Не раз за последний год появлялись истории, когда недовольные качеством машины автовладельцы выставляли иски в адрес дилера. Кто-то проигрывал суды, кто-то возвращал деньги. Однако следует помнить, что закон «О защите прав потребителей» распространяется не только на транспортное средство целиком, но и на его запчасти. Почему это важно, показывает история минчанина Александра. Он утверждает, что через два года после покупки перестал работать аккумулятор, однако в магазине принимать товар не спешили — соблюдения своих прав покупателю пришлось добиваться. В самом магазине подчеркивают, что им принесли «высаженную в ноль» АКБ за два дня до окончания срока гарантии.
«Старый аккумулятор прослужил верой и правдой семь лет, — рассказывает предысторию автовладелец. — Конечно же, обслуживался он соответственно, тщательным образом — для профилактики ставил на зарядку (до наступления холодов и после), следил за уровнем электролита. Иначе батарея не выдержала бы столько лет. Но вот пришло время менять ее на новую. Выбор пал на не самый дешевый обслуживаемый аккумулятор, потому как его очень хвалили — мол, работать будет долго, имеет хороший пусковой ток и так далее. Стоил он на момент покупки около 150 рублей. Установил его вместе с новым генератором».
По словам Александра, первый год его дизельный Citroen C3 отъездил без проблем (периодически мужчина проверял батарею тестером), а вот на второй год АКБ стала подводить, периодически разряжаясь: «Утечки токов в машине не было, внештатно установленных приборов тоже, емкость аккумулятора соответствовала объему двигателя. Думал, ничего страшного, периодически ставил на зарядку. Но вскоре батарея стала разряжаться уж очень часто. Финалом стала ситуация, когда после подзарядки аккумулятор смог обеспечить работу автомобиля только на три дня. Еще одна зарядка — и стартер провернул двигатель только два раза. Больше признаков жизни в вопросе заводки ДВС машина не подавала. Изучил корпус батареи — даты указывали, что гарантия еще не закончилась, а потому решил сдать деталь продавцу. Нашел гарантийный талон, оставалось еще пару дней до истечения срока. Я понимал, что чуда, скорее всего, не произойдет и продавцы будут отнекиваться (впоследствии так и вышло, а некоторые попытки отказать были вовсе за пределами логики), но попробовать стоило».
Покупатель позвонил по номеру, указанному на гарантийном талоне, а после приехал в офис поставщика. «Специалист компании пробил по базе данных магазин, где я купил запчасть, и заявил, что такая точка продаж не значится в их списках, — передал содержание диалога Александр. — Я же подчеркнул, мол, в гарантийном талоне есть ваша печать и указаны ваши номера и адрес. На это замечание я услышал фразу „Мы не несем здесь ответственности“. Я, конечно, вознегодовал: „Как так? Вы продаете АКБ, ставите свои штамп и печать, а потом потребитель должен сам искать и доказывать свои права? Интересно получается: продаете товар индивидуальным предпринимателям, которые могут исчезнуть на просторах рынка, и где потом искать концы?“ Мне лишь посоветовали обратиться в магазин, в котором была сделана покупка».
Чтобы уточнить, насколько верна фраза об отсутствии ответственности со стороны поставщика, Onliner обратился в компанию «Еврозапчасть». «Насколько можно понять, специалист говорил о том, что с претензией по поводу качества товара нет необходимости ехать в офис компании, осуществлять возврат здесь, — прокомментировали там. — По аналогии, если у покупателя ботинок есть недовольство качеством, ему ведь не нужно ехать на фабрику. Когда есть претензии по поводу нашего товара (например, если запчасть не подходит или обнаружен брак), клиенту необходимо вернуть его непосредственно в тот магазин, где он был приобретен. При этом нужно предоставить чек (платежный документ). Из магазина деталь отправляют на экспертизу — в отдел гарантии качества нашей компании. Там уже выносят решение, по какой причине запасная часть вышла из строя (брак или вина покупателя). Если решение не устраивает клиента, он вправе провести независимую экспертизу (за свои средства). Мы покупаем те же аккумуляторы у поставщиков и распространяем через торговые точки. Нельзя сказать, что мы не несем ответственности, если экспертиза качества проводится силами наших специалистов. Она занимает максимум две недели».
Но вернемся к повествованию автовладельца. После общения с поставщиком он направился в магазин «500 Ампер»: «Собирался просто сдать АКБ для отправки на экспертизу. Также в голове проигрывал иные варианты развития событий: дадут ли взамен другой аккумулятор, вернут ли деньги или найдут компромисс — например, предоставят хорошую скидку на новую батарею. Но столкнулся с совершенно иной тактикой. Вместо того чтобы просто передать товар на экспертизу, которая установит истину, меня постоянно пытались убедить, что в поломке виноват я сам. При этом аргументы противоречили тем нескольким правилам, что были указаны на гарантийном талоне. Сложилось впечатление, что меня старались уговорить покинуть магазин вместе с моими проблемами. Возможно, менее дотошный, нежели я, человек так бы и поступил».
Со слов Александра примерно перескажем диалог с реализаторами, коих, по его словам, собралось трое. После описания проблемы в его адрес поступили несколько вопросов и одно заявление:
— Как разрядился? При каких обстоятельствах? Заряжали его?.. Ваша гарантия истекла.
— Простым математическим подсчетом, который проходят во втором классе, можно определить, что она все-таки еще пару дней действует.
— Давайте проверим тестером... Ваша АКБ не подлежит гарантии, видны следы открытия пробок. Это не гарантийный случай — пробки ни в коем случае открывать нельзя. Боимся, вы ничего здесь не добьетесь. Результат экспертизы предопределен.
— Но аккумулятор обслуживаемый. Откройте гарантийный талон, который вы сами и выдаете. А именно пункт 9: «Гарантия аннулируется и не распространяется в следующих случаях: При отсутствии контроля за уровнем электролита в АКБ, что привело к испарению воды, оголению пластин и, как следствие, к оплыванию активной массы». Контроль невозможен без открытия пробок.
— (После изучения документа.) Ничего вы не добьетесь.
— Как же так? Вы сами не читаете и не знаете гарантийные правила и еще пытаетесь убедить покупателя, чтобы он отказался от своего законного права? Если бы пришла несведущая девушка, вы бы ее сразу отправили?
— Экспертиза покажет то, что это вы неправильно эксплуатировали АКБ.
В итоге клиент получил на руки талон. «На всякий случай проверил указанные на документе данные, — описал финал общения с реализаторами автовладелец. — Оказалось, записали какой-то номер, указанный на наклейке, которую легко сорвать одним движением руки. Потребовал записать номер с плиты самой АКБ. В целом документ мало напоминает акт сдачи либо нечто подобное: нет пунктов, что аккумулятор не имеет течи (ведь потом она может чудесным образом появиться), корпус не вскрыт, не имеет повреждений и все соответствует стандартному виду. Только в результате пройденного квеста батарею все же приняли и сообщили, что в течение 14 календарных дней будет дан ответ».
«Уверенности в положительном итоге этой истории у меня нет, — откровенно заявляет покупатель. — Как нет уверенности и в честности продавцов. Не исключаю того, что получу письмо с фразами „уровень электролита не соответствует положенному“, „обнаружена примесь“, „предполагается неисправность автомобиля“. Как бы то ни было, миновало уже 10 дней, а о результатах экспертизы пока ничего не слышно».
«Это крайне редкий случай для нас, — заверили в „500 Ампер“. — Обычно аккумуляторы служат не меньше пяти лет. Этот экземпляр принесли за два дня до окончания гарантии, „высажен в ноль“. В гарантии указано, что покупатель должен следить за зарядкой и плотностью электролита. Результаты экспертизы, возможно, еще не поступили на адрес клиента, однако мы ими уже располагаем. Александр может приехать за ними к нам. Экспертиза пришла к выводу (цитируем): „Корпус внешних механических повреждений не имеет. Батарея герметична. Имеется деформация на плюсовых выводах. При снятии пробок установлено, что уровень электролита в пределах допустимого. Плотность электролита (при 25 градусах) не соответствует норме, ниже допустимого. Примеси, посторонние частицы отсутствуют. Напряжение разомкнутой цепи на выводе без нагрузки — 11,4 В при необходимом минимуме в 12,5 В, что свидетельствует о глубокой разрядке. Напряжение под нагрузкой при 10-секундном режиме разряда стартерным током на выводе — 5,5 при минимальном значении 9. Вывод: признаков наличия производственных дефектов (короткого замыкания, обрыва цепи) нет“».
В магазине также выдвинули несколько предположений, из-за чего аккумулятор потерял свои качества: «Возможно, покупатель самостоятельно пытался залезть внутрь устройства либо заморозил АКБ, оставил на холоде — скорее всего, неправильно использовал (так обычно происходит). Также может быть неверна работа генератора — одна из частых причин. Попытаться зарядить батарею можно, мы этим занимаемся. Но мы не знаем, как работает электрика в машине клиента».
Вечером в день публикации статьи Александр сообщил: «Со мной связались представители магазина и предложили урегулировать ситуацию. Для начала — проверить исправность электрооборудования автомобиля на СТО. Если генератор в норме, мне обещают установить новый аккумулятор с новой гарантией бесплатно либо вернуть деньги. Также говорят о разъяснительной беседе с продавцами, штрафных санкциях».
Читайте также:
Auto.Onliner теперь в Telegram! Присоединяйтесь!
Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!
Перепечатка текста и фотографий Onliner без разрешения редакции запрещена. nak@onliner.by