«Электросамокат сам себя не обслужит». Как устроен кикшеринг изнутри

Вдруг кто-то сомневается, что кикшеринг претендует на роль городского транспорта? Тогда несколько фактов: только в парке компании Eleven, которая начала работу в апреле прошлого года, 700 электросамокатов. На каждый приходится от двух до десяти поездок в сутки.

— Исследования европейского рынка кикшеринга показывают, что в первый год после запуска самокаты воспринимают скорее как развлечение, — говорит Head of Marketing компании Юлия Шинкевич. — Однако уже в следующем сезоне ими начинают пользоваться как полноценным транспортом. Самокаты хорошо вписываются в матрицу мобильности города — на них удобно проехать пару остановок до метро или совершить небольшую поездку, не садясь в автомобиль, чтобы не тратить время на поиск парковки, ими можно воспользоваться, когда общественный транспорт уже (еще) не ходит.

По продолжительности, маршрутам и частоте пользования электросамокатами сотрудники Eleven видят, как изменилось отношение к такому транспорту в Минске:

«Если речь о поездке в несколько километров, то зачастую быстрее и удобнее совершить ее на самокате, чем на автомобиле, особенно в центре города».

Поддержка

Одним из трех основных подразделений Eleven является служба клиентского сервиса (читай — поддержки). В сезон, который длится с марта по ноябрь, в режиме 24/7 операторы отвечают на вопросы пользователей.

— Обращений много, доходит до шести тысяч в месяц. Отвечаем как по телефону, так и в мессенджерах, — рассказывает операционный директор компании Игорь Лемешевский. — Наиболее типичные вопросы следующие: что нужно сделать для начала поездки? Как привязать карту? Каков алгоритм завершения поездки?

Игорь Лемешевский

Наиболее популярный вопрос у начинающих пользователей — как начать движение? Недостаточно встать и поехать. Правильный ответ: нужно оттолкнуться ногой и только потом нажать на газ.

Часть предложений пользователей анализируется и поступает в работу. Именно после обработки клиентского фидбэка появилась возможность заказать групповую поездку (забронировать несколько самокатов с одного устройства), взять паузу. В следующем сезоне, вероятно, станет доступна услуга по добровольному страхованию.

Постепенно расширяется зона, где можно начать и завершить поездку (в этом году появились Лошицкий парк, район «Чижовка-Арены», «Новая Боровая»). В планах обслуживать всю территорию Минска уже в этом году.

Зарядчики

Основное звено в компании — зарядчики, как неформально называют сотрудников службы обслуживания электросамокатов. Выдерживают изнурительную работу на земле далеко не все. Говорят, несколько человек отказались от трудоустройства после первого же, пробного, дня работы.

— В обязанности зарядчиков входит работа в городе, — объясняет Игорь Лемешевский. — Самокат ведь сам себя не обслужит. Его нужно заряжать, осматривать на предмет неисправностей (мелкие по возможности устраняются на месте), доставлять в ремонтную зону. Кроме того, необходимо оперативно реагировать на случаи вандализма и попытки кражи. Увы, такое тоже бывает.

Задача-максимум — подъехать и осмотреть каждый из семисот самокатов хотя бы раз в сутки.

В каждую смену работает семь зарядчиков и руководитель, который отслеживает ситуацию из офиса. На мониторе его компьютера — карта города с иконками, подсвеченными разными цветами: зеленый — значит, самокат свободен и доступен для пользования, синий — устройство в данный момент эксплуатируется, желтый — обслуживается кем-то из зарядчиков, красный — потеря (в этом году были зафиксированы две кражи).

Если же появляется значок, напоминающий символ паузы, то это говорит о том, что возникла некая ошибка. Тогда самокат деактивируют (пользователи в приложении его не видят), и к нему направляется зарядчик.

Владимир — один из зарядчиков, с которым мы направляемся к такому самокату. Сотрудник службы обслуживания показывает на экране планшета: «Видите, он находится где-то возле Дворца спорта. Об ошибке сообщил пользователь. Мне нужно разобраться, что случилось».

Иногда чтобы найти нужный самокат, приходится пройти несколько сотен метров и изрядно повозиться. GPS не всегда сообщает о местонахождении с точностью до метра.

— При необходимости я могу дистанционно включить звуковую сигнализацию или световые приборы, но это скорее крайний случай, — демонстрирует функционал служебного приложения Владимир.

В данном случае находим искомое устройство довольно легко. А специалист быстро определяет, в чем проблема:

— Отсутствует звонок. Это довольно редкая поломка, и устранить неисправность на месте не получится. Нужно доставить самокат в ремонтную зону.

А вот если бы было спущено колесо или требовалось заменить подножку, зарядчик смог бы выполнить работы на месте. Необходимые комплектующие и инструменты всегда имеются в служебном автомобиле.

Погрузив неисправный самокат, сразу же приступаем к поиску еще одного. Он стоит неподалеку и требует заряда. По стандартам сервиса если уровень падает ниже 30%, то устройство необходимо доставить на зарядную станцию.

— Всего таких станций в городе около десятка, — посвящает Владимир. — Они находятся возле бизнес-центров, кафе, магазинов. Впрочем, сейчас сами все увидите.

Зарядка батареи самоката — одна из главных задач службы обслуживания. Это основная причина выпадения устройства из работы.

Едем пополнять заряд батареи. Нужная нам точка расположена на ул. Немиге. Возле бизнес-центра находятся сразу четыре станции, где можно одновременно заряжать до шестидесяти самокатов.

Выгрузив и подключив к сети разряженные устройства, Владимир вновь обращается к планшету. В служебном приложении множество фильтров, которые позволяют отсортировать самокаты по нужному параметру. Например, с зарядом ниже 30%.

— Сейчас я хочу понять, в каких точках мало доступных самокатов, и привезти их с другой зарядной станции (на Немиге устройства пока еще не зарядились), — комментирует свои действия сотрудник службы обслуживания. — Я вижу, что возле станции метро «Михалово» все в порядке, а возле «Грушевки» ничего нет. Нам нужно решить этот вопрос, чтобы человек, выйдя из подземного перехода, сразу мог взять в аренду самокат и поехать.

В служебный автомобиль помещается до тридцати самокатов. Заметно, что технология погрузки/разгрузки отработана до мелочей. У зарядчиков на всю процедуру уходит несколько минут. Остается доставить устройства в нужную локацию и выставить в специально обозначенной зоне (возможно, вы заметили, что на тротуарах появилась соответствующая разметка).

Достаточно совсем немного поездить по городу, чтобы понять, почему сотрудники службы обслуживания находятся в такой хорошей физической форме: эта работа связана с постоянным движением и перемещением устройств весом в 12,5 кг.

— Еще одной задачей зарядчиков является оперативное реагирование на случаи вандализма и попытки кражи, — дополняет Игорь Лемешевский. — Таких происшествий в этом году существенно меньше, чем в прошлом. Но два самоката мы все же потеряли.

А вот в одном случае наши ребята успели задержать человека, который пытался обрезать все провода. Его передали в руки правоохранительных органов. Насколько я знаю, возбуждено уголовное дело.

Случаи вандализма, увы, остаются проблемой для кикшеринга. Далеко не все происшествия, по словам сотрудников компании, получают огласку. Например, в этом году сотрудникам службы обслуживания пришлось поднимать со дна Свислочи один из самокатов. Для сравнения: в прошлом году семь устройств оказались в реке.

— Личности большинства вандалов удается установить различными способами, — заверяют в Eleven. — Затем ими занимается наша юридическая служба и правоохранительные органы. Некоторые соглашаются добровольно возместить ущерб, часть дел доходит до судов.

Самокаты с самыми разными неисправностями доставляют в ремонтную зону. Транспортировка к месту сервиса также входит в обязанности зарядчиков. Набрав необходимый пул, Владимир привозит устройства коллегам.

Наиболее частые неисправности у арендных электросамокатов — пробитые колеса, вышедшие из строя ручки газа, сломанные задние щитки.

Ремонтная зона

Около 10—15% самокатов от общего числа ежедневно оказываются в ремонтном цеху, где служба специалистов устраняет неисправности. Принцип тот же, что и у зарядчиков: вернуть устройство в работу.

— В каждой бригаде работают три человека, — рассказывает Игорь Лемешевский. — У каждого своя специализация: кто-то занимается электроникой, кто-то механикой, но при необходимости ребята могут легко заменять друг друга. Они знают устройство электросамокатов наизусть. Хотя это непростая конструкция: в корпусе довольно много электронной начинки — батарея, контроллер, плата защиты, Bluetooth-модуль и т. д., — которая тоже требует обслуживания и ремонта.

Несмотря на доскональное знание специалистами матчасти, ремонт электросамокатов может занимать до 10—12 часов.

При поступлении все устройства разделяют на две группы: требующие незначительного вмешательства и «долгосрочники». В числе последних, например, «утопленники». Их разбирают, затем мастера проводят дефектовку, оценку и пр.

А вот текущий ремонт. Один из специалистов обследует модуль, изъятый из корпуса самоката: «По какой-то причине пропала связь с контроллером, и устройство не ехало. Но после разборки связь появилась. Чтобы разобраться, в чем дело, нужно провести диагностику. Возможно, дело в банальном — отошел контакт. Такое случается из-за постоянного движения по плитке или брусчатке — при вибрации контактные соединения „разваливаются“».

Еще один сотрудник ремонтной зоны колдует над сломанной ручкой тормоза. По его словам, скорее всего, устройство по какой-то причине упало. Проходит всего 20 минут, и самокат готов вернуться в строй.

Третий специалист занимается заменой колеса. Это тоже одна из наиболее частых причин доставки устройств в ремонтную зону. Сначала снимается шина, затем достается камера. Почти как у автомобиля!

— Судя по всему, на этой шине некоторое время ехали, несмотря на пробитую камеру, — считает механик. — В результате диск повредил покрышку, восстановить ее невозможно. Только на переработку.

Как отмечают сотрудники компании, буквально на днях они сдали около тысячи шин на утилизацию. Цифра сама по себе говорит о том, каков объем выполняемых при ремонте работ.

Снизить объем таких работ можно было бы путем замены камерных шин на литые. Однако в Eleven считают, что это может сказаться на безопасности пользователей. «Хотя мы несем затраты из-за использования камерных шин, это осознанный шаг», — подчеркивают в компании.

Ремонтная зона работает круглый год. Когда сезон завершен, специалисты приступают к тщательной подготовке к следующему году: каждый самокат разбирается до винтика, проводится детальный осмотр, перепаивание контактов и т. д.

Несмотря на сложности в отслеживании состояния самокатов, их обслуживании и ремонте, эта сфера динамично развивается. По некоторым оценкам емкость рынка достигает 10 тысяч устройств, то есть до потолка еще далеко. Что касается Eleven, то вскоре компания собирается расширить парк и запустить самокат собственной разработки, предназначенный специально для шеринга. По словам сотрудников сервиса, он будет более комфортным, безопасным и простым в обслуживании.

Auto.Onliner в Telegram: обстановка на дорогах и только самые важные новости

Перепечатка текста и фотографий Onliner без разрешения редакции запрещена. nak@onliner.by