03 августа 2020 в 8:00
Автор: Андрей Журов. Фото: Александр Ружечка

«Электросамокат сам себя не обслужит». Как устроен кикшеринг изнутри

Разыгрываем три iPad Air! Скачайте приложение «Каталог Onlíner», чтобы участвовать!

Желтые арендные электросамокаты на улицах Минска появились всего около полутора лет назад, а кажется, будто были всегда, настолько они стали привычным атрибутом на наших тротуарах. В таких случаях интересно, как устроен процесс изнутри: поддержка пользователей, обслуживание, ремонт... Очевидно, подобный сервис требует больших ресурсов и круглосуточной работы. Представьте, каково это обслужить 700 технически сложных устройств, соблюдая принцип «Осмотр каждого самоката минимум раз в сутки». А ведь еще и за вандалами приходится гоняться...

Вдруг кто-то сомневается, что кикшеринг претендует на роль городского транспорта? Тогда несколько фактов: только в парке компании Eleven, которая начала работу в апреле прошлого года, 700 электросамокатов. На каждый приходится от двух до десяти поездок в сутки.

— Исследования европейского рынка кикшеринга показывают, что в первый год после запуска самокаты воспринимают скорее как развлечение, — говорит Head of Marketing компании Юлия Шинкевич. — Однако уже в следующем сезоне ими начинают пользоваться как полноценным транспортом. Самокаты хорошо вписываются в матрицу мобильности города — на них удобно проехать пару остановок до метро или совершить небольшую поездку, не садясь в автомобиль, чтобы не тратить время на поиск парковки, ими можно воспользоваться, когда общественный транспорт уже (еще) не ходит.

По продолжительности, маршрутам и частоте пользования электросамокатами сотрудники Eleven видят, как изменилось отношение к такому транспорту в Минске:

«Если речь о поездке в несколько километров, то зачастую быстрее и удобнее совершить ее на самокате, чем на автомобиле, особенно в центре города».

Поддержка

Одним из трех основных подразделений Eleven является служба клиентского сервиса (читай — поддержки). В сезон, который длится с марта по ноябрь, в режиме 24/7 операторы отвечают на вопросы пользователей.

— Обращений много, доходит до шести тысяч в месяц. Отвечаем как по телефону, так и в мессенджерах, — рассказывает операционный директор компании Игорь Лемешевский. — Наиболее типичные вопросы следующие: что нужно сделать для начала поездки? Как привязать карту? Каков алгоритм завершения поездки?

Игорь Лемешевский
Наиболее популярный вопрос у начинающих пользователей — как начать движение? Недостаточно встать и поехать. Правильный ответ: нужно оттолкнуться ногой и только потом нажать на газ.

Часть предложений пользователей анализируется и поступает в работу. Именно после обработки клиентского фидбэка появилась возможность заказать групповую поездку (забронировать несколько самокатов с одного устройства), взять паузу. В следующем сезоне, вероятно, станет доступна услуга по добровольному страхованию.

Постепенно расширяется зона, где можно начать и завершить поездку (в этом году появились Лошицкий парк, район «Чижовка-Арены», «Новая Боровая»). В планах обслуживать всю территорию Минска уже в этом году.

Зарядчики

Основное звено в компании — зарядчики, как неформально называют сотрудников службы обслуживания электросамокатов. Выдерживают изнурительную работу на земле далеко не все. Говорят, несколько человек отказались от трудоустройства после первого же, пробного, дня работы.

— В обязанности зарядчиков входит работа в городе, — объясняет Игорь Лемешевский. — Самокат ведь сам себя не обслужит. Его нужно заряжать, осматривать на предмет неисправностей (мелкие по возможности устраняются на месте), доставлять в ремонтную зону. Кроме того, необходимо оперативно реагировать на случаи вандализма и попытки кражи. Увы, такое тоже бывает.

Задача-максимум — подъехать и осмотреть каждый из семисот самокатов хотя бы раз в сутки.

В каждую смену работает семь зарядчиков и руководитель, который отслеживает ситуацию из офиса. На мониторе его компьютера — карта города с иконками, подсвеченными разными цветами: зеленый — значит, самокат свободен и доступен для пользования, синий — устройство в данный момент эксплуатируется, желтый — обслуживается кем-то из зарядчиков, красный — потеря (в этом году были зафиксированы две кражи).

Если же появляется значок, напоминающий символ паузы, то это говорит о том, что возникла некая ошибка. Тогда самокат деактивируют (пользователи в приложении его не видят), и к нему направляется зарядчик.

Владимир — один из зарядчиков, с которым мы направляемся к такому самокату. Сотрудник службы обслуживания показывает на экране планшета: «Видите, он находится где-то возле Дворца спорта. Об ошибке сообщил пользователь. Мне нужно разобраться, что случилось».

Иногда чтобы найти нужный самокат, приходится пройти несколько сотен метров и изрядно повозиться. GPS не всегда сообщает о местонахождении с точностью до метра.

— При необходимости я могу дистанционно включить звуковую сигнализацию или световые приборы, но это скорее крайний случай, — демонстрирует функционал служебного приложения Владимир.

В данном случае находим искомое устройство довольно легко. А специалист быстро определяет, в чем проблема:

— Отсутствует звонок. Это довольно редкая поломка, и устранить неисправность на месте не получится. Нужно доставить самокат в ремонтную зону.

А вот если бы было спущено колесо или требовалось заменить подножку, зарядчик смог бы выполнить работы на месте. Необходимые комплектующие и инструменты всегда имеются в служебном автомобиле.

Погрузив неисправный самокат, сразу же приступаем к поиску еще одного. Он стоит неподалеку и требует заряда. По стандартам сервиса если уровень падает ниже 30%, то устройство необходимо доставить на зарядную станцию.

— Всего таких станций в городе около десятка, — посвящает Владимир. — Они находятся возле бизнес-центров, кафе, магазинов. Впрочем, сейчас сами все увидите.

Зарядка батареи самоката — одна из главных задач службы обслуживания. Это основная причина выпадения устройства из работы.

Едем пополнять заряд батареи. Нужная нам точка расположена на ул. Немиге. Возле бизнес-центра находятся сразу четыре станции, где можно одновременно заряжать до шестидесяти самокатов.

Выгрузив и подключив к сети разряженные устройства, Владимир вновь обращается к планшету. В служебном приложении множество фильтров, которые позволяют отсортировать самокаты по нужному параметру. Например, с зарядом ниже 30%.

— Сейчас я хочу понять, в каких точках мало доступных самокатов, и привезти их с другой зарядной станции (на Немиге устройства пока еще не зарядились), — комментирует свои действия сотрудник службы обслуживания. — Я вижу, что возле станции метро «Михалово» все в порядке, а возле «Грушевки» ничего нет. Нам нужно решить этот вопрос, чтобы человек, выйдя из подземного перехода, сразу мог взять в аренду самокат и поехать.

В служебный автомобиль помещается до тридцати самокатов. Заметно, что технология погрузки/разгрузки отработана до мелочей. У зарядчиков на всю процедуру уходит несколько минут. Остается доставить устройства в нужную локацию и выставить в специально обозначенной зоне (возможно, вы заметили, что на тротуарах появилась соответствующая разметка).

Достаточно совсем немного поездить по городу, чтобы понять, почему сотрудники службы обслуживания находятся в такой хорошей физической форме: эта работа связана с постоянным движением и перемещением устройств весом в 12,5 кг.

— Еще одной задачей зарядчиков является оперативное реагирование на случаи вандализма и попытки кражи, — дополняет Игорь Лемешевский. — Таких происшествий в этом году существенно меньше, чем в прошлом. Но два самоката мы все же потеряли.

А вот в одном случае наши ребята успели задержать человека, который пытался обрезать все провода. Его передали в руки правоохранительных органов. Насколько я знаю, возбуждено уголовное дело.

Случаи вандализма, увы, остаются проблемой для кикшеринга. Далеко не все происшествия, по словам сотрудников компании, получают огласку. Например, в этом году сотрудникам службы обслуживания пришлось поднимать со дна Свислочи один из самокатов. Для сравнения: в прошлом году семь устройств оказались в реке.

— Личности большинства вандалов удается установить различными способами, — заверяют в Eleven. — Затем ими занимается наша юридическая служба и правоохранительные органы. Некоторые соглашаются добровольно возместить ущерб, часть дел доходит до судов.

Самокаты с самыми разными неисправностями доставляют в ремонтную зону. Транспортировка к месту сервиса также входит в обязанности зарядчиков. Набрав необходимый пул, Владимир привозит устройства коллегам.

Наиболее частые неисправности у арендных электросамокатов — пробитые колеса, вышедшие из строя ручки газа, сломанные задние щитки.

Ремонтная зона

Около 10—15% самокатов от общего числа ежедневно оказываются в ремонтном цеху, где служба специалистов устраняет неисправности. Принцип тот же, что и у зарядчиков: вернуть устройство в работу.

— В каждой бригаде работают три человека, — рассказывает Игорь Лемешевский. — У каждого своя специализация: кто-то занимается электроникой, кто-то механикой, но при необходимости ребята могут легко заменять друг друга. Они знают устройство электросамокатов наизусть. Хотя это непростая конструкция: в корпусе довольно много электронной начинки — батарея, контроллер, плата защиты, Bluetooth-модуль и т. д., — которая тоже требует обслуживания и ремонта.

Несмотря на доскональное знание специалистами матчасти, ремонт электросамокатов может занимать до 10—12 часов.

При поступлении все устройства разделяют на две группы: требующие незначительного вмешательства и «долгосрочники». В числе последних, например, «утопленники». Их разбирают, затем мастера проводят дефектовку, оценку и пр.

А вот текущий ремонт. Один из специалистов обследует модуль, изъятый из корпуса самоката: «По какой-то причине пропала связь с контроллером, и устройство не ехало. Но после разборки связь появилась. Чтобы разобраться, в чем дело, нужно провести диагностику. Возможно, дело в банальном — отошел контакт. Такое случается из-за постоянного движения по плитке или брусчатке — при вибрации контактные соединения „разваливаются“».

Еще один сотрудник ремонтной зоны колдует над сломанной ручкой тормоза. По его словам, скорее всего, устройство по какой-то причине упало. Проходит всего 20 минут, и самокат готов вернуться в строй.

Третий специалист занимается заменой колеса. Это тоже одна из наиболее частых причин доставки устройств в ремонтную зону. Сначала снимается шина, затем достается камера. Почти как у автомобиля!

— Судя по всему, на этой шине некоторое время ехали, несмотря на пробитую камеру, — считает механик. — В результате диск повредил покрышку, восстановить ее невозможно. Только на переработку.

Как отмечают сотрудники компании, буквально на днях они сдали около тысячи шин на утилизацию. Цифра сама по себе говорит о том, каков объем выполняемых при ремонте работ.

Снизить объем таких работ можно было бы путем замены камерных шин на литые. Однако в Eleven считают, что это может сказаться на безопасности пользователей. «Хотя мы несем затраты из-за использования камерных шин, это осознанный шаг», — подчеркивают в компании.

Ремонтная зона работает круглый год. Когда сезон завершен, специалисты приступают к тщательной подготовке к следующему году: каждый самокат разбирается до винтика, проводится детальный осмотр, перепаивание контактов и т. д.


Несмотря на сложности в отслеживании состояния самокатов, их обслуживании и ремонте, эта сфера динамично развивается. По некоторым оценкам емкость рынка достигает 10 тысяч устройств, то есть до потолка еще далеко. Что касается Eleven, то вскоре компания собирается расширить парк и запустить самокат собственной разработки, предназначенный специально для шеринга. По словам сотрудников сервиса, он будет более комфортным, безопасным и простым в обслуживании.

Выбор покупателей
взрослый/подростковый (макс. 100 кг), до 30 км/ч, мощность 350 Вт, запас хода 30 км, аккумулятор 6 А·ч, передний привод, колеса 8"/8", вес 11.7 кг

Auto.Onliner в Telegram: обстановка на дорогах и только самые важные новости

Перепечатка текста и фотографий Onliner без разрешения редакции запрещена. nak@onliner.by