходимости принятия Белгосстрахом мер по возникающим случаям с целью дальнейшего их исключения и сохранения лояльности клиентов.
Дополнительно информируем, что Белгосстрахом на постоянной основе проводятся контрольные мероприятия по выявлению фактов некачественного обслуживания клиентов ремонтными предприятиями и принимаются меры вплоть до расторжения договоров о сотрудничестве».
Иногда отношения между клиентом и автосервисом переходят в чересчур эмоциональную плоскость. Тогда объективно разобраться в ситуации крайне сложно, даже выслушав все стороны. Эта история, на наш взгляд, как раз такого рода.
Слесаря по ремонту и обслуживанию авто можно найти с помощью сервиса «Услуги»
Читайте также:
Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!
Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by