Клиент каршеринга: «Заплатил за чужую поломку». Комментарий компании

 
27 января 2021 в 15:45
Автор: Андрей Гомыляев

В сети появилась история пользователя RevizorMinsk о его опыте поездки на каршеринговом Volkswagen Polo. «Поздно ночью сотрудник возвращался домой с очередного задания, — говорится в посте. — Услышал странный звук под авто. Оказалось, отошла защита от бампера и на ветру терлась об асфальт». Пользователь утверждает, ему пришлось заплатить за повреждение, которое возникло не по его вине. В компании Hello заверяют, что пользователь сообщил о поломке в конце поездки длиной в 28 километров, которую сложно совершить с таким повреждением.

Рассказ клиента

«Водитель остановил машину и сразу сообщил об этой ситуации оператору, — описывает ход событий RevizorMinsk. — Оператор ответил: паркуйтесь, завершайте аренду и сбросьте фотографии, мы снимем автомобиль с линии, а механик завтра разберется. Так и сделали».

«На бампере были обнаружены наклейки, свидетельствующие о том, что бампер уже был поврежден, — продолжает пользователь. — Позже выяснится, что отмеченное повреждение не может привести к той поломке, которая случилась с нашим коллегой. Спустя 15 минут оператор позвонила снова со словами: „Бронируйте автомобиль обратно, вернитесь и вызывайте ГАИ, чтобы они дали справку о повреждениях“. Многие скажут, можно было просто оставить машину и взять другую, после того как обнаружилась поломка, и о наличии поломки компания узнает спустя 5—10 пользователей. Но! Чтобы сделать мир лучше — нужно начать с себя. Пришлось вернуться на место и вызвать ГАИ».

«Сотрудники ГАИ, приехавшие на вызов, недоумевая задали вопрос: „А зачем вы нас вызвали?“ — утверждается в посте. — Наш коллега объяснил сложившуюся ситуацию, на что получил ответ: „Мы не можем вам дать справку о повреждениях, поскольку ДТП не было“. Коллега прямо при сотрудниках позвонил по громкой связи оператору:

— Я не могу взять справку, поскольку ДТП не было.

— Вы должны взять справку.

— Повторяю, сотрудники ГАИ мне не дадут справку, ведь ДТП не было!

— Молодой человек, вы должны взять справку. Либо мы будем трактовать данный случай как скрытие с места ДТП.

Сотрудница была непреклонна и настойчива. Инспекторы, наверное, поняли, что происходит, и за 0,5 базовой выписали справку. Справка моментально была отправлена оператору каршеринга».

«На следующий день с нашим сотрудником связался представитель компании Hello, — так описан финал истории. — Он был очень любезен, учтив и обладал грамотно поставленной речью. Разговор был примерно такой:

— Дорогой, любимый клиент, мы бережем своих клиентов, поэтому вы должны нам 130 рублей ($51) за сломанную деталь.

— Подождите. Но ведь я ни в чем не виноват.

— Возможно. Но вы подписали соглашение. Не подписав соглашение, водитель не может пользоваться услугами аренды. У вас было пять минут, чтобы проверить авто. И поскольку вы начали движение, вы формально подписали соглашение.

— Да. Юридически вы правы. Но в наших взаимоотношениях в будущем возникнет недопонимание, ведь по факту я не виноват. Я плачу деньги за услугу, в которой уже заложена амортизация автомобиля, а теперь вы просите заплатить еще раз?

— Да.

— А если бы по пути вышел из строя двигатель, мне пришлось бы его покупать?

— Да.

— Я понял. Прощайте.

Стоимость детали уже уплачена — сняли с прикрепленной карты. Приложение каршеринга Hello удалено навсегда».

Комментарий компании

Onliner обратился в компанию Hello за комментарием о данном случае, информация о котором быстро распространилась в сети. Там подтвердили факт, уточнив, что он имел место 4 января. В Hello представили свою версию ситуации: «Речь не о поездке в несколько минут, в течение которой пользователь, что только и успел, так это обнаружить повреждение. А о поездке длиной в 28 километров, которую пользователь совершал на протяжении двух с четвертью часов, не сделав ни одной фотографии перед началом.

Что касается самого повреждения, о котором пользователь сообщил только в самом конце поездки, то им оказалась разломанная передняя панель рамки радиаторов охлаждения, к которой и крепится повисшая к асфальту защита двигателя. Ее мы и видим на фото.

Чаще всего такие повреждения наши автомобили получают от наездов на препятствия в виде бордюров и парковочных ограничителей, стоит отметить, что такое происшествие является ДТП и требует обязательного оформления со стороны ГАИ. В противном случае это будет трактоваться как скрытие с места ДТП, санкции соответствующей статьи КоАП предусматривают лишение водительского удостоверения. А такие случаи на нашей практике были. По этой причине мы настоятельно рекомендуем нашим пользователям вызывать ГАИ самостоятельно, чтобы минимизировать последствия неприятной ситуации.

Пользователь сообщил нам о неполадке почти в самом конце поездки, незадолго до этого снизив скорость по ул. Орловской до 30 км/ч. Ведь действительно, двигаться с защитой двигателя, которая касается асфальта, не только не комфортно, но и небезопасно. Однако скоростной режим пользователя в предшествующее время явно говорит о том, что данная проблема себя проявила не сразу.

А если бы данное повреждение уже присутствовало на автомобиле, то не позволило бы пользователю двигаться по городу на протяжении 28 километров со скоростью выше 80 км/ч. Также хотелось бы отметить многократное посещение автомобилем дворовых территорий, где взаимодействие с бордюрами происходит особенно тесно. По итогу пользователю было предложено урегулировать данную ситуацию по себестоимости ремонта в 130 рублей, без каких-либо штрафов и убытков, вызванных невозможностью использования автомобиля.

Также хотелось бы опровергнуть вот этот ответ, который приписывают нашей компании: „А если бы по пути вышел из строя двигатель, мне пришлось бы его покупать?“ — „Да“.

Двигатель — довольно сложный агрегат, который равномерно изнашивается на протяжении всего срока службы автомобиля. И его выход из строя может случиться по естественным и неестественным причинам. Вопросы к пользователю могут возникнуть только в случае, если двигатель был поврежден механически, то есть вследствие воздействий ударов о какие-либо препятствия. Поэтому односложным ответ на данный вопрос явно быть не может.

Хотим добавить, что пользователь продолжил пользоваться сервисом и после нашего последнего общения проехал более 100 километров без каких-либо претензий и вопросов к нашему сервису».

Читайте также:

Auto.Onliner в Telegram: обстановка на дорогах и только самые важные новости

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Автор: Андрей Гомыляев
Без комментариев