Часть первая. Неполадки

— 22 июля 2024 года я приехала из Витебска в Полоцк, к родителям. Поставила машину — Xpeng G3i — на зарядку, как делала до этого неоднократно и раньше, — рассказывает корреспонденту Onlíner Анастасия. — Активировала в приложении зарядную сессию. С момента начала прошли считанные минуты, после чего мне пришло уведомление о том, что зарядная сессия прекращена. Я подумала в тот момент: «Наверное, коннектор отсоединился, схожу переподключу».

Она вернулась к ЭЗС, проверила коннектор — визуально, по ее словам, все было в норме.

— Я попробовала переподключить его, но быстро стало понятно, что зарядная сессия больше не активируется, станция не доступна. Решила: ладно, не получается так не получается, может станция глючит — уже бывало такое, когда я приезжала в Полоцк и она не работала. Подумала еще, что, если так и не заработает, пока я пробуду у родителей, то найду кого-нибудь из друзей-товарищей с частным домом и попрошусь зарядить машину просто от розетки, — продолжает собеседница.

Дальше она отключила кабель и села за руль электромобиля, чтобы ехать от ЭЗС к родительскому дому.

— Я сажусь и понимаю, что машина не доступна вообще ни для чего. Дисплей загорается, команды интерфейса вроде моргания фар выполняются, но ходовая часть не доступна. И приборная панель, которая в активном режиме всегда была голубого цвета, стала почему-то серой, а на ней — целая куча ошибок, — говорит Анастасия. — Я решила, что машина могла поймать глюк. Попробовала ее обесточить (для этого есть специальная кнопка) — не помогло. Я набрала знакомому другу-механику (знакомых-то в Полоцке много), попросила его подъехать посмотреть, что к чему.

Время было позднее, и все дальнейшие действия было решено перенести на утро. Машину оставили на месте с надеждой, что за ночь глюки пройдут. Сам электромобиль, как утверждает женщина, был отсоединен от станции зарядки.

— Утром я приехала, но ничего не изменилось. Мой знакомый механик взял амперметр, что-то замерил и сказал, что сгорел аккумулятор — обычный, блоковый. Мы нашли компанию, которая занимается ремонтом электромобилей в Минске, позвонили — там тоже посоветовали заменить блоковый аккумулятор. По крайней мере, это было существенно дешевле, чем везти машину на эвакуаторе в Минск, — продолжает наша читательница.

Подходящий аккумулятор нашли, заменили.

— Машина включилась, однако была все в том же состоянии: панель серая, основные команды не выполняются. А ведь утром она и это была не в состоянии сделать, ничего не срабатывало, даже дверь пришлось открывать отперев ключом механический замок. К тому же, когда я накануне приехала из Витебска в Полоцк, у Xpeng еще оставался некоторый запас хода — примерно на 180 км. А теперь ничего не было, машина показывала 0 км. И подзарядить ее я не могла: станция все так же была не доступна через приложение. Я звонила в техподдержку Malanka, но там мне только подтвердили: «Станция не работает по техническим причинам». Тут мне стали приходить в голову интересные мысли: а может, проблема не в машине? — вспоминает Анастасия.

Часть вторая. Эвакуация

Специалисты по телефону советовали женщине попытаться хоть где-то зарядить электромобиль. Если не получится — только эвакуация, других вариантов нет.

— Мы поездили по Полоцку, насобирали технических удлинителей, подключились таким образом к обычной розетке, чтобы проверить, начнется ли зарядка. Ничего не вышло: зарядка не началась, машина вообще никак не отреагировала. При этом розетка точно была исправна, кабели тоже, но Xpeng не заряжался, — уверяет собеседница.

Электромобиль на эвакуаторе поехал в Минск, где наша читательница рассчитывала найти хороших специалистов, которые установят и устранят возникшую проблему.

— Диагностика потребовала много времени. Параллельно мы звонили в Malanka, чтобы они зафиксировали произошедшее, ведь нужно было выяснять, кто виноват. Через несколько дней нам ответили, что к ЭЗС в Полоцке выезжал специалист, и подтвердили, что со станцией что-то произошло, — отмечает Анастасия. — Работники диагностической станции нашли в моей машине какую-то выгоревшую плату, заказали деталь на замену, но это в итоге не помогло. Когда стало понятно, что с ремонтом в Минске ничего не получается, я снова обратилась в Malanka и стала готовить претензию.

Часть третья. Экспертиза

В этой ситуации Анастасия стала консультироваться с юристами. В конце концов было принято решение действовать через общество защиты прав потребителей.

— К тому моменту я уже отправила в Malanka запрос на разъяснение ситуации, а затем стала готовить претензию, где указала на необходимость возмещения ущерба. Было понятно, что если все дойдет до суда, то потребуется экспертиза. Но проводить ее по ходу процесса я не хотела, чтобы не рисковать, — мне кажется, лучше, когда в суд обращаешься уже с заключением эксперта, — продолжает женщина.

Но оказалось, что заказать соответствующую экспертизу не так просто.

— Мы искали того, кто может провести такую экспертизу, и поначалу все складывалось плохо: все отказывались. Тогда мы стали собирать письменные отказы, чтобы потом в суде случайно не оказалось, что те же организации, которые отказали мне, вдруг провели экспертизу по запросу Malanka. Наконец провести экспертизу взялась минская судебно-экспертная коллегия. Все это заняло 2,5 месяца, машину полностью разобрали. И нашли в ней сгоревшие платы. Я видела: внутри там просто уголь, — утверждает наша читательница.

Вот выдержки из заключения, предоставленные Анастасией.

— В это время я получила от Malanka ответы на свои обращения, — добавляет собеседница. — В числе прочего там указано, что оператор не несет ответственности за непредоставление или предоставление некачественной услуги в ряде случаев, но я не могу представить, что какой-то из этих случаев относится ко мне. К слову, на сайте Malanka есть информация о пользовании ЭЗС, там допускается использование переходников. У нас хороший переходник, это не какая-нибудь самоделка, что также подтвердили эксперты.

По словам Анастасии, в адрес Malanka снова была направлена претензия с приложенными к ней результатами проведенной экспертизы.

— Я позвонила туда и оповестила о направлении претензии, предложив также досудебное решение вопроса. Мне сказали, что ответят в установленные законом сроки. Сроки вышли, а ответа я так и не получила, — отмечает женщина.

Результатом этого, по ее словам, стало то, что 14 февраля в витебский суд было подано исковое заявление. Размер иска превышает 100 000 рублей.

Часть четвертая. Комментарий Malanka

Корреспондент Onlíner обратился в Malanka с просьбой дать разъяснение по возникшей ситуации.

— Сеть Malanka — это крупнейший национальный оператор электрозарядных станций (ЭЗС) в Республике Беларусь. На сегодняшний день сеть включает в себя более 750 станций, которые ежедневно обслуживают свыше 5000 зарядных сессий. В Полоцком регионе в настоящий момент функционирует пять ЭЗС, — отметили там. — Электрозарядная станция, о которой идет речь, была установлена в октябре 2018 года, и за все время ее эксплуатации проблем при зарядке не зафиксировано. 11 июня 2024 года проведено техническое обслуживание указанной зарядной станции №200009323134, расположенной по адресу: г. Полоцк, Вильнюсское шоссе, 2, Р-45. В ходе диагностики неисправностей обнаружено не было.

В компании подчеркнули, что по данной ситуации были проведены детальный технический анализ и экспертная оценка. Также была восстановлена хронология событий.

— На место происшествия выезжали сотрудники управления Malanka и специалисты сервисной службы. Представителями производителя зарядной станции также был произведен технический осмотр станции на предмет неисправностей и наличия сбоев в работе. Технический аудит не выявил фактов, подтверждающих, что зарядная станция оказала негативное воздействие на электронные компоненты автомобиля, приведшее к их выходу из строя. Тем не менее работа с пользователем продолжается для полного урегулирования сложившейся ситуации, — указали там.

Помимо этого, в Malanka уточнили, что производители электромобилей не предусматривают использование переходников для зарядной сессии и, как правило, оснащают официально поставляемый транспорт заводскими разъемами, действующими в регионах поставки.

— Анализ обращений пользователей, проведенный управлением Malanka, показал, что большинство неисправностей при зарядке связано с использованием нестандартных или несертифицированных переходников. В связи с этим использование таких переходников строго запрещено. Данное требование зафиксировано в договоре публичной оферты, размещенном в приложении Malanka new и на сайте malankabn.by. Каждый новый пользователь обязан ознакомиться с этими условиями перед началом использования услуг зарядки. Использование несертифицированных переходников на ЭЗС не обеспечивает их надежную фиксацию (блокировку). Это может привести к разрыву цепи в процессе зарядки и создать риск травмирования электрическим током, — подчеркнули в компании.

Там добавили, что в соответствии с условиями договора публичной оферты по оказанию физическим лицам услуг в сети зарядных станций:

• пользователь обязуется: не использовать для зарядки на ЭЗС неисправные (аварийные) электромобили и зарядные кабели (переходники), которые не соответствуют существующим международным стандартам или являются несертифицированными, или самодельными модификациями систем энергообеспечения и т. д., которые не были предусмотрены соответствующим производителем (п. 4.3.9);
• оператор не несет ответственности за непредоставление и/или предоставление некачественной услуги в необходимом объеме в случае наличия дефектов или ненадлежащего технического состояния электромобиля пользователя либо его аксессуаров/комплектующих.

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by