Вы когда-нибудь забывали мусор в чужой машине? Может быть, стаканчик от выпитого напитка в подстаканнике, салфетку в нише двери — со всяким может случиться. А случалось, что вдобавок ко всему перечисленному вы забывали в багажнике гору бытовых отходов — пустяки же, дело житейское, как сказал бы один не самый ответственный персонаж детской книжки. Но жизнь — не сказка, иногда за подобные проступки наказывают по-настоящему.
Давайте по порядку. Сначала к корреспонденту Onlíner обратился наш читатель, он пожаловался на каршеринг Anytime.
— Я оставил мусор в багажнике — просто забыл выбросить. Забыл его в багажнике — обычная бытовая ситуация, думаю, у каждого такое бывает, — рассказал он.
На следующий день этот человек снова попытался арендовать машину у Anytime, и вот тогда-то выяснилось, что клиента оштрафовали на 2,5 базовой величины (112,5 рубля) за нарушение правил пользования автомобилем — загрязнение салона или оставление в салоне мусора.
— Я часто пользуюсь каршерингом, так как личный автомобиль продал и сейчас нахожусь в поисках другого. И вот оказывается, что шеринг меня заблокировал. Я позвонил узнать причину, а мне ответили, что они могут меня заблокировать по своему усмотрению. Превышение служебных полномочий на лицо, также можно рассматривать как самоуправство или дисциплинарный проступок, — считает наш читатель.
Что же это получается, человека могут заблокировать из-за пары забытых бумажек?
И вот тут важен контекст. Мы обратились в Anytime, чтобы прояснить ситуацию, и получили исчерпывающий комментарий.
— Речь шла не о паре бумажек или случайном мусоре — багажник автомобиля был полностью заполнен отходами, а состояние салона было объективно неприемлемым для передачи следующему клиенту, — рассказали в компании. — При этом сам клиент признал, что мусор его. Но вместо диалога начал оскорблять сотрудников компании, переходить на личности и угрожать оглаской.
В подтверждение нам предоставили фото, сделанные во время осмотра автомобиля. Действительно, речь не о паре бумажек. И салфетку в нише двери можно было бы списать на забывчивость, а оставленную в подстаканнике бутылку — тоже простить, но как объяснить объемный «груз», оставленный в багажнике?
— Служба поддержки, в свою очередь, пыталась выстроить нормальный разговор и готова была предложить компромиссный вариант — приехать и убрать мусор самостоятельно без штрафа. Однако клиент оскорбил сотрудника и бросил трубку, не выслушав предложение, — продолжили в Anytime. — То есть штраф в этой ситуации был следствием не только самого факта загрязнения автомобиля, но и полного отказа от конструктивного взаимодействия.
Продолжим о клиентах, которые забывают в машине мусор.
— Если обратиться к статистике, то фиксируются лишь единичные случаи на фоне общего объема аренд, — рассказали нам в Anytime. — В частности, за весь 2025 год было выставлено 79 штрафов за мусор — это в среднем 6—7 штрафов в месяц при объеме более 150 000 аренд ежемесячно.
Но штраф — это не стандартная практика, а крайняя мера.
— Как правило, он применяется только в ситуациях, когда состояние автомобиля действительно критичное и обычной уборкой проблему не решить — требуется мойка или химчистка салона, — объяснили в каршеринге. — Во многих случаях мы действуем иначе: связываемся с клиентом и предлагаем самостоятельно убрать за собой — без штрафов и санкций. Такой подход работает, и большинство пользователей идут навстречу.
Вопрос, конечно, странный, и все же отношения клиента с сервисом закреплены документально. Раз есть штраф — значит, где-то такая мера воздействия должна быть прописана.
— Обязанность поддерживать чистоту в автомобиле прямо закреплена в правилах пользования, прописанных в договоре, — указали в каршеринговой компании. — В частности, если салон автомобиля находится в грязном состоянии, имеются пакеты с мусором, бутылки, загрязнения, требующие мойки, уборки или химчистки, клиенту может быть выставлен штраф в размере 2,5 базовой величины.
Открываем договор присоединения, который принимают все пользователи Anytime. Пункт 7.2.17: «При загрязнении салона автомобиля, оставлении в салоне автомобиля мусора клиент оплачивает арендодателю штраф в размере 2,5 б. в., а также возмещает расходы арендодателя на химчистку и уборку салона».
— При этом на практике применяется дифференцированный подход. Если это единичный мусор (стаканчик, бумажки) — чаще всего мы ограничиваемся предупреждением; если требуется уборка, мойка или химчистка — штраф может применяться, но даже в этих случаях мы часто сначала предлагаем клиенту убрать за собой самостоятельно или ограничиваемся предупреждением, если проблема уже устранена, — рассказали в шеринге. — Логика простая: не наказывать ради наказания, а сохранять автомобили в состоянии, в котором ими комфортно пользоваться следующим клиентам. Если клиент сотрудничает и исправляет свой недосмотр, санкций со стороны сервиса нет.
Представим себя на месте пользователя, который попытался арендовать машину вслед за человеком, который позабыл в багажнике гору мусора. Как быть?
— Мы всегда рекомендуем при осмотре перед началом аренды фотографировать не только внешний вид автомобиля, но и салон. Если в салоне обнаружен мусор или загрязнения — сразу написать в поддержку и приложить фото или видео, — отмечают в каршеринге.
Дальше возможны варианты:
• если новый клиент самостоятельно готов убрать мусор за предыдущим пользователем — Anytime обещает поощрить его бонусами;
• если убирать за кем-то клиент не готов, ему рекомендуют арендовать другое авто, а с загрязненным автомобилем сервис разбирается самостоятельно.
Спросили Anytime, с чем еще им приходилось сталкиваться. Нам ответили.
— Однажды после первой аренды совершенно нового автомобиля мы обнаружили гору шелухи от семечек прямо на водительском сиденье. Штраф пользователю тогда выставили. В одной из машин мусор был абсолютно везде: на сидениях и между ними, на полу, в дверях. В ответ на звонок сервиса клиент сказал, что не заметил его, хотя мусор занимал всю площадь авто. Штраф также выставили. Был случай перевозки собаки — весь салон остался в шерсти. Мы связались с клиентом, он сам приехал и полностью убрал автомобиль, штраф применен не был.
— Или недавно был случай, когда на заднем сидении взорвалась банка колы, забрызгала весь салон и замерзла. Но поскольку это скорее форс-мажор, а не пренебрежение нормами, штраф также не выставляли.
В компании подчеркнули, что штрафы — это всегда вынужденная мера, которая применяется тогда, когда автомобиль становится непригодным для использования другими клиентами и диалог невозможен.
— Каршеринг — это сервис совместного пользования, и его качество напрямую зависит от культуры пользователей. Большинство клиентов относятся к автомобилям ответственно — и именно под них выстроена наша политика: диалог, лояльность, гибкость, предупреждения, а не карательные меры, — подчеркнули в Anytime.
Знакомы с ситуацией? Пишите нам: pv@onliner.by или t.me/vitpetrovich.
Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро