Hello: «Всегда проводим подробное разбирательство»

— Некоторые пользователи опасаются ситуаций, когда они ничего намеренно не нарушают, но по невнимательности могут повредить автомобиль или нарушить ПДД — в итоге рискуют получить штраф от каршеринга. Как такие случаи отрабатываются на практике?

— При разборе любой ситуации, связанной с ДТП или повреждениями автомобиля, мы всегда учитываем состояние автомобиля до начала аренды. Оно регулярно фиксируется как нашими специалистами, так и самими пользователями во время поездок, — рассказали в компании Hello.

— Мы рекомендуем клиентам делать фотографии автомобиля до начала и после завершения аренды — это простой способ дополнительно зафиксировать его состояние и обезопасить себя. Бывают случаи, когда автомобиль повреждается между арендами, и такие фото действительно помогают быстрее разобраться в ситуации, в том числе с участием ГАИ.

Важно подчеркнуть: если после аренды обнаружено повреждение, пользователь не считается виновным автоматически.

Мы всегда проводим подробное разбирательство, анализируем все доступные данные и ищем фактического виновника. Если самостоятельно установить его невозможно, подключаются сотрудники ГАИ, в том числе с использованием городских систем видеонаблюдения.

Наша позиция здесь неизменна — мы максимально объективны и всегда стремимся к справедливому решению, чтобы клиент не нес ответственность за то, к чему он не причастен.

— А если нет фото? Можно ли доказать, что ты не виноват, если после тебя обнаружили свежие повреждения?

— Фотографии до и после поездки — это в первую очередь инструмент защиты самого пользователя. Мы действительно рекомендуем их делать, потому что автомобиль может получить повреждения, например, на парковке уже после аренды.

При этом даже если пользователь не сделал фото, это не означает, что ответственность автоматически будет возложена на него. Мы никогда не действуем по принципу «последний арендатор — значит, виноват». В каждой ситуации проводится разбирательство, и мы последовательно ищем реального виновника.

Если же повреждение обнаружено, а установить, кто его причинил, сразу не удается, то мы обращаемся в ГАИ, которая в свою очередь (например, по городским камерам видеонаблюдения) может установить виновника ДТП.

Мы понимаем опасения пользователей и именно поэтому выстраиваем процесс так, чтобы он был максимально прозрачным и справедливым. Наша задача — не назначить виновного, а объективно разобраться в ситуации и защитить клиента от необоснованных претензий.

— Как рассчитывается компенсация ущерба?

— При расчете стоимости ущерба всегда учитываются так называемые эксплуатационные дефекты — то есть повреждения, которые уже были на элементе до конкретного инцидента.

Например, если речь идет о бампере, который уже имел повреждения, это напрямую влияет на итоговую сумму. Мы никогда не рассматриваем ситуацию «с нуля», игнорируя предыдущие дефекты.

Осмотр проводится либо нашими специалистами, либо независимыми экспертами, и все зафиксированные ранее повреждения учитываются. Благодаря этому исключаются ситуации, когда пользователю пытаются предъявить ущерб, который был нанесен не им.

Кроме того, мы всегда стараемся выстраивать диалог с клиентом. Даже в спорных или сложных случаях для нас важно найти решение, которое будет справедливым и комфортным для пользователя. Мы ориентируемся не только на формальные процедуры, но и на здравый смысл — и часто идем навстречу клиенту, даже если это требует дополнительных затрат со стороны компании. Для нас в приоритете долгосрочные отношения и доверие пользователей.

— Допустим, кто-то замечает нарушение ПДД со стороны водителя каршеринга. Он может сообщить об этом оператору?

— Если речь идет о нарушениях ПДД, которые замечают другие участники дорожного движения или жители, с нами всегда можно связаться через службу поддержки — мы оперативно реагируем на такие обращения. В зависимости от ситуации специалисты могут принять меры вплоть до ограничения или блокировки доступа к сервису для нарушителя.

Если нарушение серьезное или требует немедленного вмешательства (например, опасное вождение или грубое нарушение правил парковки), мы рекомендуем обращаться также в ГАИ — это самый быстрый способ повлиять на ситуацию в моменте.

Мы со своей стороны обязательно разбираем каждое обращение и заинтересованы в том, чтобы пользователи сервиса соблюдали правила и не создавали дискомфорт для окружающих.

Anytime: решили принципиально изменить подход

11 марта компания сообщила о том, что отменяет штрафы за ДТП и компенсацию ущерба при повреждении автомобиля. Поэтому часть наших вопросов была связана именно с этими изменениями. Например, чем было вызвано это нововведение?

— С одной стороны, мы стремились сделать что-то, что может принципиально изменить правила игры в отрасли. С другой стороны, мы же не в вакууме находимся, видим и слышим, что пишут клиенты, — говорит генеральный директор Anytime Андрей Фролов. — Несмотря на то что у нас более 150 тысяч поездок в месяц, мы разбираем каждую жалобу. Мы поняли, что с учетом всех обращений, с учетом статистики, накопленной по авариям и по повреждениям, мы можем попробовать применить такую схему работы.

— У нас случаями ДТП занимаются отдел взысканий и служба безопасности сервиса. Команда маркетинга привлекается в тот момент, когда есть какое-то отклонение от нормы — обращение в СМИ либо негативный отзыв. Все случаи мы подробно разбираем, дополнительно связываемся с клиентом, узнаем нюансы, выходим к коллегам с какими-то предложениями по изменению процессов, — объясняет директор по маркетингу Мария Жгарева. — Ввиду того что накопилось достаточно много однотипных обращений от клиентов в негативном ключе, мы решили принципиально изменить подход, рассказать об этом клиентам и преодолеть наконец тот барьер, который сейчас, к сожалению, сформировался.

— После того как мы опубликовали новость о том, что вы отменяете штрафы, нам написало несколько человек. С тем посылом, что компания заявляет о том, что отменяет штрафы, а на самом деле ничего толком не меняется. И у людей отношение к этим изменениям настороженное.

— Да, бесспорно, мы с этим тоже сталкиваемся. И мы не тешим себя иллюзией, что сейчас мы поменяем условия и все сразу в это поверят. Мы понимаем, что это долгая работа и что нам нужно будет каждодневными действиями доказывать то, что мы действительно изменили условия и что при соблюдении клиентом всех условий договора и ПДД мы не будем взимать с него никаких штрафов и сумм за компенсацию ремонта (собеседники уточнили, что все факты и условия сервиса актуальны на дату публикации; в случае возникновения вопросов первоисточником будет являться актуальная версия договора на сайте и в приложении. — Прим. Onlíner).

— Но при этом и в обновленном договоре сохраняется условие сообщать о ДТП или повреждении в службу поддержки. Без этого подстраховка не работает и клиенту все равно будет выставлена компенсация ущерба. Почему?

— Причина довольно проста. Нам важно иметь полную информацию о состоянии автомобиля. Потому что если мы о чем-то не знаем, мы не можем гарантировать надлежащее качество услуги. Если не сообщать, царапины и повреждения будут копиться. В лучшем случае это приведет к негативному опыту для следующего клиента или отказу от поездки, в худшем — к потенциально аварийной ситуации, потому что не всегда визуально можно определить серьезность повреждений, — говорит Андрей Фролов.

— Основные правила сервиса, на мой взгляд, очень прозрачные и простые. И заключаются они в том, что когда ты берешь машину, важно потратить несколько минут, чтобы осмотреть ее со всех сторон и зафиксировать ее состояние до начала твоей поездки. Надо вести ее аккуратно, как если бы ты ехал на своей машине. И в конце поездки также нужно зафиксировать ее состояние, — перечисляет основные моменты Мария Жгарева.

— В случае если на дороге происходит что-то нештатное, с другими участниками либо без них, надо сообщить в первую очередь в службу поддержки. Даже не всегда, не во всех ДТП, не во всех случаях мы прибегаем к вызову ГАИ. Часто мы решаем эти ситуации самостоятельно.

Но сообщить в поддержку и следовать инструкциям — это, на мой взгляд, простое, понятное и очень человеческое действие. Однако, к сожалению, многие пользователи, либо по незнанию, либо сознательно игнорируя эти правила, так не делают.

— В новом договоре есть пункт 7.17, который говорит о том, что в случае нарушения ПДД, повлекшего создание аварийной обстановки, клиент возмещает ущерб, а также убытки в полном объеме. Строго говоря, под эту формулировку подпадает почти любое ДТП...

— Договор постоянно модифицируется, и в нем мы стараемся предусмотреть разные нештатные ситуации, которые уже были в прошлом и могут повториться.

Но здесь важно понимать, что под «созданием аварийной обстановки» в контексте договора понимается именно грубая неосторожность, граничащая с умыслом, т. е. сам по себе факт составления сотрудниками ГАИ протокола об административном правонарушении по части 12 статьи 18.13 КоАП не является автоматическим основанием для применения пункта 7.17 договора.

Мы смотрим на суть: была ли это случайная ошибка или сознательное создание угрозы (например, агрессивное вождение, «шашечки» и т. п.).

Важно понимать, что при заключении договора клиент, кроме иных обязанностей, прописанных в его условиях, обязуется при управлении автомобилем соблюдать ПДД. За нарушение ПДД при управлении каршеринговым автомобилем, например за превышение скорости, неправильную парковку, оставление места ДТП, управление автомобилем в состоянии опьянения и т. п., в договоре прописаны штрафы. Также есть штрафы за нарушение условий договора, правил сервиса. Например, за курение в автомобиле, несообщение о факте ДТП и т. д. За некоторые из перечисленных нарушений, такие как управление автомобилем в состоянии алкогольного опьянения или оставление места ДТП, штрафы существенные (и это то, что осталось).

Но, опять же, мы стараемся всегда подходить по-человечески и выслушивать позицию клиента. В случае когда он объясняет, сотрудничает, идет на контакт, мы применяем существенное уменьшение штрафа и при наличии для этого оснований не выставляем компенсацию за ремонт.

На конкретных примерах

— Давайте поговорим о тех случаях, которые произошли уже после изменений правил. Много их было за это время?

— С 11 марта, когда вступили в силу новые условия, по состоянию на 23 марта было 34 ДТП разной степени тяжести, и это именно те аварии, когда оказался виноват наш клиент либо виновник не был установлен. Из этих 34 случаев 25 человек уже полностью освободили от выплат.

По двум ситуациям было нарушение скоростного режима на 40 км/ч и более. Подстраховка в этом случае не действует, и клиенты будут компенсировать ущерб. Еще в семи случаях водители не сообщили о повреждениях, поэтому им тоже будет выставлена компенсация ущерба.

— Одним из клиентов, кому была выставлена компенсация ущерба, стала Анна. Девушка обратилась к нам в редакцию и рассказала свою историю. По ее версии, она не знала, что повредила автомобиль.

— У Анны с мая (меньше чем за год) уже четвертый случай, когда она повреждает машину. Она до этого всегда подключала подстраховку по старым условиям, и в двух из четырех случаев ей не выставляли никаких сумм за ремонт. В одном случае она точно так же не сообщила о повреждении, ей выставили сумму и сделали рассрочку, и она за несколько месяцев ее оплатила, — уточняет Мария Жгарева.

— В этой ситуации с ней предварительно провели беседу и выяснили все обстоятельства. Мы понимаем, что клиенты могут не заметить повреждения, особенно когда машина грязная или в снегу, а также в темное время суток. Но конкретно в данной ситуации при анализе фото и с учетом того, как машина стоит, совершенно непонятно, как можно было не заметить повреждение. Царапина большая, осталась краска в цвет забора. К слову, бампер на этом автомобиле был полностью заменен ранее, поэтому других повреждений на нем на момент инцидента Анны не было.

При этом мы постарались максимально лояльно и с пониманием обстоятельств отнестись к этому кейсу: сумма была существенно снижена, при этом компания не инициировала проверку по данному факту сотрудниками ГАИ, что, по нашему мнению, было решением, показывающим нашу лояльность в возникшей с Анной ситуации.

— А как происходит оценка повреждений? Наверняка после нескольких мелких аварий автомобиль остается на линии, а затем отправляется в ремонт, где разом устраняются все недостатки. Нет ли такого, что один клиент платит за все старые повреждения?

— Ущерб устанавливают оценщики, которые фиксируют все повреждения и составляют калькуляцию. Действительно, после мелкой аварии автомобиль может оставаться в аренде, но все выявленные повреждения фиксируются, и новые повреждения на виновника первой аварии не повесят, потому что уже есть актуальные данные о состоянии машины. Точно так же в случаях, когда автомобиль снова попадает в ДТП, старые повреждения не учитываются, за все один клиент не платит, — уверяет Андрей Фролов.

Снимайте, не забывайте вещи, не нарушайте

— История вашей клиентки снова напоминает о том, что стоит фотографировать автомобиль до и после аренды. Каковы требования и рекомендации компании на этот счет?

— На данный момент у нас обязательная фотофиксация после аренды: система не дает возможности ее завершить, пока ты не сделаешь минимум четыре фотографии машины. Мы рекомендуем делать снимки с четырех сторон. Но приложение не распознает, что на фото — автомобиль или асфальт. Часто клиенты делают именно так: быстро нажимают на камеру, делают снимки асфальта и завершают аренду, — говорит Мария Жгарева.

— Делать фото до начала аренды на данный момент у нас не обязательно, но мы планируем ввести это правило. Пока же мы настоятельно рекомендуем это делать. Достаточно сделать снимки на всякий случай через приложение или просто на камеру. Как правило, если вам не позвонили в течение недели после вашей аренды, их можно удалять.

Не так давно Onlíner делал материал с Красновым про каршеринг. И ведущий рубрики поделился лайфхаком, который мы на 100% поддерживаем. Можно обойти вокруг машины и снять видео. Там все будет видно и понятно.

— Бывали ли случаи, когда служба безопасности обращалась к клиенту, но дальнейшее разбирательство приводило к тому, что претензии к нему отпадали?

— Это большинство кейсов. Кто-то показывает фотографии до и после аренды. Кто-то подробно описывает свои действия, предлагает посмотреть записи с камер видеонаблюдения, чтобы доказать свою невиновность. Мы это все выслушиваем, проверяем и очень часто понимаем по результатам проверки, что человек действительно ни при чем. В случае если не получилось на 100% доказать факт повреждения кем-либо этой машины, мы берем эти расходы на себя, — говорит Андрей Фролов.

— Какие еще конфликтные ситуации или претензии возникают после аренды, кроме повреждения или загрязнения автомобиля? Может быть, были случаи, когда пропадали вещи?

— Наоборот, у нас есть очень много вещей, которые оставили в машине. Иногда не можем найти их владельца, иногда не можем дозвониться, иногда клиент говорит, мол, ай ладно, не надо. Из забавных случаев — у нас в кабинете до сих пор стоит четыре пары новых женских сапог. Одной модели, но разных цветов и разных размеров. Огромный букет цветов, варочная панель — бывали разные забавные ситуации, — вспоминает Мария Жгарева.

— Очень много возникает претензий со стороны клиентов, когда мы выставляем суммы за администрирование запросов от ГАИ, тех самых «писем счастья». Мы их обрабатываем, устанавливаем, кто в этот момент сидел за рулем, и почтой отправляем информацию обратно в ГАИ. За администрирование, которое отнимает время и ресурсы, мы и выставляем сумму в 9 рублей. Потом клиенты удивляются: они и от ГАИ штраф получили, и от нас. Но мы эти деньги берем за работу, которую приходится делать.

— За что еще положены штрафы?

— За оставление мусора мы штрафуем редко, только в тех случаях, когда клиент не готов убрать за собой самостоятельно и когда там прямо что-то из ряда вон. Но если мы фиксируем факт курения, то здесь штрафуем вообще без вопросов

— По условиям договора, штраф за открытый капот — 300 рублей. За что такие деньги?

— Это сделано, чтобы люди не «прикуривали» с помощью каршеринга другой автомобиль. Не все умеют это правильно делать. И потом, это как с буксировкой — машины для этого не предназначены.

— Допустим, человек просто открыл капот, он же не «прикуривает»…

— Нет, за открытый капот мы не штрафуем. В договоре написано, что если мы фиксируем нарушение и четко знаем (и можем доказать), что был факт «прикуривания», то у нас есть основания для штрафа. То есть этот пункт именно для таких целей.

— А штрафы за стоянку? За прочие нарушения ПДД?

— Мы, как правило, стараемся идти навстречу, но хочется, чтобы нас тоже понимали, что у нас есть много жалоб со стороны других участников дорожного движения, со стороны ГАИ: «Что там ваши водители на дороге творят», — снова вступает в разговор Андрей Фролов.

— Много, кстати, таких претензий?

— Хватает. Каждый день по 2—3, иногда больше. Получаем их от других участников дорожного движения. Они нам в чат-поддержку пишут, присылают видео, но мы с этим ничего сделать не можем. Мы рекомендуем сразу обращаться напрямую в ГАИ, потому что право владения автомобилем в данный момент — у водителя, именно он несет всю ответственность за свое поведение на дороге. Единственное, мы штрафуем за превышение скорости более чем на 40 км/ч, потому что считаем, что это действие подвергает опасности других участников дорожного движения, в том числе пешеходов.

Если клиент не выходит на связь или не идет на контакт, отказывается что-либо делать, тогда не остается другого варианта, кроме как действовать через ГАИ. Да, он мешает другим водителям, это проблема, это ущерб для нашей репутации в том числе.

Каршеринговая машина в оклейке сразу же вызывает резонанс, что все «каршероводы» неправильно водят. Хотя у нас 20 тысяч клиентов в месяц, и вот таких вот ситуаций все-таки мизерный процент. Подавляющее большинство водителей, слава богу, аккуратные, сознательные и относятся к машинам бережно.

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by