554
16 августа 2019 в 8:00
Автор: Андрей Журов. Фото: Максим Тарналицкий

«Виновника происшествия находим в среднем за три часа». Как устроен каршеринг изнутри

Большая часть работы каршеринговых сервисов, с каждым днем становящихся все более популярными, не видна пользователям. Как контролируют скорость (и контролируют ли)? Знают ли сотрудники о мелких кражах — аптечек, огнетушителей, омывайки? Что делают, если окружающие жалуются на агрессивную езду пользователя? Корреспондентам Onliner показали внутреннюю кухню одной из минских компаний, которая сдает автомобили в краткосрочную аренду.

Кто такой драйвер? День начинается с перестановки машин

Трудовой день Глеба и Сергея начинается в 11 часов утра. После утреннего часа пик парни приступают к перестановке арендных автомобилей из неудобных локаций на парковки, где машины будут более востребованными.

Парни работают драйверами в одной из минских каршеринговых компаний. «Именно драйверами, а не водителями. Почувствуйте разницу. Эти специалисты — ключевое звено в системе обслуживания, — подчеркивают в сервисе. — Это не просто „сел-доехал“. Ребята — наши глаза и руки. У них множество задач: осмотреть автомобиль на предмет повреждений и загрязнений, проверить комплектность, а также провести экспресс-диагностику, при необходимости доставить машину на обслуживание и прочее».

— Сейчас едем на ул. Машиностроителей. Это одно из проблемных мест, где наши автомобили застаиваются до вечера, — объявляет Глеб, когда садимся в Ravon с фирменными наклейками. — Нам предстоит перегнать их в более оживленное место, откуда машины быстро заберут.

Драйверы обычно передвигаются на служебном автомобиле

Практика перестановки автомобилей из неудобных точек была внедрена сравнительно недавно. До этого специалисты компании в течение месяца анализировали, где находились машины, стоявшие без движения сутки и более. Получился список непопулярных локаций, расположенных, в частности, возле МКАД.

Обычно арендные автомобили доставляют в ближайшую точку тяготения. Это может быть парковка магазина или станция метро.

Нужный нам Ravon обнаруживаем на парковке рядом с одним из автосервисов. Драйверы немедля приступают к своим обязанностям, начиная с осмотра кузова машины.

— В аккаунте есть данные об известных повреждениях, — ребята демонстрируют функционал служебного приложения, которое практически ничем не отличается от пользовательского. — У этого автомобиля, например, потерт бампер, о чем в базе имеется информация.

Новых царапин и вмятин драйверы не обнаруживают (кстати, старые повреждения обозначены шутливыми стикерами). Зато замечают, что машина грязновата, и делают соответствующую отметку в системе. Вечером микровэн отправят на мойку.

Для справки: в среднем каждый автомобиль компании (а всего их 95) моют раз в неделю.

— Обязательно проверяем комплектность, — открывает багажник Глеб. — Были случаи, когда пропадали аптечки, огнетушители, знаки аварийной остановки, домкраты... В таком случае передаем информацию в службу техподдержки (о том, что происходит потом, расскажем позже).

В багажнике также находится бустер, которым можно воспользоваться обратившись к диспетчерам: кресло пристегнуто с помощью кодового замка.

Драйверы осматривают салон и замечают на заднем сиденье шерсть. Можно предположить, что в машине перевозили какое-то домашнее животное.

Вообще-то в компании не против перевозки животных, но только в контейнерах. Если же после подобной транспортировки требуется химчистка, то ее стоимость взыщут с пользователя (о чем указано в договоре, но кто его внимательно читает?).

Не сказать, что кресла сильно загрязнены, но драйверы передают информацию коллегам, которые осуществляют техподдержку.

Заключительный этап — перегон в более востребованное место. Сергей садится за руль автомобиля, который нужно переставить. А Глеб следует за ним, чтобы потом забрать напарника и отправиться уже за другой машиной. Схема перестановки и места определены во время исследования. В данном случае указание менеджера — оставить автомобиль возле станции метро «Могилевская». Что ж, вполне логично.

За неправильную парковку могут забанить

Возвращаемся на ул. Машиностроителей, где в непопулярном месте «застрял» еще один каршеринговый автомобиль. Выполняя эту часть работы, драйверы уделяют большое внимание соблюдению ПДД, в частности правил парковки. Если машина стоит на газоне, тротуаре или под запрещающим знаком, то в первый раз для пользователя (на каждого заведена карточка) все обойдется предупреждением. Во второй раз может быть принято решение о блокировке.

Ребята рассказывают о самых сложных случаях, когда, например, автомобиль приходилось забирать с платной стоянки или вообще из-за шлагбаума: «Все такие случаи решаемые, но пользователю впоследствии выносят предупреждение, а плату за нахождение на паркинге взыскивают».

— Как-то нашу машину оставили в крайней правой полосе ул. Я. Коласа, где это создает затруднение для движения автомобилей, — приводят пример сотрудники компании. — Когда связались с пользователем, он сообщил, будто бы запрета там нет, хотя машина находилась в зоне действия соответствующего знака. Парковку в таком месте мы расцениваем как грубое нарушение.

«А поскольку это был не первый подобный случай у данного водителя, его аккаунт заблокировали»

Несколько раз автомобили компании оказывались на штрафстоянке после того, как их туда доставил эвакуатор (за нарушение правил парковки). «В этом случае алгоритм простой: мы сообщаем клиенту, что он должен оплатить штраф, услуги эвакуатора и стоянки, а также забрать машину. Пока процедура не завершена, включается тариф парковки (5 копеек/минута). Так что пользователи заинтересованы решить вопрос как можно быстрее», — объясняют наши собеседники.

В данном случае каршеринговый Ravon припаркован по правилам. Однако драйверы замечают, что оторван задний брызговик и слегка погнут колесный диск, что не указано в базе.

Эту информацию передают в офис. В дальнейшем сведения переадресуют ответственному менеджеру, который займется решением проблемы.

Особо щепетильный момент — проверка документов, «таблетки» для оплаты топлива и чеков. Да, что будет, если в автомобиле не осталось бензина? Оставлять машину с пустым баком запрещено. Но сервис может пойти на уступки, если пользователь честно об этом предупреждает.

— Хотя пару раз запаса хода оставалось на 10—11 километров, — припоминают драйверы. — Хорошо, что заправки были расположены неподалеку.

Второй Ravon ребята перегоняют также к станции метро «Могилевская», следуя инструкциям менеджера.

Третью машину перегоняют с той же ул. Машиностроителей на ул. Октябрьскую. Алгоритм прежний: проверка внешнего вида, салона, комплектности, документов... Каждый день драйверы переставляют до десяти автомобилей из неудобных локаций.

— Эта часть рабочего процесса достаточно монотонная, — признают сотрудники компании. — Однако ее должен кто-то выполнять. Некоторые каршеринговые сервисы решают проблему с неудобными локациями на программном уровне, запрещая завершение аренды в определенных местах. Но мы пока решили не вводить подобные ограничения.

Несколько дней пользователи возили в багажнике детскую коляску, не подозревая о ней

Вторую половину дня драйверы обычно посвящают выполнению технических задач. Экипаж разделяется, распределяя между собой машины, которые требуется обслужить. Правда, прежде требуется заехать в офис, чтобы получить ЦУ и инструментарий от менеджера по работе с клиентами. Валерий Чурак отвечает за мойку автомобилей, химчистку салона, комплектацию.

Существенная часть его работы посвящена обработке фидбэка. Пользователи жалуются на посторонние шумы при движении машины, грязь, отсутствие аптечки и пр. Со всем этим надо разбираться. На экране монитора Валерий демонстрирует последние сообщения в системе: «шерсть в салоне», «защита двигателя отходит», «забрать справку о ДТП», «срочная мойка».

Валерий Чурак

— Большая доля сообщений — это ложная тревога, — делится наблюдениями менеджер. — Тем не менее к каждому сообщению мы относимся серьезно. В особенности если речь о безопасности. В таком случае автомобиль выводится из общего доступа. К машине направляем драйвера, который определяет, действительно ли есть повод для беспокойства или же лужица под днищем — это не масло, а жидкость из кондиционера.

Сегодня драйверам дают указание закрепить пластиковую накладку (ее еще называют «губой») на переднем бампере всех Kia Rio, принадлежащих компании.

— Было несколько случаев, когда накладками задевали бордюр и они отлетали. Стоит такая деталь с покраской и установкой 400 рублей. Не хотелось бы, чтобы пользователи несли подобные затраты из-за пустяка. Смотрится такой крепеж несколько грубовато, но это вынужденная необходимость, — поясняет Валерий.

Пока менеджер ищет пластиковые хомуты, замечаем контейнер с карточками и ключами. Все, что пользователи оставляют в салонах автомобилей, драйверы передают в офис.

Кто бы мог подумать, что у нас столько забывчивых людей!

Наш собеседник вспоминает курьезный случай. Как-то клиент забыл в багажнике каршеринговой машины детскую коляску. Пользователи возили ее несколько дней, даже не подозревая о наличии лишнего «аксессуара». Когда очередной «каршеровод» все же обнаружил коляску, то сообщил в техподдержку. Специалистам пришлось совершить более десятка звонков, чтобы найти хозяев.

Технические задачи: мойка, химчистка, закрепление «губы»

Репортаж продолжается на минских улицах. Едем с драйверами на ул. Минина, где стоит Kia Rio. Задачи простые. Во-первых, нужно закрепить «губу». А во-вторых, заправить автомобиль. Судя по данным приложения, топливо в нем на исходе.

На этой стадии напарники разделяются — каждый выбирает машину для обслуживания. Сергей садится в Kia Rio, а мы с Глебом едем на Ravon в Уручье.

На ул. Острошицкой ищем еще один каршеринговый Kia Rio, которому нужно подправить накладку. Но когда драйвер открывает автомобиль, то принимает решение доставить его на химчистку: в салоне явно перевозили что-то сыпучее, возможно стройматериалы. На заднем сиденье и в багажнике — характерная крошка, в подстаканнике — пустая банка из-под газировки.

В машину садиться не очень приятно. Оставлять ее в общем доступе в таком виде неправильно.

В задачи драйвера входит и доставка автомобиля на мойку. С несколькими компаниями у каршерингового сервиса заключены договоры. Там оперативно приводят машины в порядок, чтобы как можно быстрее вернуть их в работу. Сегодня ребята перегоняют автомобили в район Второго кольца.

По дороге Глеб обращает внимание на еще один Kia с наклейками службы. Кузов машины покрыт толстым слоем пыли. Прежде чем прикрепить пластиковую накладку бампера, драйвер делает пометку «Срочная мойка» в служебном аккаунте приложения.

Наконец достигаем конечной точки, предварительно заехав на заправку. Скорые мойщики сразу приступают к приведению автомобиля в порядок. Драйвер наблюдает, чтобы потом еще раз внимательно осмотреть вымытый кузов на предмет неизвестных ранее повреждений.

Внезапно Глеб что-то замечает и подходит к машине поближе. Вот так новость! На внутренней части крышки багажника заметно повреждение — краску буквально стесали. И это уже повод для небольшого расследования.

Служба безопасности: расследуем все — от пропажи аптечки до пьяного вождения

Выяснением обстоятельств подобных повреждений занимаются сотрудники службы безопасности. К ним попадают разного рода кейсы — от пропажи аптечки до пьяного вождения. Менеджеры за время работы сервиса уже поднаторели в этом деле и знают, как вычислить виновника происшествия, добыть доказательства, оформить претензию.

В общем, мы бы не связывались...

К самым серьезным случаям относят управление автомобилем в состоянии опьянения, оставление места ДТП, передачу аккаунта третьим лицам, опасное вождение. За это грозит не только блокировка, но также штраф до 90 базовых величин.

Например, в случае с Kia, в салоне которого обнаружились крошки строительной смеси, служба безопасности в течение часа выяснила, что повредил лакокрасочное покрытие один из последних пользователей, который признался в перевозке стройматериалов.

Контроль за пользователями сервисов каршеринга — вопрос нынче болезненный. В данной компании реализована многоуровневая система получения и проверки данных об агрессивном и опасном вождении.

Первичная информация поступает от нескольких датчиков, вмонтированных в автомобиль. Если, например, водитель проехал на скорости «спящий полицейский», система присылает оповещение. То же самое касается превышения скорости.

Используется технология, характеристики которой сотрудники сервиса раскрывать не хотят. Говорят лишь, что задействована как автоматика, так и ручной труд операторов.

— Когда фиксируется грубое нарушение ПДД, то водителю приходит SMS-сообщение. Так безопаснее, чем звонить, — считают в компании. — При повторном таком действии могут последовать санкции вплоть до блокировки. Жестко, но в условиях безответственного поведения некоторых пользователей чрезвычайно эффективно.

При этом специалисты сервиса подчеркивают, что каждый случай рассматривается индивидуально. Вдруг водитель вынужден был кратковременно ускориться в целях безопасности (например, при обгоне)? Совсем другое дело, если пользователь неоднократно объезжает «спящие полицейские» по встречной полосе, а об этом приходят сообщения в техподдержку от окружающих, к тому же информация подтверждается GPS-трекингом.

— Водитель может даже не догадываться, что мы видим открытие капота, например. Сразу задаемся вопросом: зачем? Зимой были случаи, когда от наших автомобилей прикуривали другие машины. Это запрещено условиями пользования. До блокировки не доходит, но данные попадают в карточку клиента, — рассказывают представители сервиса.

Но бóльшая часть информации о неприятных инцидентах поступает все же от обычных пользователей. Компания просит клиентов сообщать о любом мало-мальски негативном происшествии, повреждении и тем более ДТП. Хуже промолчать и завершить аренду. Оставление места аварии наказывается помимо санкций ГАИ штрафом (может достигать 90 б. в.) со стороны сервиса.

— Если автомобиль поврежден, то наверняка следующий пользователь сообщит об этом, — говорит руководитель отдела по работе с клиентами Кирилл. — В среднем на установление виновника уходит три часа. В 9 из 10 случаев им оказывается предыдущий клиент. Бывало, что повреждали машину в промежутке между арендами. Недавно такой случай был зафиксирован возле Цнянского водохранилища. Все попало в объектив видеокамеры. Вызвали ГАИ. Думаем, виновника удастся найти.

Еще одна форма контроля, которую используют сервисы, — это спорадический мониторинг в городе. Сами сотрудники компании (те же драйверы) по пути обращают внимание на то, как ведут себя пользователи каршеринга, авторизованный ли водитель находится за рулем и т. д.

— Насколько целесообразно? Как-то информация об аварии от нашего драйвера поступила раньше, чем об этом успел сообщить пользователь, попавший в ДТП, — вспоминают менеджеры.

«Пытались купить аккаунт в даркнете — все предложения оказались фейком»

Серьезный кейс — это передача аккаунта или автомобиля третьему лицу. Для установления таких фактов тоже выполняется огромный объем работы. «Система безопасности устроена так, что зарегистрировать поддельный аккаунт нереально, — утверждает Кирилл. — Однако мы проверяем информацию о продаже учетных записей. На прошлой неделе я в даркнете пытался купить аккаунт у десяти авторов объявлений. Всё оказалось фейком».

Случаи помельче — это пропажа аптечки или знака аварийной остановки. В офисе компании множество запасных комплектов. Драйверы оперативно восполняют недостачу в арендной машине. Не сказать, что это наносит урон сервису, но поиск похитителя становится делом принципа.

Немало внимания уделяется случаям чрезмерного загрязнения автомобиля и салона. Понятно, что по поводу запылившегося кузова никто предъявлять претензии не будет. Но если пользователь, например, заехал в лес, сутки там что-то делал и вернул машину в глине по самую крышу, то служба безопасности тут как тут.

— Как-то вычислили пользователя, который трижды перевозил собаку в салоне, — демонстрируют фотографии сотрудники службы безопасности. — Всякий раз салон оставался сильно загрязненным, мы вынуждены были выводить автомобиль из аренды, отвозить на химчистку. Ладно наши затраты, но что если у следующего пользователя или его пассажиров аллергия? Самое забавное, что водитель утверждал, будто машину почистил. В реальности же все было в шерсти...

В то же время порядочным клиентам переживать нечего, успокаивают представители сервиса. Им достаточно следовать правилам компании. В частности, делать фотографии автомобиля до и после поездки.

— Снимки достоверно позволяют установить виновность или невиновность пользователей, — подчеркивает Кирилл.

Кирилл, руководитель отдела по работе с клиентами

«После ДТП через неделю возвращаем автомобиль в работу»

Несмотря на все датчики и системы контроля, дорожные происшествия с каршеринговыми автомобилями все же случаются. Задача менеджеров — как можно быстрее вернуть аварийную машину в работу. Специалист по сервису Павел Сюськин отвечает за обслуживание и восстановление транспортных средств. Получение справки в ГАИ, осмотр страховой компанией, договоренности с сервисами — все это на нем.

— Наши пользователи не имеют права оформлять европротокол, и мы всегда настаиваем на вызове ГАИ, — рассказывает молодой человек. — Иногда водители неправильно оценивают последствия. Приведу пример. Девушка на нашем Nissan совершила столкновение с попутным автомобилем. Нас заверила, что помят только регистрационный знак. А после осмотра выяснилось, что повреждены бампер, решетка радиатора, капот... По самым скромным подсчетам стоимость ремонта обойдется в 3000 рублей. Но девушка, которой грозит штраф от компании в 30 б. в., не согласна...

Павел Сюськин

На каждый автомобиль сервиса заведена карточка в программе Trello. Там отмечается, когда на той или иной машине необходимо продлить страховку, поменять масло, пройти техосмотр и т. д.

В отдельной папке фиксируется процесс восстановления попавших в аварию автомобилей.

— У нас договоренность с автодилерами об оперативном ремонте, — говорит Павел. — Например, на замену тормозных колодок уходит час. Шиномонтаж, когда надо было «переобуть» все наши машины на «лето», провели за пару ночей. С аварийными автомобилями сложнее, поскольку иногда нужно дожидаться поставок запчастей.

Специалист на примере поврежденной Kia рассказывает, что ремонт с учетом замены крышки багажника займет около недели.


Напоследок представители сервиса просят дополнить публикацию своим комментарием: «Многие думают, что каршеринг — это прокат, но в реальности мы ближе к IT-компании. В сервисе работают белорусы с белорусскими же инвестициями. Мы горим и любим то, что делаем. Пожалуйста, не обижайте машинки, они ни в чем не виноваты. А с недобросовестными водителями мы разберемся».

Читайте также:

Библиотека Onliner: лучшие материалы и циклы статей

Auto.Onliner теперь в Telegram! Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!

Перепечатка текста и фотографий Onliner без разрешения редакции запрещена. nak@onliner.by

Автор: Андрей Журов. Фото: Максим Тарналицкий