Месяц с оплатой на ЭЗС. С какими трудностями сталкиваются владельцы электромобилей?

31 января 2021 в 8:00
Автор: Виталий Петрович. Фото: Максим Малиновский

Месяц с оплатой на ЭЗС. С какими трудностями сталкиваются владельцы электромобилей?

1 января закончился тестовый этап работы сети электрозарядных станций Malanka, когда зарядить электромобиль можно было бесплатно, теперь ЭЗС функционируют на коммерческой основе. Накануне ввода оплаты мы обсуждали, с какими проблемами сталкиваются хозяева электромобилей при попытке зарядись свой транспорт. Трудности были, но одно дело — терпеть их, когда за услугу не платишь, и совсем другое, если за нее берут деньги. Сейчас, спустя месяц, мы возвращаемся к теме, чтобы узнать, как дела у владельцев «электричек»: идет ли ток, не села ли батарейка?

Месяц с оплатой на ЭЗС

Теория

Начнем с короткого ликбеза для тех, кто еще не в курсе особенностей владения электротранспортом и расценок на электричество.

Сколько стоит?

Стоимость услуги за 1 кВт·ч составляет на станциях переменного тока (Mode 3) — 0,29 рубля, на станциях постоянного тока (Mode 4) — 0,39 рубля. Как отмечают специалисты Malanka, это самые низкие тарифы на зарядку в Европе. Например, в Украине 1 кВт энергии стоит 9 гривен (примерно 0,85 рубля).

Где и как платить?

Оплатить зарядку пользователь может только через мобильное приложение Malanka.

Для клиентов доступны два сценария оплаты заряда — через преавторизацию (оплата напрямую с карты) и с внутреннего баланса.

При оплате с карты напрямую — преавторизируется 25 рублей при зарядке на быстрых ЭЗС или 12 рублей при зарядке на медленных. В конце зарядки сумма пересчитывается, и в течение 72 часов разница между суммой зарядки и суммой преавторизованных средств возвращается на карту клиента.

Оплата с помощью внутреннего баланса — это когда водитель пополняет внутренний баланс на сумму от 5 до 50 рублей до зарядки, и реальная сумма списывается в конце сессии.

Практика

Так выглядит теория. А вот практика: своим опытом с Onliner поделился наш читатель Александр. У него электромобиль, единственная машина в семье, которая всегда должна быть на ходу. Владельцы «электричек» знают, что заряжаться приходится регулярно, и любой сбой влечет за собой ощутимые трудности.

Параллельно мы попросили начальника отдела эксплуатации зарядной инфраструктуры ПО «Белоруснефть» Максима Сусаренко прояснить те вопросы, с которыми столкнулся наш читатель и с которыми могут сталкиваться и другие пользователи электрозарядных станций Malanka.

«Зарядил машину, а деньги с карты так и не списали»

— 16 января, в субботу, я заряжал машину на одной из ЭЗС. Все нормально, приложение все определило, после завершения сессии выдало итоговый отчет: к оплате 13,28 рубля. Хорошо. Вот только с карточки ничего не списалось. Стал звонить в службу технической поддержки: описал ситуацию, пытался понять, как мне действовать. В службе техподдержки мне отметили, что это банк транзакцию не одобрил и что деньги с меня спишут принудительно, — рассказал Александр.

Списали, но только не 13,28 рубля, а ровно 12 рублей.

— Снова им позвонил, спросил, не будет ли у них самих проблем в последующем. Нет, говорят... — продолжает наш читатель.

Похожая проблема возникла дважды.

— Зарядка проходит, в приложении все в порядке, а деньги не списываются. Причем во второй раз в службе поддержки меня заверяли, что все в порядке, все списалось. А в банковском приложении я вижу, что ничего не списалось, все деньги на месте, —говорит читатель. — И еще один момент. Один раз я заряжался на быстрой зарядке, другой раз — на медленной. А итоговая стоимость была одна и та же.

Любители халявы, наверное, порадовались бы. Но не Александр.

— Во-первых, я понимаю, что просто так ничего не бывает. Сразу не скажешь — спишут потом с пеней или еще как-нибудь. Во-вторых, я человек честный, — говорит он.

Ответ Malanka

— Это, возможно, разовый случай, при запуске такого масштаба это допустимо. На сегодняшний день все станции успешно переведены в коммерческий режим, поэтому таких ситуаций возникать больше не будет, — отметил Максим Сусаренко.

«Деньги списали, а зарядка не началась»

Подлетаем к обратной стороне луны. «Халява» Александра неожиданно сменилась потерей денег, пусть и временной — вот и не верь после этого гороскопам.

— После 1 января каждая зарядка сопровождается звонком в службу поддержки Malanka. Причем часто неоднократными звонками. Если первые две после Нового года были связаны с моим недоумением, мол, почему деньги не списали, то затем все произошло с точностью до наоборот: я уже удивлялся, за что ушли средства с карточки? — рассказал мужчина.

Ситуация: вечером в субботу Александр приезжает на своем электромобиле к электрозарядной станции на проспекте Победителей, 7а (быстрая зарядка).

— Все как всегда: вставил зарядку в разъем автомобиля, отсканировал QR-код. Спасибо, кстати, что разместили, раньше наклеек не было, но теперь другая проблема — в темноте камера телефона плохо сканирует. Но речь не об этом, — продолжает наш читатель. — Выбрал «Начать зарядку». Тут же на почту пришло письмо почему-то на английском языке, а потом произошло списание 25 рублей.

Может, оно бы и ничего — предупреждали же, что такое списание последует. Вот только зарядка не началась. Как в автомате с шоколадными батончиками: монетка упала, а вкусняшка — нет. И стоишь такой с печальным видом, думаешь, то ли стукнуть, то ли забить. Но слово Александру.

— Автомобиль только-только начал обмениваться информацией с зарядной станцией — и сразу прекратил. Что происходит? — задается вопросом он. — Предпринимаю вторую попытку — мало ли что. Снова происходит списание 25 рублей, а результат тот же.

Ну как вам игра? За какую-то минуту наш Александр попал на полтинник, а энергии в его автомобиле не прибавилось ни на процент.

— Звоню в службу поддержки. Меня соединяют со специалистом, который объясняет: это не списание, а «заморозка» денег. Мы, мол, их не получили. Отмечу, что в приложении банка операции отмечены именно как списания, и в смс сообщается о транзакциях как об оплате товаров и услуг. То есть никак опознать «заморозку» денег я не мог, — говорит водитель.

От оператора службы техподдержки водитель узнал о списании авансом 25 рублей при использовании быстрой зарядки и 12 рублей — при использовании медленной. Ну а его 50 рублей пообещали вернуть, когда оттают — то есть в течение 72 часов.

— Есть другой вариант. В этом случае надо пополнить внутренний баланс в приложении Malanka. Я этому инструменту пока не очень доверяю по нескольким причинам, в том числе потому, что, на мой взгляд, это сырое приложение, — пояснил наш читатель.

На этом моменте попросим Александра на время прерваться и дадим возможность Malanka прокомментировать описанную проблему.

Ответ Malanka

— Для начала нужно уточнить, что деньги с карты пользователя не списываются, а временно блокируются, и только в тех случаях, когда клиент оплачивает услугу по зарядке напрямую с карты. При таком механизме в случае неудачной попытки денежные средства возвращаются в течение часа, — отметил Максим Сусаренко. — Если все же возникла проблема с возвратом средств, всегда можно обратиться в службу технической поддержки — как по номеру телефона: +375 (29) 643-14-31, так и через мобильное приложение Malanka. Служба поддержки работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Между тем, в компании отмечают, что это скорее единичный случай: службой поддержки не зафиксировано значительное количество подобных жалоб от пользователей, которые оплачивают услугу по зарядке с внутреннего баланса.

— В любом случае предоставляем клиентам на выбор два варианта: каждый может выбрать, что ему наиболее удобно, — добавил представитель сервиса.

Почему вообще не начинается зарядка?

Эту проблему называли многие владельцы электромобилей еще до введения платного периода на ЭЗС Malanka. Мы попросили Максима Сусаренко рассказать, из-за чего так случается и как пользователям избежать трудностей. По его словам, причин может быть несколько.

  • Пользователь пытается зарядиться без регистрации в приложении.

— Зарядка на станциях ЭЗС доступна только авторизированным пользователям. Приступая к зарядке, убедитесь, что вы вошли в свой личный кабинет, — отметил Максим Сусаренко.

  • Пользователь при зарядке электромобиля использует несертифицированные переходники.

— Мы неоднократно предупреждали водителей, что пользоваться несертифицированными, самодельными переходниками на станциях Malanka категорически запрещено. Такие переходники могут не просто препятствовать зарядке электрокара, но и вывести из строя как станцию, так и сам электромобиль, — подчеркнул эксперт.

  • Пользователь пытается зарядиться при нулевом балансе в кабинете клиента.

Если внутренний баланс счета составляет 0 рублей до зарядки, то пользователь не сможет воспользоваться зарядкой. Необходимо пополнить баланс хотя бы на 5 рублей до начала зарядной сессии. Если же пользователь выберет способ оплаты напрямую с карты, то сумма на банковской карте должна быть не меньшей, чем сумма, необходимая для преавторизации (12 рублей на медленных и 25 рублей на быстрых станциях).

  • Пользователь вместо выбранного коннектора в приложении подключает к своему электромобилю другой.

Для удобства на зарядные станции под каждым конкретным разъемом наклеены QR-коды, отсканировав которые, можно начать зарядную сессию.

  • Преждевременный дисконект.

После запуска зарядной сессии время сбора данных, необходимых для ее начала, может достигать одной минуты. Случается, что пользователь отключает сессию, не дождавшись данных.

  • Зажата аварийная кнопка на станции.

— Если водитель, который заряжался до вас, решил завершить зарядную сессию таким образом (что можно делать только в аварийных случаях) и забыл отжать кнопку, то в приложении эта станция автоматически станет недоступной. Если вы обратили внимание на то, что аварийная кнопка находится в нерабочем положении, напишите или позвоните в службу поддержки, вам подскажут, как самостоятельно отжать аварийную кнопку, — объяснил Максим Сусаренко.

  • Не до щелчка.

Интервал между выбором коннектора в мобильном приложении и подключением его к электромобилю должен составлять не более минуты.
Бывало, что пользователи не подключали зарядный разъем к электромобилю до щелчка.

— Как видите, причины могут быть разными, но для всех этих случаев водителям можно посоветовать внимательно читать инструкцию, которая выведена на экраны всех зарядных станций на русском и английском языке, а также не забывать заходить на наш сайт и в социальные сети Malanka, где есть подробная информация, как пользоваться станциями и как поступать в случае возникновения внештатных ситуаций. По нашим прогнозам, количество вопросов будет сокращаться по мере того, как у людей будет появляться больше опыта пользования сервисом. Пока еще идет процесс привыкания и возможны какие-то шероховатости, мы просим обращаться со станциями зарядки бережно, —подытожил начальник отдела эксплуатации зарядной инфраструктуры ПО «Белоруснефть».

«Заряжал на 5 рублей, а приложение заблокировало 25 рублей»

Вернемся к Александру и его «замороженным» деньгам.

— Нужно сказать, что в тот раз, благодаря специалисту службы поддержки, средства были оперативно возвращены на карту. Конечно, у меня возник вопрос: почему сервис принудительно списывает или «замораживает» (мне какая разница, все равно на карте у меня их нет) деньги, словно не доверяя клиенту? А что, если услуга так и не будет оказана? Ба! Так у меня так и случилось... — констатирует наш читатель.

Третья попытка. Специалист предлагает другой алгоритм: сначала отсканировать QR-код, потом вставить кабель, затем начать зарядку. Итог тот же. В очередной раз 25 рублей Александра отправляются в морозильник, а сам он наблюдает, как его автомобиль не заряжается. То есть вообще не заряжается.

— Снова звонок. Совместно со специалистом, опять вернувшим мне 25 рублей на карту, выясняем, что, возможно, есть проблема с кабелем. Меняем станцию, благо рядом места свободны, хотя их часто занимают автомобили с ДВС. С четвертой попытки зарядка начинается снова-таки со списанием 25 рублей. Ура! На этот раз успешно, — порадуемся вместе с нашим читателем.

Порадовались? Все, стирайте улыбки с лиц — проблемы не закончились.

— Квест продолжается. В реальности я зарядился на 5,99 рубля. Теперь жду остаток на карту и гадаю, когда же он вернется, — говорит Александр.

Ждать пришлось те самые 72 часа, возможно, даже чуть больше. О спокойствии говорить не приходится: денег на счету нет, клиент звонит то в техподдержку Malanka, то в кол-центр своего банка, чтобы выяснить, что происходит, кто «заморозил» четвертак и когда его собираются размораживать. Техподдержки играют в пинг-понг, перекидывая клиента друг другу. Чувствовали себя когда-нибудь мячиком?

Но в результате, приобретя новый опыт, Александр выработал наилучшее для себя решение. Электромобиль ему нравится, и отказываться от него мужчина не намерен. То есть заряжаться придется, хочется того или нет, значит, нужно сделать этот процесс безболезненным.

— В итоге я пополнил внутренний баланс и пришел к выводу, что это самый простой способ оплаты. В Malanka напрямую об этом и говорят. Списывание авансом 25 рублей, сложности с возвратом суммы, обращения в службы поддержки двух организаций — это очень сложно, — говорит наш читатель. — Зато функционал по пополнению внутреннего баланса очень простой. Правда, перед этим надо обратиться в службу поддержки, чтобы твое приложение перевели в этот режим. Радует только, что это разовая операция.

Ответ Malanka

— Опять же, данная ситуация связана с оплатой напрямую с банковской карты, когда действует механизм преавторизации: с карты резервируется 12 рублей при зарядке на медленных ЭЗС и 25 рублей при зарядке на быстрых ЭЗС. Разница между фактической суммой зарядки и суммой преавторизованных средств возвращается на карту клиента в течение 72 часов. Иногда время возврата занимает больше времени. Это зависит от банка, который выдал карту, и межбанковского процессинга. Malanka не может повлиять или ускорить время возврата средств, но может гарантировать своим клиентам, что их деньги никуда не исчезнут и вернутся на карту в полном объеме, — попытался объяснить ситуацию начальник отдела эксплуатации зарядной инфраструктуры ПО «Белоруснефть».

По его словам, если такой способ оплаты, как преавторизация денежных средств, клиент считает неудобным для себя, Malanka предлагает пользоваться внутренним балансом.

— Сейчас у всех новых зарегистрированных пользователей приложения Malanka функционал внутреннего баланса настроен по умолчанию, — добавил Максим Сусаренко.

Эксперимент

Кстати, как нам рассказали в Malanka, на некоторых станциях в качестве эксперимента доступна услуга зарядки по сессиям, на которую установлен тариф 5,46 рубля за зарядку на медленных ЭЗС и 7,34 рубля за зарядную сессию на быстрых ЭЗС. Если водителям удобнее заряжаться сессиями, сделать это можно на следующих станциях:

  • АЗС №22 (Chademo/CCS | Circontrol);
  • АЗС №45 (Chademo/CCS | Circontrol);
  • АЗС №23 (Chademo/CCS | Circontrol);
  • АЗС №76 (Chademo/CCS | Circontrol);
  • МАЗС №49 (Chademo/CCS | Circontrol);
  • АЗС №29 (Chademo/CCS | Circontrol);
  • АЗС №20 (Chademo/CCS | Circontrol).

Что дальше?

— Работа по усовершенствованию приложения идет постоянно — с учетом пожеланий клиентов. В скором времени в приложении появится функция динамической преавторизации при оплате с карты напрямую. Это значит, что пользователь сможет выбирать, сколько киловатт он хочет зарядить, и преавторизировать эквивалент именно той суммы, на сколько киловатт он планирует зарядиться. Также в марте будет глобальное обновление UX с новым функционалом, о котором мы подробнее расскажем перед релизом, — рассказал о будущих планах Malanka Максим Сусаренко.


Наборы инструментов на все случаи жизни – более 6 тыс. предложений

Auto.Onliner в Telegram: обстановка на дорогах и только самые важные новости

Есть о чем рассказать? Пишите в наш Telegram-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onliner без разрешения редакции запрещена. nak@onliner.by

Без комментариев